Методи та инструменти тотального управлиння якистю

1. Контрольний листок – інструмент для збору даних та автоматичного їх впорядкування з метою полегшення подальшого використання та обробки зібраної інформації.
2. Діаграма Парето – інструмент, який дозволяє наглядно уявити величину втрат в залежності від різних дефектів, зосереджуючи увагу на ліквідації тих дефектів, які призводять до найбільших втрат. Основою для побудови діаграми є контрольні листки або інші форми збору даних. Розрізняють два види діаграм Парето [9]: 1) по результатах діяльності - вони призначені для виявлення головної проблеми та відображають небажані результати діяльності; 2) по причинам (факторам) - вони відображають причини проблем, які виникають в ході виробництва. 
3. Причинно-наслідкова діаграма – інструмент, що дозволяє виявити найбільш суттєві чинники, що впливають на кінцевий результат. Вона застосовується, як правило, при аналізі дефектів, що призводять до найбільших втрат. При цьому аналізуються 4 основних причинних фактора: персонал, машина (устаткування), матеріал і метод робіт. Виходячи з чого таку діаграму іноді називають діаграмою “чотири М” (man, method, material, machine).
4. Гістограма – інструмент, що являє собою стовпчастий графік і дозволяє наочно оцінити закон розподілення статистичних даних. Використовується для зображення розподілу конкретних значень параметра по частоті його повторення за визначений період часу (тиждень, місяць, рік).
5. Діаграма розсіювання (кореляційна діаграма) – інструмент, що будується у вигляді графіку залежності між двома параметрами і дозволяє визначити вид і тісноту зв’язку між ними. При умові наявності такого зв’язку, відхилення по одному з параметрів можливо усунути впливаючи на інший.
6. Контрольні карти – інструмент, що дозволяє відслідковувати характер проходження процесу і впливати на нього, попереджуючи його відхилення від вимог, що пред’явлені до процесу стандартом. Контрольна карта являє собою різновид графіка, який відрізняється наявністю контрольних меж, що означають допустимий діапазон розкиду характеристик у стабільних умовах протікання процесу. Вихід за контрольні межі означає порушення стабільності процесу і вимагає проведення аналізу причин і прийняття відповідних заходів. Розрізняють контрольні карти якісних і кількісних характеристик:
1. карти для кількісних характеристик відображають конкретні виміри параметрів процесу (температуру, розмір, вагу);

карти для якісних ознак відображають загальну зміну всього процесу (кількість  рекламацій на замовлення, кількість  прогулів тощо).

Стратифікація – метод, що дозволяє провести селекцію даних для з’ясування причин розкиду  характеристик виробів. При застосуванні даного інструменту отримані характеристики процесу розподіляються в залежності від різних факторів. При цьому  визначається ступінь впливу кожного  фактору на характеристики виробу, що дозволяє прийняти необхідні заходи для усунення їх недопустимого розкиду [5].

Завершуючи розгляд інструментів контролю якості, слід чітко усвідомити, що вони являють собою інструменти надання інформації та її аналізу. Головне їх призначення – контроль процесу та надання інформації для його коригування і покращання. Їх застосування на практиці є однією із важливіших вимог, що висувається в рамках концепції TQM.

Головне призначення другої групи  статистичних методів управління якістю - забезпечення відповідності визначених параметрів вимогам до якості процесів планування, розробки, виробництва та вдосконалення продукту. Частіше дані інструменти управління якістю застосовуються як робочій інструментарій методу структурування функції якості - QFD (Quality Function Deployment), який виступає одним із ключових методів управління якістю, який рекомендується до використання методологією ТQМ. Даний метод було розроблено в Японії, і метою його було гарантувати якість із найпершої стадії створення й розвитку нового продукту. QFD — це систематизований шлях вивчення потреб і побажань споживачів через розгортання функцій та операцій у діяльності компанії із забезпечення якості на кожному етапі життєвого циклу створюваного продукту, який би гарантував отримання кінцевого результату, що відповідає очікуванням споживачів. Послідовне застосування та побудова серії матричних діаграм при застосуванні методу QFD, схематично нагадує будівлю, і тому цей процес отримав назву Концепції «Будинку якості» із якою є сенс ознайомитися використовуючи [6; 165].

Підбиваючи підсумок, варто зазначити, що QFD часто розглядають як один з інструментів управління якістю. На думку інших фахівців, QFD трактується як окрема методика, у межах якої використовується комплекс інструментів, спрямованих на забезпечення очікуваної споживачем цінності продукту за його мінімальної вартості. Саме завдяки використанню QFD споживач може управляти продуктом, він стає головною турботою компанії, допомагаючи їй залишитись у бізнесі та досягти успіху.

В цілому комплекс методів та інструментів, що було розглянуто дозволяють в дійсності  реалізувати один із базових принципів  менеджменту якості – базування  рішень, що приймаються на конкретних фактах і достовірній інформації. Відтак, для забезпечення вимог до якості їх застосування сучасними підприємствами є вельми необхідним.

 

1.3.  Принципи та методи тотального управління якістю

 

Якість  продукції – це відносна характеристика, яка ґрунтується на порівнянні значень  показників якості даної продукції  з відповідними показниками якості базової продукції або іншими показниками, що встановлені діючими стандартами та нормами.

В умовах глобалізації ринку проблема якості є актуальною для всіх країн, галузей, установ і організацій. Мудрість управління на всіх рівнях полягає  в забезпеченні належної якості продукції, оскільки лише продукція високої  якості може бути конкурентоспроможною.

Стан  справ у сфері управління якістю для підприємств України не можна  визначити як задовільний. Розвиток експортних відносин показав, що продукція вітчизняних підприємств є неконкурентоспроможною на світовому ринку саме за якістю. З огляду на це, набуває особливого значення проблема розроблення та запровадження системи загального управління якістю.

Відповідно  до Держстандарту управління якістю продукції система управління якістю на підприємстві – це взаємопов’язаний комплекс заходів для встановлення, забезпечення і підтримання потрібного рівня якості продукції під час  її розроблення, виробництва, експлуатації або споживання, здійснюваних шляхом систематичного контролю якості і цілеспрямованого впливу на умови і чинники, що зумовлюють якість продукції [21].

У процесі виробництва управління якістю полягає у контролі використовуваних для виготовлення виробів належної якості матеріалів, стану устаткування і технологічного оснащення, дотримання технологічної дисципліни і т. п. Становлення сучасної системи управління якістю продукції на вітчизняних  підприємствах пройшло низку  послідовних етапів – починаючи  від системи бездефектного виготовлення продукції (БВП) і закінчуючи системою комплексного (загального) управління якістю (ТQМ).

Поява терміна «загальне управління якістю» (Total Quality Management – TQM) є результатом взаємозв’язку західної і східної точок зору на проблеми якості. Саме поняття TQM у різних країнах трактується по-різному.

TQM – культура організації виробництва,  покликана відповідати запитам  споживачів на основі безперервного  вдосконалення. На Сході, у  таких країнах, як Японія, Корея  і Тайвань, TQM відрізняється науковим  підходом – широким застосуванням  методів статистичного управління  якістю й організацією гуртків  якості.

TQM – філософія управління, що пропонує  широке використання даних, системну  орієнтацію і загальне управління, очолюване вищими керівниками.  Це система загального управління, при якій політика якості, управління якістю, підвищення якості та її забезпечення відіграють важливу роль.

Сучасна концепція загального управління якістю являє собою взаємозв’язок різних поглядів на проблеми якості. Торкаючись різних сфер функціонування організації, TQM можна порівнювати з айсбергом: лише менша, видима частина його безпосередньо  пов’язана з поліпшенням якості продукції або послуг. Невидима частина  пов’язана з незмірно більшими проблемами функціонування підприємства, що опосередковано впливає на темп, ефективність робіт  з реального поліпшення якості. Складові елементи системи TQM наведені на рис. 1.2.

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.2. Складові елементи системи TQM

Можна виділити основні принципи, на яких базується TQM. До них належать такі [3]:

1. Орієнтація організації на замовника

 Організація цілком залежить від своїх замовників і тому зобов'язана розуміти потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій замовників. Це необхідно для запобігання таким проблемам у майбутньому.

Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, що не мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні і обгрунтовані висновки щодо потреб і бажань, як конкретного замовника, так і ринку в цілому.

В організаціях, які впроваджують у себе TQM, вся інформація і дані повинні поширюватися по всій організації. У даному випадку впроваджуються процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації та на зміну уявлення замовників про те, наскільки організація може задовольнити їх потреби.

2. Провідна роль керівництва 

Керівники організації встановлюють єдині цілі і основні напрямки діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в організації такий мікроклімат, при якому співробітники будуть максимально залучені до процесу досягнення поставлених цілей.

Для будь-якого напрямку діяльності забезпечується таке керівництво, за допомогою якого гарантується побудову всіх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і найбільш повно задовольнити потреби замовників.

Встановлення  цілей та аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани за якістю повинні бути включені в стратегічні плани розвитку організації.

3. Залучення співробітників

  Весь персонал - від вищого керівництва  до робочого - повинен бути залучений  в діяльність з управління якістю. Персонал розглядається як найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал.  
Співробітники, залучені до процесу реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов'язків. Також керівництво організації повинно прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілей самої організації. Величезну роль тут відіграє матеріальне і моральне заохочення співробітників.

Персонал  організації повинен володіти методами роботи в команді. Роботи по постійному поліпшенню переважно організовуються і проводяться групами. При цьому досягається такий ефект, при якому сукупний результат роботи команди істотно перевершує суму результатів окремих виконавців. 
          4. Процесний підхід

Для досягнення найкращого результату, відповідні ресурси та діяльність, у якому вони працюють, потрібно розглядати як процес.  
Процесна модель підприємства складається з безлічі бізнес-процесів, учасниками яких є структурні підрозділи і посадові особи організаційної структури підприємства.

Під бізнес-процесом розуміють сукупність різних видів діяльності, які разом  створюють результат, що має цінність для самої організації, споживача, клієнта або замовника. Зазвичай на практиці застосовуються такі види бізнес-процесів:

  основний, на базі якого здійснюється  виконання функцій з поточної  діяльності підприємства з виробництва продукції або надання послуг;

обслуговуючий, на базі якого здійснюється забезпечення виробничої та управлінської діяльності організації.

Бізнес-процеси  реалізуються за допомогою здійснення бізнес-функцій. При застосуванні процесного підходу структура управління підприємством включає два рівні:

- Управління в рамках кожного бізнес-процесу;

- Управління групою бізнес-процесів на рівні всієї організації.

  Основою управління окремим бізнес-процесом і групою бізнес-процесів є показники ефективності, серед яких можна виділити:

витрати на здійснення бізнес-процесу;

розрахунок  часу на здійснення бізнес-процесу ;

показники якості бізнес-процесу.

На  основі цього принципу організація  повинна визначити процеси проектування, виробництва і постачання продукції або послуги. За допомогою управління процесами досягається задоволення потреб замовників. У результаті управління результатами процесу переходить в управління самим процесом. Також ІСО 9001 пропонує запровадити і деякі інші процеси (аналіз з боку керівництва, коригувальні та запобіжні дії, внутрішні перевірки системи якості і т.д.)

Наступним етапом на шляху до TQM є оптимізація використання ресурсів в кожному виділеному процесі. Це означає суворий контроль за використанням кожного виду ресурсів і пошук можливостей для зниження витрат на виробництво продукції або надання послуг.

5. Системний підхід до управління

Результативність  та ефективність діяльності організації, відповідно до принципів TQM, можуть бути підвищені за рахунок створення, забезпечення та управління системою взаємопов'язаних процесів. Це означає, що організація повинна прагнути до об'єднання процесів створення продукції або послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.