Методи та инструменти тотального управлиння якистю

 

 

 

 

 

 

Продовження табл. 1.1

1	2	3	4
Вико-нання	4.Планування контрзаходів для  усунення причин та їх реалізація	Вибір і планування контрзаходів для усунення причин проблеми Експериментальне дослідження дієвості контрзаходів та їх промислове освоєння	Удосконалення або заміна матеріалу, обладнання, технологій Підвищення кваліфікації та досвіду
Пере-вірка	5.Підтвердження ефекту від контрзаходів і їх стандарти-зація	Збирання інформації про ефективність контрзаходів Аналіз порівняння результатів здійснення контрзаходів Зміна стандартів, ТУ та інших нормативів	Усі основні інструменти контролю й забезпечення якості
Реак-ція	6.Оцінювання всієї процедури	Удосконалення збирання та аналізу інформації, процедур та інструментів вирішення проблем якості	Удосконалення існуючих та використання нових інструментів якості

 

Як  уже зазначалось, організація системи управління якістю на підприємстві полягає у створенні організаційної структури в межах підприємства, яка охоплює всі сфери його діяльності й підрозділи в сукупності з відповідними функціями, процесами та ресурсами, що забезпечують здійснення ефективного функціонування даної системи на всіх етапах її життєвого циклу і в кожному її елементі.

Такою системою є ТQМ – основа діяльності сучасних підприємств і міжнародних стандартів ІСО серій 9000 із питань організації забезпечення належного рівня якості продукції та виробництва.

Концепція ТQМ передбачає цілеспрямоване й належно скоординоване використання методів управління якістю на всіх етапах виробничої діяльності – від досліджень та розроблень до післяпродажного обслуговування за цілісності системи управління і сфери реалізації при раціональному використанні технічних та інших можливостей. Тотальне управління якістю включає [4]:

1. Контроль у процесі розроблення нової продукції.
2. Оцінювання якості дослідного зразка, планування (проектування) якості продукції і виробничого процесу, контроль, оцінювання й планування якості матеріалів, що постачаються.
3. Вхідний контроль матеріалів.
4. Контроль готової продукції.
5. Оцінювання якості продукції (її сертифікація).
6. Оцінювання якості виробничого процесу (його сертифікація).
7. Контроль якості продукції та виробничого процесу.
8. Аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження у сфері якості продукції).
9. Збирання та використання інформації про якість продукції.
10. Контроль апаратури, за допомогою якої отримується інформація про якість продукції та процесів.
11. Навчання працівників методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу.
12. Гарантійне обслуговування.
13. Координацію робіт у галузі якості.
14. Сумісну роботу з постачальниками із забезпечення якості продукції.
15. Використання циклу РDCА (РІаN-Dо-Сheск-Асt).
16. Організацію роботи гуртків якості.
17. Управління і використання людського фактора шляхом сприяння зацікавленості всіх учасників у кінцевому результаті виконання їх обов'язків або роботи.
18. Розроблення державної політики (законодавчої бази, стандартів) в галузі якості, приведення національних стандартів у відповідність із діючими міжнародними стандартами якості продукції, послуг і робіт.
19. Розроблення відповідних галузевих, регіональних стандартів, стандартів якості підприємства, розроблення й утілення відповідних заходів на всіх рівнях підприємства.
20. Формування культури якості, матеріальної та інших форм заохочення всіх працівників і службовців у підвищенні якості продукції, підготовку управлінських кадрів для керівництва в галузі якості.
21. Розроблення критеріїв відповідальності за якість для всіх рівнів керівництва процесами впродовж усього життєвого циклу продукції та послуг.

Тотальна  система управління якістю складається  з [11]:

1. Базова система – це способи, які використовуються для аналізу й дослідження. Вони базуються на використанні загальних принципів математики та статистичних методів контролю.
2. Система технічного забезпечення – це прийоми і програми, що дають змогу навчити персонал володіти базовою системою та правильно її використовувати.
3. Система вдосконалення і розвитку ТQМ передбачає адаптацію наукових підходів, економічних законів функціонування ринкових відносин, законів організації, структури й принципів управління якістю до конкретних умов і потреб ринку.

Мета  тотального управління якістю – досягти  більш високого рівня якості продукції  та послуг.

Викладена загальна концепція ТQМ дає змогу  побудувати схему широкого розуміння тотального управління якістю в межах підприємства з урахуванням зовнішнього середовища, з яким більш-менш безпосередньо дана система взаємодіє.

 

 

 

 

1.2. Сучасні підходи до управління якістю

 

Вважається, що ряд ідей і принципів УЯП  належить вченим і спеціалістам США. В США додержуються ідеї комплексного УЯП, яке розуміють як ефективну  систему заходів по розробці, підтриманні  і поліпшенні якості розробленої  і виготовленої продукції службами даної організації [19]. Ця діяльність дозволяє організації проектувати, виробляти і обслуговувати продукцію найекономніше і при цьому повніше задовольняти потреби споживача.

Особливої уваги заслуговують ті підходи  до управління компаніями, які використовуються для вдосконалення бізнесу в  процесі проведення змін. Слід розуміти, що для досягнення успіху підприємство повинно  задовольняти споживача, а для цього необхідно постійно розвиватися та вдосконалюватися, тобто реалізувати на практиці основні ідеї сучасної концепції менеджменту якості (рис. 1.1.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.1. Класифікація методів управління якістю

Розробниками  класичних методів менеджменту  якості слід вважати американських вчених Е.Демінга, К.Ісікава, Т.Тагути - дослідження яких спрямовувались на розробку і розвиток методів планування якості і статистичного аналізу. До їх складу належать:

1. Методи статистичного управління  якістю – комплекс методів  статистичного аналізу спрямованих на забезпечення стабільності процесів і зменшення їх варіабельності. Розповсюдження даних методів почалось із розробки контрольних карт Вальтером Шухартом, які дозволяли здійснювати оперативне регулювання технологічного процесу, спрямовуючи зусилля на попередження виникнення дефектів, а також із застосування таблиць вибіркового контролю, розроблених Х.Доджем, за допомогою яких проводився вибірковий  контроль якості вхідних ресурсів та готової продукції. До складу даної групи методів належать 7 простих інструментів контролю якості та 7 інструментів управління якістю, мова про які піде далі.

1. Цикл PDCA (Рlan-Dо-Check-Act) концепція постійного циклічного покращання якості процесів за рахунок зменшення варіацій і виключення причин, що порушують стабільність процесів при виконанні 4-х етапів робіт: планування – виконання – перевірка – дії. Даний цикл був запропонований В.Шухартом і розвинутий у окрему концепцію Е.Демінгом, згідно з якою його окремі етапи стали розглядатись як елементи загальної командної роботи в діяльності гуртків якості. Згідно зі стандартом ISO 9000:2000, цикл  PDCA рекомендується застосовувати до управління всіма процесами в організації, реалізуючи через названі 4 основні функції менеджменту якості ідею їх постійного поліпшення.
2. Концепція статистичного управління якістю (TQC - Total Quality Control) системний підхід до управління якістю в межах якого область управління якістю поширюється на всі стадії створення продукту (етапи життєвого циклу) і охоплює усі рівні управлінської ієрархії при реалізації технічних, економічних, організаційних і соціально-психологічних заходів, що відображається у відповідних документах системи управління якістю. Ідея системного, тотального управління якістю була розвинута А.Фейгенбаумом на базі досліджень Дж.Джурана, який вперше розвинув поняття “спіралі якості”, яка охоплювала весь життєвий цикл виробу від маркетингу до утилізації.
3. Концепція постійного покращання якості  Дж. Джурана (AQI - Annual Quality Improverment) - концепція постійного підвищення якості орієнтована на довгострокові результати за рахунок зосередженості на стратегічних рішеннях, в основу якої покладено трилогію Джурана, що визначила основні стадії безперервно здійснюваних робіт по управлінню якістю: планування якості – контроль якості – покращання якості.
4. Методи Г.Тагучі – комплекс підходів до управління якістю спрямованих на реалізацію ідеї підвищення якості при плануванні продукції з урахуванням варіацій і невизначеності. При застосуванні даних методів акцент робиться на так зване невиробниче регулювання якості (в процесі планування експерименту) та використання “функції втрат Тагути”, за допомогою якої можливо розрахувати величину втрат якості у вартісному вигляді при відхиленні від цільового значення показників якості.

Сучасні методи менеджменту якості відрізняються соціальною спрямованістю у широкому розумінні. Вони були сформульовані на базі розглянутих традиційних методів, але відрізняє їх, в першу чергу те, що усі вони повинні застосовуватись у комплексі з існуючими управлінськими, технічними, організаційними методами, на відміну від застосування послідовного набору спеціальних класичних методів. До складу сучасних методів менеджменту якості належать [14]:

1. Концепція постійного покращання Кайзен (KAIZEN) – системний підхід до покращання якості, орієнтований на здійснення постійних невеликих кроків по підвищенню якості, які впроваджуються кожним працівником компанії. Система KAIZEN характеризується наступними особливостями:

• вимагаються значні зусилля від людей і незначні інвестиції;

• весь персонал залучається до системи покращання;
• необхідно здійснити  велику кількість маленьких кроків.

Даний підхід є характерним для  японського менеджменту. На відміну  від системи KAIZEN, при проведенні крупних заходів щодо підвищення якості, які передбачають одночасну  кардинальну реорганізацію процесу  із залученням значних інвестицій, використовують систему КАІКУО. Термін має також японське походження, але покращання такого роду є характерним для західного стилю мислення [13, с.82].

2. Метод структурування функції якості QFD – (Quality Function Deployment) – систематизований шлях вивчення потреб та побажань споживачів через розгортання функцій і операцій в діяльності компанії по забезпеченню якості на кожному етапі життєвого циклу створюваного продукту, який би гарантував отримання кінцевого результату, що відповідає очікуванням споживачів. Головна мета QFD – гарантувати якість з першої стадії створення і розвитку нового продукту. Повністю розгорнута функція якості включає 4 етапи: планування продукту, проектування продукту, проектування процесу, проектування виробництва.
3. Концепція Будинку якості (Quality House) – методика забезпечення цінності продукту, що очікує споживач, при мінімальній його вартості. Заснована на використанні комплексу методів та інструментів, орієнтованих на вивчення вимог споживача та перетворення їх у конкретні характеристики продукту. До їх складу належить метод QFD, а також більшість “нових” інструментів управління якістю, зміст яких буде розглянуто далі.
4. Методологія “шість сигм” (6-d) – стратегічний підхід до вдосконалення бізнесу, в рамках якого проводяться заходи по знаходженню і виключенню причин помилок або дефектів у бізнес-процесах, шляхом зосередження на тих вихідних параметрах, які є критично важливими для споживача.

 Методологія “шість сигм” була розвинута компанією Моторола у 1990 році, а останнім часом отримала широке розповсюдження в таких американських компаніях як General Electric, American Express тощо. “Шість сигм” заснована на вирішенні короткострокових проектів, спрямованих на досягнення довгострокових цілей, спираючись на застосування комплекту інструментальних  засобів, придатних до використання у проектуванні, виробництві та обслуговуванні. В рамках даної методології починає використовуватись показник визначення числа дефектів на мільйон можливостей у пристосуванні до різних аспектів діяльності будь-якої організації.

Крім розглянутих методів та інструментів управління якістю, які  торкаються суто питань забезпечення якості,  більша частина управлінського інструментарію, що використовується як для проведення змін у компанії, може також розглядатися в ролі сучасних інструментів і методів менеджменту якості. Це пояснюється тим, що реалізація проекту створення системи менеджменту якості відповідно до вимог стандартів ISO 9000:2000, із впевненістю може розглядатися нами як один із аспектів реструктуризації підприємств. Саме характер і напрями змін, які відбуваються в організації в період засвоєння основних принципів філософії TQM, починаючи від вдосконалення технології та завершуючи зміною організаційної культури, приводять до необхідності використання саме таких підходів, методів, інструментів. До їх складу відносяться [15]:

1. Бенчмаркінг.
2. Методи “точно-вчасно” (Just-in-Time)
3. Система комплексного обслуговування устаткування (TPM – Total Productive Maintenance)
4. Методологія процесно-орієнтованого управління (BPMS – Business Process management System)
5. Методологія ABC/ABM (Activity Based Costing/Аctivity Based Management).
6. Методи управління знаннями (Knowledge Management).
7. Збалансована  система індикаторів ведення бізнесу BSC (Balanced Business Scorecard)

Варто зазначити, що представлений  перелік сучасних методів та інструментів управління якістю не вичерпує себе і  може бути доповнений і розширений в процесі аналізу досвіду  сучасних провідних компаній світу  в галузі управління якістю.

Чільне місце серед  названих методів посідають статистичні  методи у системі управління якістю. Як правило, вони широко використовуються в процесі контролю якості у виробництві. Хоча в сучасних умовах сфера їх використання значно поширилась на області планування, проектування (методи Тагуті), маркетингу, матеріально-технічного забезпечення тощо. Умовно існуючи статистичні методи управління якістю можна поділити на дві групи:

1) Інструменти контролю  якості, що  являють собою інструменти надання та аналізу первинної інформації.

2) Інструменти управління якістю, що використовуються для перетворення  вимог споживачів на параметри  якості очікуваного продукту.

Проблемою у використанні статистичних методів є те, що вони  досить складними для  сприйняття персоналом організації і ґрунтуються на знанні методів та інструментів математичної статистики. Для вирішення даної проблеми професором Ісікавою були відібрані сім найбільш простих і доступних статистичних методів, які могли використовуватись працівниками на робочих місцях для аналізу первинних даних. До складу семи інструментів контролю якості належать наступні статистичні методи [16]: