Оценка качества продукции

• Расчетный - метод определения значений показателей качества, осуществляемый на основе использования теоретических и \ или эмпирических зависимостей показателей качества товаров от их параметров.

Этот  метод является весьма распространенным для оценки качества многих товаров. С его помощью величину одних  показателей рассчитывают по значениям  других, полученных измерительным или  сенсорным методом. Расчетные методы позволяют заменить дорогостоящие  или длительные измерения одних  показателей более простыми измерениями  других.

• Экспертный - метод, при использовании которого определение значений показателей качества товаров осуществляется на основании решения, принимаемого экспертами.

Этот  метод получил широкое распространение  и применяется в случаях, когда  показатели отдельных свойств товаров  нельзя определить другими методами и выразить в конкретных величинах. экспертный метод основан на использовании обобщенного опыта и интуиции группы специалистов-экспертов. При оценке уровня качества экспертный метод используется и для решения других задач: выбора номенклатуры свойств, составляющих качество; определение коэффициентов весомости при расчете комплексных показателей качества и др. Результатом экспертного метода всегда должны быть количественные оценки, обычно выражаемые в баллах. Эти результаты всегда зависят от квалификации экспертов так же, как точности измерительного метода зависит от точности используемых средств измерений.

• Органолептический метод - метод определения значений показателей свойств и оценки качества продукции (товаров), осуществляемый на основе анализа восприятия органами чувств человека - зрения, слуха, обоняния и осязания без использования технических средств измерений.

Оценить органолептическим методом - означает провести идентификацию и качественное исследование продовольственного или  непродовольственного товара при помощи органов чувств человека.

При контроле и оценке качества пищевых  продуктов органолептическими методами можно определить вкус, цвет, запах, консистенцию и другие характеристики.

Определяющие  характеристики качества некоторых  непродовольственных товаров из-за отсутствия соответствующих измерительных  методов можно оценить только органолептическим методом. Это  звучание музыкальных инструментов, запах духов, текстура различных  материалов и проч. Исследования просты, проводятся быстро в любых условиях; образец товара при этом не разрушается.

Длительное  время результаты исследований органолептическими методами не считались достаточно достоверными из-за их субъективности, так как  на результаты оценки с помощью органов  чувств влияет физическое и психическое состояние дегустаторов, их опыт и квалификация, методика подготовки и представления образцов, состояние помещения, в котором осуществляются испытания, и множество других факторов. В настоящее время органолептические методы оценки качества продуктов питания стали настолько широко распространены, что многие говорят о «сенсорной революции в XXI веке». На предприятиях разрабатываются программы органолептического контроля качества продуктов питания, основанные на международных стандартах ИСО. Эти программы позволяют создать лабораторию органолептических испытаний продуктов, осуществить тестирование сенсорной чувствительности и обучение дегустаторов, создать методики сенсорной оценки продуктов, выпускаемых предприятием. Это дает возможность производить продукты питания, имеющие органолептические характеристики, соответствующие пожеланиям потребителя, и обеспечить стабильность данных характеристик.

• Измерительный - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый с помощью технических средств измерений.

Этот  метод наиболее распространен при  определении единичных показателей  функциональных, эргономических, экологических  свойств, надежности, безопасности. Техническими средствами измерений здесь служат в основном меры и измерительные  приборы.

Достоинство метода состоит в объективности, сопоставимости и воспроизводимости результатов измерений; недостатки - в больших затратах на приобретение и обслуживание средств измерений, подготовку персонала, оборудование помещений для проведения измерений. Кроме того, значительная часть методов является разрешающими, что также повышает стоимость испытаний.

Технические средства измерений позволяют определить количественные характеристики продукции  и использовать их для оценки полученных результатов.

• Социологический - метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или потенциальных потребителей.

Ценность  этого метода состоит в возможности  получения информации о свойствах  товаров непосредственно от потребителей. Он широко используется в нашей стране и в зарубежных исследованиях. Опросы потребителей часто проводят изготовители продукции или фирмы, осуществляющие ее реализацию, выясняя следующие  вопросы:

- Насколько товар соответствует потребностям потребителя

- Каково отношение потребителя к товару и какая из характеристик товара является для потребителя наиболее важной

- Какие недостатки имеются у товара

- Какими дополнительными свойствами, выгодно отличающими данный товар от товаров-конкурентов, он должен (или может) обладать

- Какую цену может дать потребитель за товар

- Чем привлекательны для потребителя товары конкурентов

- Где, как, при каких условиях потребитель собирается использовать товар.

Социологические оценки имеют большое значение в  управлении качеством, в том числе  в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000, так как позволяют определить и выполнить требования потребителей.

Измерительные, органолептические, расчетные, социологические  и экспертные методы используют и  при определении показателей  качества услуг, а также при определении  его соответствия требованиям документов по стандартизации, добровольной сертификации, разработке систем менеджмента качества услуг.

• Регистрационный – метод, который основан на регистрации и подсчёте числа определённых событий (например отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных защищённых патентом).

Регистрационным методом могут определяться такие  показатели как безотказность, патентно - правовые, стандартизация, унификация. Вычислительный метод - основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции.

• Дифференциальный метод.

Этот  метод основан на сопоставлении  значений единичных показателей  качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых.

Выбор номенклатуры единичных показателей  для оценки качества оцениваемого изделия  проводится с учетом требований потребителя, условий эксплуатации и т. д.

• Дифференциальный метод оценки уровня потребительских

показателей качества применяется на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров. Его достоинством является то, что исключается необходимость  определения коэффициента весомости  оцениваемого показателя качества, а  недостатками -- сравнительная форма фиксации значения оценки ("лучше" -- "хуже") и возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или низке соответствующих базовых значений показателей.

• Комплексный метод - метод оценки уровня качества продукции, основанный на использовании комплексных показателей ее качества.

Расчету комплексных показателей качества продукции предшествуют следующие  действия:

- Выявление групп потребителей, для которых предназначена оцениваемая продукция

- Выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации

- Выбор номенклатуры показателей свойств продукции

- Определение значений показателей единичных свойств

- Выбор базовых значений и расчет безразмерных относительных показателей качества

- Выбор формул для расчета комплексного показателя.

Выявление групп потребителей, для которых  предназначена оцениваемая продукция, требований и условий эксплуатации необходимо для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений. Осуществляется в результате социологического исследования и опроса специалистов и достаточно глубоко изложен в учебной и специальной литературе по маркетингу.

Выбор номенклатуры показателей качества представляет собой построение сложной  иерархической структуры свойств, составляющих качество оцениваемой  продукции (многоуровневое «дерево  свойств»).

На  первом уровне выделяют свойства социального  назначения функциональные, эргономические, эстетические, экологические свойства, надежность и безопасность; на самом  нижнем - единичные свойства.

Выбор номенклатуры показателей, как правило, проводится из общепринятых (традиционных) показателей свойств. Иногда для  упрощения процедуры расчета, например при использовании методов квалиметрии в учебных целях, для оценок используют только наиболее важные единичные свойства.

Свойства, составляющие качество товаров, в разной степени влияют на него. Степень  важности показателей каждого из свойств оценивается коэффициентом  весомости. Для определения весомости  показателей чаще всего используют экспертные методы: рангов, предпочтений, последовательных и попарных сопоставлений и др.

Важнейшее требование - сумма коэффициентов  весомости показателей всех свойств  должна быть величиной постоянной и  составлять 1, 10 или 100.

При определении коэффициентов весомости  методом рангов каждый из экспертов  определяет ранг каждого свойства, т. е. место этого свойства среди  других свойств на каждом уровне иерархии.

Для объективности оценок большое значение имеет правильный выбор базовых  показателей. Базовые показатели могут  представлять собой значение показателей  товаров, реально существующих, наиболее предпочитаемых той или иной группой  потребителей. Их выбор зависит от целей оценки.

• Смешанный метод оценки качества продукции - метод, основанный на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов.

Этот  метод используют, например, в тех  случаях, когда после проведения комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких единичных  показателей получены высокие или  низкие значения комплексного показателя.

Следует иметь в виду, что с введением  стандартов ИСО серии 9000 версии 2000г. и изменением содержания термина «качество» возникли новые проблемы, связанные с оценкой качества. Качество должно обеспечивать удовлетворение требований (потребностей) различных заинтересованных сторон.

В стандарте  ИСО 9000:2000г (п. 3.3.7) содержится понятие «заинтересованная сторона». Это лицо или группа физических или юридических лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации - потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество. При этом группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

В результате качество одного и того же объекта, который оценивали разные заинтересованные стороны, может получать разные, подчас противоречивые, оценки.

Обобщенный  показатель - заключается в определении  уровня качества продукции по комплексным  показателям, то есть по совокупности показателей, и применяется для  оценки динамики качества изделия за различные промежутки времени, а  также при аттестации продукции.