Культура обслуживания

     Анкета  опроса покупателей приведена в Приложении Б.

     По  вопросу о частоте совершения покупок в данном магазине возникли затруднения при подсчете результатов, так как опрашиваемые достаточно неоднородно давали ответы. Однако в основном они совершают покупки по мере необходимости, вероятность возникновения, которой у 58% опрошенных происходит ежедневно, а иногда несколько раз в день; либо желания, что делает весьма затруднительным выявление какой-либо тенденции в приобретении продукции именно в магазине № 2. 32,9% покупателей ответили, что начали посещать магазин раз в два - три дня совершенно случайно, из любопытства. 9% - от времени к времени; 0,1% - не посещают, по определенным сложившимся обстоятельствам. Из этих данных можно сделать вывод об известности магазина и говорить о наличии как абсолютно лояльных, так и о лояльных потребителей.

     На  вопрос об ассортименте предлагаемой продукции в магазине №2 «Театральный», 86 % опрошенных говорили об устойчивости и достаточно широком выборе продукции, способной удовлетворить значительное количество потребностей и предпочтений; 12 % - не отрицали возможности расширения товаров и обеспечения большей постоянности предлагаемой продукции; 2% - считают ассортимент не достаточно разнообразным, не всегда отвечающим возникающим пожеланиям. Однако практически все отмечают, что предлагаемая хлебобулочная и молочная продукция представлена достаточно широко, что оказывает положительное воздействие на восприятие ассортимента в целом по магазину.

     По  вопросам об интерьере, санитарном состоянии торгового зала и работников магазина, а также о чувствах, вызываемых от посещения данного магазина, практически половина (62%) отзывались положительно, а остальные (38%) – равнодушно, как и от посещения любого другого магазина. Следует отметить тот факт, что негативно никто не отозвался.

     Значительная  часть посетителей (73%), оценивая затраты времени на ожидание обслуживания, считают их максимально приближенными к идеальным и удовлетворены быстротой и качеством обслуживания; 3 % - считают ожидание на обслуживание длительным; остальные 24% опрошенных оценивают затраты времени на обслуживание как удовлетворительные, не отличающимися от затрат времени на ожидание, как и в любом другом магазине.

     При оценке удобства размещения товаров в торговом зале 76 % опрошенных отозвались отличными оценками, отмечая просматриваемость и  соблюдение правила товарного соседства; 23,5 % оценили как не совсем удовлетворительный, т. к.  некоторые товары весьма затруднительно найти, что усложняет их отбор и приобретение; 0,5 % затруднились ответить.

     Оценивая качество культуры обслуживания в магазине № 2 «Театральный», по данным показателям, с учетом теста мнений потребителей о данном магазине, можно сделать вывод о том, что достаточно большое количество людей достаточно лояльно к нему относятся, и считают, что качество обслуживания находится на достаточно высоком уровне, что стало возможным, в значительной степени, благодаря техническому прогрессу.  

3. 6 Пути совершенствования торгового процесса в магазине №2 «Театральный» 

     Для совершенствования торгового процесса магазина, повышения культуры обслуживания, необходимо обратиться к техническому прогрессу, а именно к машинам и механизмам новых поколений, освоение производства которых следует осуществить в перспективе. Механизация и автоматизация торгово-технологических процессов, являясь важнейшим направлением технического прогресса, наряду с сокращением тяжелого физического труда способствуют улучшению экономических показателей торговых предприятий.

     Одним из перспективных направлений технического прогресса   в  торговле является применение торговых автоматов, которые способствуют расширению ассортимента, увеличению объема продажи товаров и повышению качества торгового обслуживания. Через торговые автоматы целесообразно продавать товары частого спроса в местах работы, учебы и отдыха, а в данном случае – магазине продовольственных товаров №2 «Театральный», расположенного в центре города. С их помощью можно обеспечить торговое обслуживание населения в любое время суток, они дают возможность продлить процесс продажи отдельных товаров после окончания работы магазина, чем в немалой степени способствуют снижению издержек обращения, ускорению товарооборачиваемости и повышению рентабельности.

     Автоматизация торговли в перспективе получит значительное распространение, прежде всего по товарам массового и устойчивого спроса, имеющим небольшие размеры и невысокую цену. Практически все продовольственные товары могут реализовываться через торговые автоматы. Местом установки могут быть торговые залы магазина, а также открытая площадка, расположенная вблизи здания магазина.

     Существующая  материально-техническая основа автоматизации процесса продажи товаров населению нуждается в совершенствовании. Конструирование и производство торговых автоматов должно быть направлено на создание надежных, технически и эстетически совершенных, удобных в эксплуатации торговых автоматов, базирующихся на современных достижениях механики, электроники, кибернетики, автоматики и робототехники.

     В торговле могли бы найти применение в первую очередь торговые автоматы для продажи штучных продовольственных товаров в упаковке: в бутылках и банках - молочные и консервированные продукты, напитки и минеральные воды, соки; в пачках и коробках - конфеты, вафли, печенье, сахар и другие кондитерские изделия, сырки, чай, табачные изделия, пирожные, торты, мороженое. Могут также продаваться поштучно хлебобулочные изделия, бутерброды, колбаса, фрукты (особенно цитрусовые), некоторые виды овощей.

     Имеется потребность в более широкой номенклатуре торговых автоматов для продажи жидких товаров в стаканах, таких как газированная вода, чай, кофе, какао, соки и другие напитки. Ассортимент товаров, реализуемых через автоматы, может значительно расшириться до открытия, и после закрытия продовольственных магазинов.

     В будущем должны найти применение кафе-автоматы и магазины-автоматы, оборудованные сложными многотоварными автоматами-манипуляторами с устройствами для приготовления и продажи блюд или реализации готовых к потреблению товаров.

      Торговля  с применением автоматов:

1. предоставляет покупателю возможность приобретать товар в любое время суток;
2. повышает культуру обслуживания за счет исчерпывающей информации о товаре, высокой скорости товарооборачиваемости;
3. способствует сокращению времени на приобретение и потребление товаров;
4. способствует снятию ажиотажного спроса на отдельные товары;
5. обеспечивает оптимальные условия хранения и продажи товаров, высокий уровень гигиеничности хранения и продажи продовольственных товаров;
6. снижает затраты живого труда, исключая потребность в продавцах;
7. приближает продажу товаров к покупателю благодаря установке автоматов в местах массового спроса;
8. обеспечивает мобильность перемещения и установки;
9. позволяет покупать товары, используя денежные знаки, жетоны, а также пластиковые карточки;
10. дает возможность организовать торговлю в тех местах, где наличие стационарной торговой сети нецелесообразно;
11. при надлежащей организации дает высокую рентабельность, которую невозможно достичь при традиционных методах продажи.

     Все эти преимущества позволяют сделать  вывод о том, что торговля с  помощью автоматов имеет большое  будущее и чем острее сложится конкуренция на рынке, тем больше будет предпосылок для развития этой формы торговли. Достаточно перспективным является установка торговых автоматов в магазине №2, так как он расположен в месте большого скопления людей, массовых людских потоков. Ассортимент может быть достаточно разнообразным, отвечающий разнообразным вкусам потребителей, например автоматы для: продажи хлебобулочных изделий, напитков, молочнокислых продуктов, кондитерских и кулинарных изделий, всех видов расфасованных товаров, в том числе непродовольственных товаров частого спроса, парфюмерно-косметических товаров, товаров бытовой химии, канцелярских товаров и тому подобное.

     Еще одним направлением в области  повышения торгового обслуживания в магазине №2 может в перспективе  выступать внедрение комплексной  механизации и автоматизации  погрузочно-разгрузочных и транспортно-складских работ, которое дает значительный экономический и социальный эффект. Капитальные вложения в механизацию этих работ отличаются высокой эффективностью. Они окупаются за 1,5 - 3 года. При прочих равных условиях экономия трудовых ресурсов за счет механизации в 3-6 раз больше, чем при осуществлении аналогичных мероприятий в основном производстве.

     Высокого  уровня организации работ можно  достичь за счет перехода от использования  отдельных видов подъемно-транспортной техники к внедрению высокопроизводительных систем, машин и автоматизированных перегрузочных комплексов.

     При механизации труда в торговле создаются условия для внедрения прогрессивных методов продажи товаров, увеличения объема предоставляемых покупателям дополнительных услуг, повышения культуры обслуживания, сокращается потребность в кадрах.

     Важнейшими  направлениями совершенствования  производства подъемно-транспортного оборудования являются: расширение номенклатуры выпускаемого оборудования; увеличение производства отдельных машин и комплексов оборудования (механизированных и автоматизированных), модернизация оборудования; унификация его узлов и деталей; снятие с производства устаревшего оборудования. Для новых моделей подъемно-транспортного оборудования характерны более высокая производительность, надежность и безопасность в работе, удобства при эксплуатации и техническом обслуживании, экономичность в потреблении энергии, а также компактность, что особенно важно при механизации труда в небольших магазинах и на складах.

     Не  стоит также забывать и об обслуживающем персонале, поскольку важнейшую роль в восприятии покупателями уровня обслуживания играет профессионализм сотрудников магазина. Поэтому основными задачами руководства магазина являются грамотный подбор, системное обучение и постоянный контроль за работой персонала.

     Тесты по выявлению личностных характеристик, коэффициента интеллектуальности и психологических установок вместе с анкетой, заполняемой при подаче заявления о приеме на работу, и в сочетании с личной беседой могут стать основанием для правильного суждения, что тот или иной человек имеет больше шансов стать хорошим продавцом, чем другие кандидаты на эту должность.

     В целях совершенствования работы по подбору персонала имеет смысл ввести тестирование всех должностных категорий сотрудников.

     Еще одним перспективным направлением в усовершенствовании технологического процесса в магазине № 2 «Театральный» может стать предоставление дополнительных услуг.  Могут быть рассмотрены следующие наименования услуг:  

     Услуги, связанные с продажей конкретных товаров, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания:

     а) доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка;

     б) доставка купленных товаров на дом;

     в) вызов покупателю такси для доставки купленных товаров;

     г) сбор стеклотары на дому у покупателя;

     д) подарочная упаковка приобретенных товаров.

  Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров:

     а) организация автостоянки при магазине;

     б) организация обменных пунктов валюты;

     в) организация детской комнаты;

     г) организация аптечных киосков;

     д) организация проката видеокассет;

     е) организация телефонных кабин в магазине;

     ж) организация пунктов городской справки.

     Вероятно, за счет применения предложенных вариантов  усовершенствования технологического процесса в магазине № 2 «Театральный», станет возможным обеспечение сбережения энергоносителей и сырья, высвобождение рабочей силы, решение социальных задач путем улучшения условий труда и быта, повышение качества потребительских товаров, а также культуры обслуживания в целом. 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Таким образом, в ходе выполнения данной курсовой работы была рассмотрена техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием, которое непрерывно совершенствуется, а также внедрение современных высокопроизводительных технических средств, что в свою очередь создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применение современных методов продажи товаров и в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.