Культура обслуживания

     Также у магазина имеется свой частный кондитерский цех, который поставляет разнообразную продукцию готовую к употреблению. 

2.2 Методы исследования 

      При выполнении данной курсовой работы были использованы следующие методы исследования:

     1) метод обработки данных – изучение и систематизация информации из литературных источников библиотеки МГУП, Центральной библиотеки им. Ленина. Данный метод был использован в практической части работы.

     2) экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.); 

     3) метод анкетирования – использовался для определения отношения, мнения покупателей о торгово-технологическом процессе и культуре обслуживания в магазине № 2 «Театральный»;

     4) расчетно-аналитический метод анализа информации, полученной в ходе анкетирования, для подсчета процентного соотношения результатов мнений потребителей о торгово-технологическом процессе в магазине № 2 «Театральный», их отношения к культуре обслуживания в данном магазине. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3 Практическая часть

3. 1 Применение прогрессивных форм продажи и методов обслуживания в магазине № 2 («Театральный»)

 

     В магазине № 2 осуществляется торговля продовольственными товарами наиболее прогрессивной формой продажи -  самообслуживание.

     Самообслуживание  предоставляет покупателю возможность  самостоятельного выбора, осмотра товара, доставки его к единому узлу расчета, позволяет эффективно использовать торговую площадь (товарооборот на 1 м² торговой площади магазинов самообслуживания на 30 - 40 % больше, чем у магазинов, использующих традиционные формы продажи), сокращает на 30-35 % потребность в торговом персонале, требует максимальной подготовки товаров к продаже. Покупатель сам осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары узел расчета.

     В магазине реализуются товары, стоимость  которых составляет не менее 70 % товарооборота  магазина. Самообслуживание в магазине не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами (таким образом, осуществляется отпуск мясной, рыбной продукции), при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

     В магазине № 2 применяются следующие методы организации торгово-технологического процесса:

     1) применение оборудования, позволяющее покупателям самостоятельно осматривать и отбирать товары, расфасованные или подготовленные иным способом к продаже (тара-оборудование, холодильное оборудование, поддоны, вешела, кронштейны, корзины, кассеты и другое оборудование);

     2) применяется смешанная планировка торгового зала: линейная (оборудование расставляется вдоль стен) и островная (оборудование размещается в виде отдельных островков), такой подход к планировочному решению обеспечивает свободный доступ к товарам. Форма торгового зала магазина имеет прямоугольную форму (Приложение А), она удобна, т. к. позволяет рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товаров в торговом зале, предусматривая движение покупательских потоков, что является необходимым условием повышения культуры обслуживания;

     3) рациональное размещение товаров в торговом зале с учетом частоты спроса, исключение встречных потоков покупателей, и перекрещивании путей товародвижения в торговом зале (с учетом требований типовых технологических решений);

     4) использование наиболее эффективных приемов выкладки товаров (навалом, штабелем, расположением вряд, подвешиванием, стопкой) и способов размещении на оборудовании (вертикальный, горизонтальный  и смешанный) в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров;

     5) группировка товаров по потребительским комплексам и микрокомплексам;

     6) оказание помощи покупателям работниками магазина при осмотре и выборе конкретных товаров, консультации специалистов о потребительских свойствах товаров;

     7) созданы условия для самостоятельной проверки покупателями (или при необходимости с помощью продавцов) качества, правильности веса и меры отобранных товаров (устройство электророзеток, установка на доступном месте контрольных весов, метров и других измерительных приборов);

     8) четкое обозначение цен, наличие плакатов, схем-аннотаций о потребительских свойствах товаров (рекламных проспектов, буклетов, каталогов, информационных листков);

     9) организация внутримагазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах, правилах работы магазина и др.; упаковка товаров, купленных в разных секциях и др.;

     10) обеспечение покупателей индивидуальными корзинами для отбора товаров;

     11) организация хранения личных вещей покупателей;

     12) использование телевидения и других средств контроля за процессом осмотра и отбора товаров покупателями;

     13) организация выкладки широкого ассортимента мелких непродовольственных товаров повседневного спроса у кассовых кабин.

     Доказано, что, применяя надлежащие методы обслуживания покупателей, которым форма самообслуживания дает широкий простор, можно в 5-8 раз сократить средние затраты времени покупателей на совершение покупок. В этом заключается социальная эффективность торговли с применением самообслуживания в магазине; она позволяет коренным образом реорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать прилавки и все прочие средства и орудия труда.

     С введением самообслуживания резко  сокращается численность продавцов. Вместо продавца появляется новая профессия - продавец - консультант. От него требуется знание более широкого круга товаров, а не одной группы, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию. Продавец-консультант должен иметь общее среднее образование и специальную подготовку на соответствующих курсах.

     Вместо  кассира-оператора вводится специальность  кассира-контролера в магазине самообслуживания. И эта новая специальность требует более высокой квалификации по сравнению с прежней.

     И отечественный и зарубежный опыт показывает, что наиболее экономичной  является технология товародвижения с  применением тары-оборудования, внедрение которой позволяет механизировать и ускорить погрузочно-разгрузочные работы, значительно сократить количество технологических операций, численность работников, простои транспорта, затраты по таре и т. п.

     Покупатель - человек импульсивный; установлено, что 70 % решений о покупке товара определенной марки принимаются  уже в магазине. Поэтому создание покупательского предпочтения связано также с умением создать комфортную обстановку для покупки товаров, грамотно расположить товар. Создание таких условий в розничном предприятии связано с организацией внутримагазинной рекламы и информации.

            Правила организации внутримагазинной рекламы, применяемые в магазине № 2 «Театральный»:

     1) Правило, связанное с эффективным расположением товара - оптимальным размещением товара в торговом пространстве и грамотной выкладкой товара.

     2) Правило представления. Если группа товаров одного производителя занимает высокую долю в общем объеме реализации, и выкладка блоком не противоречит общей концепции представления товара в магазине, продукцию концентрируют в корпоративный блок в каждой продуктовой группе (например, кондитерские изделия фабрики «Красный Октябрь»).

     3) Правило - лицом к покупателю. Товар должен быть расположен фронтально, с учетом угла зрения покупателя. Основная информация на упаковке должна быть легко читаема, не закрываться другими упаковками и ценниками.

     4) Правило определения места на полках. При определении места, отводимого под товары разных видов на полках, необходимо найти оптимальную комбинацию с учетом общей прибыли торговой точки и индивидуальности магазина.

     5) Правило приоритетных мест. Товары, приносящие наибольшую прибыль и имеющие наилучшие показатели продаж, должны находиться на лучших местах в торговом зале и на торговом оборудовании.

     6) Правило размещения ценников. Цена продукции должна быть обозначена четко и хорошо видна покупателю, ценник не должен закрывать упаковку товара. Ценники должны быть расположены так, чтобы покупателю было предельно ясно, какой ценник к какому продукту относится. Расположение ценников должно учитывать угол зрения покупателя. Выбор формата ценников осуществляется индивидуально, но группы однородных товаров должны иметь единый формат.

     Данные  правила способствуют более быстрой  идентификации предлагаемых товаров  покупателями, что способствует ускорению  их покупки, тем самым, удовлетворяя желания клиентов. Таким образом, можно говорить о том, что все выше перечисленные методы организации торгово-технологического процесса, а также правила организации внутримагазинной рекламы, применяемые в магазине № 2 «Театральный», оказывают положительное влияние, как на материальную, так и на социальную эффективность торговли в данном магазине, способствуя повышению культуры обслуживания покупателей. 

3. 2 Способы денежных расчетов с покупателями в магазине №2 «Театральный» 

         Учет и контроль денежных сумм, поступивших в кассы  торговых предприятий, а также своевременная сдача денег в банк имеют большое значение для развития народного хозяйства страны. Основную долю кассового плана Национального банка составляют поступления от предприятий розничной торговли и общественного питания, которыми продаются товары. Учет денежной выручки зависит от способа расчетов с покупателями. В торговых предприятиях в зависимости от конкретных условий применяют несколько способов ведения расчетно-кассовых операций. Они должны обеспечивать:

     а) правильность и наглядность расчетов;

     б) простоту ведения расчетно-кассовых операций;

     в) высокую производительность труда кассира;

     г) сокращение времени, затрачиваемого покупателями на оплату покупок;

            д) создание условий, исключающих хищение денег и злоупотребление ими;

            е) точный учет всех денежных поступлений.

         Наиболее эффективный  способ расчета с покупателями - автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнение расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены.

     В магазине № 2 применяется последующий расчет, который производится в едином узле расчета при выходе из магазина, независимо от того, где производится отбор товаров покупателями - с горок самообслуживания или с прилавков индивидуального обслуживания. Он удобен как для покупателей, так и для организации системы расчетов в магазине. При этом способе расчетов покупатель, выходя из магазина, предъявляет контролеру-кассиру для оплаты отобранные товары. Контролер-кассир проводит через кассовую машину стоимость отдельных покупок, считывая их с ярлыков. Если товар получен с прилавков индивидуального обслуживания, то продавец, отпускающий товар, указывает на упаковке его стоимость. Контролер-кассир определяет общую стоимость покупок, получает от покупателей необходимую сумму денег и выдает им вместе с товаром погашенный чек. Чек покупатель сохраняет до выхода из магазина на случай проверки администрацией правильности работы контролера-кассира (двойной контроль покупателей в магазинах самообслуживания не допускается). Чек на товары, подлежащие обмену (в случаях, предусмотренных правилами обмена), должен храниться весь срок, в течение которого производится обмен. Об этом контролер-кассир предупреждает покупателей.