Гипермаркеты и их роль в торговом обслуживании населения

Торговая площадь магазина составляет 6,2 тысячи квадратных метров, в ассортименте 250 тысяч наименований товаров как продовольственных, так и промышленных. В гипермаркете работают собственный кулинарный и кондитерский цеха. Здесь ежедневно делают покупки в среднем 15 тысяч посетителей. Чтобы справиться с таким потоком покупателей, оборудованы 42 кассовых узла.

Каждый торговый формат имеет  свою специфику работы. Гипермаркет  «ProStore» использует в своей работе саму суть понятия «гипермаркет», а именно — политику низких цен и ассортимента, подобранного с учетом вкусов и потребностей белорусских покупателей.

Гипермаркет под торговым брэндом «ProStore» — это большая торговая площадь, продуманная планировка, низкие цены на весь ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров, собственная пекарня и кулинария.

Цель гипермаркета «ProStore» — создание максимального удобства для покупателей. Техническое оснащение гипермаркета выполнено с учетом новейших технологических разработок западноевропейских розничных операторов. В торговом зале расположено 42 компьютеризированных рассчетно-кассовых узла, что позволяет быстро производить расчет, как в наличной, так и безналичной форме. К оплате принимаются все основные кредитные карты (VISA, MasterCard, Maestro, BelCart).

В «ProStore» удобно добираться из любого района города, так как гипермаркет находится в непосредственной близости от кольцевой автодороги. Для автомобилистов оборудована бесплатная стоянка на 750 машино-мест. К гипермаркету организована доставка покупателей на собственном автобусе от станции метро «Могилевская» каждые 20 минут.

Гипермаркет работает с 9 утра до 23 часов вечера каждый день, без обеда и выходных.

В галерее гипермаркета «ProStore» можно посетить уютное кафе, фирменный магазин косметики и парфюмерии, салон мобильных телефонов, отдел банковских услуг, магазин цветов, зал игровых автоматов, аптеку, детскую комнату, банкоматы. Год назад открылся второй этаж гипермаркета, где расположились магазины одежды и обуви, салоны мебели, бытовой техники, электроники.

        На  Партизанском проспекте,  как  и на первом объекте, установлены надежное, современное торговое оборудование и программное обеспечение:

- POS-терминалы Toshiba TEC с пакетом прикладных программ "СУПЕРМАГ-УКМ 4.0";

- весовое оборудование  Digi SM-300 с печатью этикетки;

- многоплоскостные сканеры  Datalogic на рабочих местах кассира, подключенные к системе защиты товара от краж;

- программное обеспечение  "СУПЕРМАГ ПЛЮС" - управление  товародвижением предприятия.

В гипермаркете очень тщательно следят за тем, чтобы в «ProStore» были только товары высокого качества. Ведь философию компании можно обозначить так: хорошего и качественного сервиса, разнообразного ассортимента, широкого выбора услуг для покупателей должно быть много! Товары с истекшим сроком годности, как правило, возвращаются поставщикам. Эта ситуация оговорена в договоре с каждым поставщиком. Поэтому, покупая товары в гипермаркете «ProStore», потребитель может быть уверен в качестве продукции.

Что касается акций, проводимых гипермаркетом, они направлены, в  первую очередь, на привлечение покупателей. В гипермаркете «ProStore» постоянно действует акционная зона, которая располагается со стороны главного входа. Здесь представлены различные группы товаров: от продуктов питания, товаров бытовой химии до одежды. В этом плане, акция – это, прежде всего, программа магазина для потребителей. Так, в преддверие первого сентября в гипермаркете организуется  «Школьный базар», где по низким ценам можно приобрести канцелярские принадлежности и товары к школе.

В гипермаркете «ProStore» установлены, так называемые, price-check – аппараты для считывания цены – они находятся в свободном пользовании. Потребителю достаточно просто поднести товар к данному аппарату. Аппарат считывает штрих-код, и на экране появляется цена продукции. Это решение принято с целью решения проблемы несоответствия цен на этикетке и при расчете на кассе.

У гипермаркета есть собственный  сайт в интернете: http://www.prostore.by. Здесь покупатели могут узнать об акциях, проводимых в «Prostor’e», о специальных предложениях, о местах, которые можно посетить в галерее гипермаркета, о вакансиях, а также о компании в целом. Следующим шагом электронного развития торгового объекта станет открытие интернет-магазина.

Таким образом, покупатели гипермаркета «Prostor’e» не только смогут воплотить свои мечты о покупках в комфортных условиях, но и ощутить качество европейской торговли и значительно сэкономить свой бюджет.

 

 

 

2.2 ОЦЕНКА УРОВНЯ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЗАО «PROSTOR’E»

Предпосылкой для эффективного функционирования торговли и важной частью удовлетворения потребностей покупателя должно стать высокое качество услуг розничной торговли, предполагающее клиентоориентированный подход. Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли, в частности гипермаркета.

Для оценки торгового обслуживания в гипермаркете «ProStore» был применен метод анкетирования. В опросе приняли участие 43 человека. Из них 26 – лица женского пола, 17 – мужского. Возрастной состав посетителей представлен на рисунке 8:

Рисунок 8. Возрастной состав посетителей гипермаркета.

Примечание: Источник – собственная  разработка.

 

Таким образом, очевидно, что  основную группу покупателей составляют лица в возрасте 18 – 35 лет. Именно на них ориентирована вся маркетинговая деятельность гипермаркета.

Большая часть посетителей  гипермаркета (65%) являются постоянными  клиентами и посещают «ProStore» раз в неделю или две (рис. 9). Это объясняется желанием покупателей купить продукты питания на неделю, чтобы освободить себя от этой обязанности в остальные дни после работы.

Рисунок 9. Частота посещений гипермаркета, %

Примечание: Источник – собственная  разработка.

 

Следующим вопросом, на который  отвечали респонденты, был: как вы обычно добираетесь в гипермаркет? Результаты опроса представлены на рисунке 10.

Рисунок 10. Как вы обычно добираетесь в гипермаркет?

Примечание: Источник – собственная  разработка.

Основная часть посетителей  добирается в «ProStore» на собственном автомобиле, что вызвано наличием большой парковки, а также большими объемами покупаемого товара. Большой популярностью также пользуется автобус гипермаркета, который доставляет посетителей к «ProStore» от станции метро «Могилевская» и обратно каждые двадцать минут. Собственный автобус – очень выгодная услуга как для покупателей, так и для самого гипермаркета. С одной стороны, это обеспечивает удобство посетителям, не имеющим автомобилей или водительских прав, и психологическое влияние на покупателей оказывает тот факт, что проезд в автобусе гипермаркета бесплатный. С другой стороны, доставка покупателей на собственном автобусе обеспечивает гипермаркету 33% посетителей, что существенно увеличивает выручку. 

Далее респондентам был задан  вопрос о том, сколько времени  у них отнимает дорога в гипермаркет. Данные, полученные в ходе анкетирования посетителей «ProStore» представлены на рисунке 11.

Рисунок 11. Как долго вы обычно добираетесь в гипермаркет?

Примечание: Источник – собственная  разработка.

 

Результаты показали, что  основная группа покупателей (около 60%) проживают неподалеку от гипермаркета, в радиусе нескольких километров (микрорайон Шабаны, район улицы Ангарской, отрезок Партизанского проспекта).

Выходные дни оказались  более посещаемыми, чем будни. Это неудивительно, ведь большинство посетителей (65%) приезжают в гипермаркет вместе с семьей, в выходной день, что превращается в «семейную прогулку».

Кафе в галерее гипермаркета посещают более половины посетителей. 

Анкетирование позволило  составить портрет постоянного  покупателя гипермаркета. Ими оказались люди в возрасте 18 – 35 лет, как мужчины, так и женщины. Они посещают гипермаркет раз в неделю или две по выходным дням вместе с семьей, чтобы закупить продукты питания на неделю, а также провести время с семьей, посещая различные развлекательные места в галерее гипермаркета. Они приезжают в «ProStore» на собственном автомомбиле и дорога, как правило, занимает не более десяти минут.

В ходе анкетирования респондентам также было предложено оценить обслуживание в гипермаркете по десятибалльной шкале.

 

Рисунок 12 . Оценка посетителями торгового обслуживания в гипермаркете «ProStore».

Примечание: Источник – собственная  разработка.

 

Как видно на рисунке 12, большинство посетителей поставили оценку 8. По результатам исследования, средний балл оценки обслуживания составил 7.8,  что свидетельствует о высоком уровне торгового обслуживания в гипермаркете «ProStore».

Респондентам было предложено выбрать наиболее существенные недостатки в покупательском сервисе гипермаркета. Полученные результаты иллюстрирует рисунок 13:

Рисунок 13. Недостатки в торговом обслуживании в гипермаркете «ProStore» по мнению покупателей.

Примечание: Источник – собственная  разработка.

  К наиболее существенным недостаткам в торговом обслуживании покупателями отнесены очереди в кассах и в отделах с традиционным методом продажи. Далее следует нехватка парковочных мест (14%), нехватка тележек (13%), неудобная планировка (27%).  Два первых недостатка заслуженно признаны «главными», так как значительно увеличивают затраты времени на ожидание обслуживания, а так же снижают уровень культуры покупательского сервиса. Нехватка парковочных мест и тележек ощутима только в выходные и праздничные дни, эти пункты выбраны сравнительно небольшим количеством покупателей.

Что касается планировки, она  создает неудобства в движении покупателей. Проходы узкие, едва хватает места  разминуться двум тележкам. В выходные и праздники много покупателей, иногда даже случаются «пробки».

Ни один респондент не выбрал в качестве недостатка несовременность  техники и оборудования. Гипермаркет  новый, оборудование в нем также  новое, что способствует росту лояльности как покупателей, так и персонала.

Таким образом, торговое обслуживание в гипермаркете «ProStore» находится на качественно высоком уровне, покупателями признаны всего три существенных недостатка, которые следует решить. Об этом речь пойдет в следующей главе.

 

3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ  ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЗАО  «PROSTOR’E»

Так как деятельность крупных  ритейлеров разнится скорее по качественным показателям, в то время как по количественным показателям многие гипермаркеты оперируют в едином «коридоре», еще более актуальным стал вопрос качественной оценки предприятий розничной торговли.

В условиях низкой конкуренции  гипермаркетов на рынке РБ отсутствует  мотивация к изучению своего потребителя  и совершенствованию торговых концепций, развитию технологий, оптимизации бизнес-процессов.

Анализ деятельности торговых операторов позволяет заключить, что  в ближайшем будущем эффект масштаба не сможет перекрыть низкое качество предоставляемых услуг. В новых  экономических условиях все ресурсы  розничных компаний должны быть направлены на поддержание и повышение качества торгового обслуживания.

Гипермаркеты являются наиболее динамично развивающимся форматом розничной торговли в РБ и конкурируют  как между собой, так и с  другими форматами. Ключевым направлением деятельности на современном этапе  для гипермаркетов должна стать  дифференциация. Выделение преимуществ  на фоне большого количества малоразличимых форматов становится залогом успешного  развития гипермаркета. Обобщение мирового опыта в совокупности с анализом белорусского рынка розничной торговли и качественной оценкой сильных и слабых сторон формата «гипермаркет» позволили выявить основные факторы успешного развития формата. В таблице 3 приведены факторы развития, подразделенные на 2 группы: первостепенные и перспективные.

 

Таблица 3. Факторы качественного развития крупных предприятий розничной торговли.

Первостепенные  факторы качественного развития:

Стратегия развития

Качество обслуживания: 1) лояльность клиентов; 2) лояльность персонала

Ассортимент

Собственная торговая марка

Мерчендайзинг

Внутримагазинная логистика

Перспективные факторы качественного развития:

Дополнительные услуги

Расширение использования современных интерактивных средств

Социальная ответственность