Формування іміджу туристичного підприємства (на прикладі санаторію «Форос»)

     7. Створити презентаційний відеофільм  про санаторій «Форос».

     Відеофільм  допоможе наочно презентувати санаторій  і його послуги на виставках, презентаціях, при будь-якій іншій продажі путівок та окремих послуг санаторію. Фільм може бути записаний на компакт-диск, який можна відправляти у поштовій розсилці потенційним і реальним клієнтам і партнерам, а також може використовуватися в громадських місцях і на телебаченні.

     8. Створення бази даних реальних  і потенційних клієнтів і партнерів,  яка допоможе зробити адресну розсилку більш точною та ефективною.

     9. Створення нових додаткових послуг. Це позитивно позначиться на іміджі санаторію і впливатиме на вибір споживача на користь саме цього оздоровчого комплексу.

     10. Розширення мережі розповсюдження  послуг санаторію, і, відповідно, інформування про нього. Непоганий ефект може принести договора на продаж послуг санаторію з місцевими туристичними агентствами. Клієнт, який приходить в турагентство, не завжди має можливість надовго виїхати з міста, і в той же час бажає отримати якісний сервіс і комфорт. Саме для таких клієнтів можна запропонувати відпочинок у санаторії «Форос».

     Виконання перелічених рекомендацій допоможе підвищити впізнаваність бренду санаторії «Форос». Завдяки ефективній рекламній діяльності санаторій буде сприйматися не тільки як підприємство, що надає лікування, а як комплекс з широким спектром додаткових послуг для відпочинку і омолодження.  

     3.2. Напрями зміцнення  корпоративного духу  і культури санаторію

     Невловимий  характер санаторних послуг робить тяжким їх просування на ринку. Тому величезне значення має персонал санаторію і його стосунки з відвідувачами. Слід вибудовувати комунікаційну стратегію на такому рівні, що санаторій - це «будинок», а його клієнти - «гості», що тягне за собою певний рівень відносин (гостинності). Необхідно пам'ятати, що продається, перш за все, компетентність і турбота персоналу, комфорт і різноманітність послуг, що надаються в санаторному комплексі.

     Здійснення  діяльності з впровадження та зміцнення традицій компанії для створення та підтримання корпоративного духу і корпоративної культури можна вмістити в набір наступних доцільних заходів:

     1. Проводити спільні корпоративні  вечірки з нагоди календарних  свят і особливих свят підприємства.

     Проведення  спільної корпоративної вечірки  з приводу святкування, наприклад, Нового року або Дня заснування компанії, дозволяє ближче познайомитися всім співробітникам компанії в неформальній обстановці, згуртувати колектив, розвантажити напружену трудову атмосферу. На таких вечірках керівництво підприємства може піднести невеликі подарунки співробітникам або просто сказати кілька приємних слів подяки кожному співробітнику.

     2. Розробити корпоративний стандарт  поведінки працівників санаторію  «Форос».

     Корпоративний стандарт відображає місію і цілі підприємства, його внутрішньофірмову  філософію. Кожен працівник зобов'язаний вивчити цю пам'ятку і суворо дотримуватися всіх включених до неї пунктів. Вивчення пам'ятки є частиною виробничого навчання персоналу.

     3. Потрібно також проводити заходи з управління мотивацією працівників.

     а. Проводити конкурс «Кращий співробітник місяця», «Кращий співробітник року».

     Рекомендується  підводити підсумки конкурсу в кінці  кожного місяця, кращий працівник  року визначається серед 12 кращих працівників  кожного місяця. Критеріями для вибору співробітників можуть стати, наприклад, обслуговування клієнтів на високому рівні, дотримання корпоративного стандарту поведінки, благополучне і гідне вирішення конфліктної ситуації з клієнтом, рекомендації по службі, які спостерігають роботу співробітників щодня, подяки клієнтів та інше.

     б. Впровадити систему матеріальних і моральних заохочень.

     Нагородження  співробітників слід проводити за підсумками конкурсів, стажу роботи на підприємстві, на розсуд керівництва і т.д. До матеріальних заохочень можна віднести премії, подарунки, додаткові вихідні дні, сертифікат на навчання і т.д. До моральних заохочень відносяться подяки (причому не тільки оголошені співробітнику на роботі, але й більш ефективний спосіб подяки - відправка листа поштою на домашню адресу, де родичі працівника так само можуть дізнатися про його досягнення і пишатимуться ним), вітання з особистими святами та подіями. Дані знаки уваги дозволяють співробітнику відчути себе потрібним в колективі, і, зі свого боку, прагнути відповідати цьому колективу. Персонал повинен відчувати, що санаторій, якому вони віддають свої сили, являє собою як би продовження їхнього будинку, сім'ї, що відпрацьовані тут роки завжди будуть щось важити.

     4. Можна також налагодити канали розповсюдження внутрішньофірмової інформації.

     а. Здійснювати зворотний зв'язок між керівництвом і співробітниками компанії.

     Керівництву підприємства слід привернути увагу  співробітників і зацікавити їх діяльністю та успіхами санаторію через інформування про проблеми, дії керівництва та їх результати. Співробітники повинні знати реальну місію підприємства, це допоможе їм сформувати розуміння їхнього внеску у виконання місії організації.

     б. Вибрати кошти оперативного поширення внутрішньофірмової інформації.

     Канали  розповсюдження внутрішньофірмової інформації - це збори і наради, листи та оголошення на інформаційній дошці, розташованій в кімнаті відпочинку персоналу. На інформаційній дошці розміщуються всі оголошення, що стосуються організації внутрішньої роботи, списки VIP-клієнтів, що проживають в даний момент в санаторії із зазначенням їх повних імен, номерів палат, відомих переваг і т.д., а також підсумки конкурсу «Кращий співробітник місяця» з його фотографією та подячним листом від керівництва компанії, ще розміщується вітальна листівка для співробітника з нагоди особистого свята.

     Підводячи підсумок, можна сказати, що перераховані вище засоби зовнішньої комунікації  спрямовані на формування позитивної громадської думки і створення  ефекту впізнавання бренду у потенційних  споживачів, а також підвищення власного престижу у постійних клієнтів. У свою чергу, кошти внутрішньої комунікації приводять до виховання духу корпоративної єдності і підвищення якості послуг, що надаються. 

      3.3. Заходи, орієнтовані  на представників  основних зацікавлених  у споживанні послуг  санаторію груп населення

      Таким чином, з метою формування позитивного  іміджу санаторію «Форос», що сприяє успіху підприємства, можна підсумувати всі вищеперелічені заходи, класифікувавши їх орієнтацію на представників основних зацікавлених груп:

      1. Споживачі:

      проведення рекламної кампанії в регіонах з метою формування позитивного іміджу (збільшення популярності) торгової марки підприємства;

      забезпечення  подачі рекламної інформації з урахуванням  уявлення споживачів про якість та різноманітність продукції фірми;

      створення і розвиток системи сервісного обслуговування;

      розміщення в рекламній продукції інформації про заявлену місію і стратегічні цілі підприємства (що відбивають інтереси споживачів), що підкреслює громадський статус споживачів, а також інформацію про різноманітність надаваних послуг.

      2. Персонал:

      впровадження  у свідомості співробітників чітких уявлень про місію і стратегічні цілі підприємства шляхом відображення їх змісту всередині офісних приміщень, згадки на різних зборах і нарадах;

      впровадження системи навчання персоналу, спрямованої на підвищення його професійного і культурного рівня;

      впровадження  системи інформування персоналу про завдання, що вирішуються підприємством з метою підвищення рівня інформаційної відкритості керівництва;

      розробка  та впровадження системи оцінки роботи персоналу на підставі прийнятих критеріїв з урахуванням заходів матеріального і морального стимулювання;

      впровадження  системи соціальних гарантій працівникам.

      3. Бізнес-партнери:

      забезпечення  можливості ознайомлення партнерів  з місією і стратегічними цілями підприємства;

      формування  високої ділової репутації підприємства шляхом забезпечення суворого виконання  договірних зобов'язань.

      4. Громадськість:

      проведення  рекламної кампанії в періодичній  регіональній пресі з публікацією інформації про місію і стратегічні цілі підприємства (з урахуванням інтересів громадськості), ділової репутації підприємства та його керівника, участь підприємства у різних соціальних програмах;

      публікація  інтерв'ю керівника з метою  формування його позитивного іміджу в очах громадськості;

      формування  неформальних стосунків з представниками влади через участь у політичному житті, підтримці політичних і громадських рухів, участь у вирішенні регіональних проблем екології, зайнятості, охорони здоров'я.

      Формування  позитивного іміджу підприємства - процес складний і багатогранний, що вимагає особливої уваги і великих зусиль. Туристичне підприємство, зокрема, санаторій, має постійно дбати про формування доброзичливого ставлення суспільства і співробітників до себе. Тільки в цьому випадку, як показує практика, можна розраховувати на довготривалий успіх. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВИСНОВКИ  І ПРОПОЗИЦІЇ

      У даній роботі автором були розкриті теоретичні аспекти формування, оцінки та управління іміджем санаторію.

      На  основі аналізу спеціалізованої  літератури був зроблений висновок, що позитивний імідж має колосальне значення для будь-якого підприємства.

      Сильний корпоративний імідж стає необхідною умовою досягнення фірмою стійкого і  тривалого ділового успіху.

      По-перше, сильний імідж організації дає  ефект придбання організацією певної ринкової сили в тому сенсі, що призводить до зниження чутливості до ціни.

      По-друге, сильний імідж зменшує замінність послуг, а отже, захищає організацію від атак конкурентів і зміцнює позиції щодо послуг-замінників.

      І, по-третє, сильний імідж полегшує доступ фірми до ресурсів різного роду: фінансових, інформаційних, людських і т.д.

      За  підсумками аналізу діяльності санаторію  «Форос» з формування іміджу зроблено висновок, що робота в даному напрямку керівництвом і співробітниками  підприємства ведеться, і більшість вживаних заходів створюють позитивний імідж санаторію в очах громадськості, але цю діяльність не можна назвати достатньою і систематичною. У ході аналізу були виявлені моменти, які можуть негативно вплинути на імідж санаторію. Наприклад, відсутність системи маркетингового планування, недостатнє використання можливостей Інтернет-сайту, відсутність стандарту корпоративної поведінки співробітників.

      Для корекції недоліків, що впливають на імідж санаторного підприємства «Форос», був запропонований ряд ефективних заходів.

      Можна особливо виділити наступні рекомендації, що стосуються формування іміджу санаторію  «Форос»:

      - Ппідвищити ефективність рекламної діяльності (чітко планувати рекламну діяльність на початку кожного року і становитиме рекламний бюджет; розміщувати рекламу не тільки в професійних і ділових виданнях, але і в журналах, що містять виключно інформацію рекламного характеру; підвищити ефективність роботи Інтернет-сайту; підвищити якість прямої адресної розсилки);

      - створення нових додаткових послуг (широкий спектр додаткових послуг підвищує імідж підприємства в очах споживача);

      - розширення мережі розповсюдження послуг санаторію, і, відповідно, інформування про нього.