Культура обслуживания

     При немеханизированном способе расчета  деньги за проданные товары принимает продавец, он же их хранит, подсчитывает и сдает. При этом ухудшается их хранение, усложняется учет денежных средств, снижается производительность труда торговых работников, нарушаются санитарно-гигиенические требования.

     Наиболее  эффективный способ расчета с  покупателями - автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнение расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены.

     ККМ являются инструментом контроля со стороны  администрации, учредителя и государства за денежным оборотом, полнотой и своевременностью оприходования наличной выручки. Уровень автоматизации расчетно-кассовых операций характеризуется многообразием автоматически выполняемых функций и скоростью действия ККМ, оперативностью и качеством выдаваемой информации и пропускной способностью узла расчета. Современные электронные ККМ оснащены блоком памяти и выполняют функции поиска цен товаров, относящихся к различным торговым отделам, могут вести учет по товарным группам, видам, наименованиям.

     К контрольно-кассовому оборудованию предъявляется ряд технических и торгово-эксплуатационных требований.

     К техническим требованиям относятся:

     а) высокая производительность;

     б) надежность в работе;

     в) компактность конструкции (малые габариты);

     г) незначительная масса.

     Торгово-эксплуатационными  требованиями являются:

     а) механизация и автоматизация расчетно-кассовых операций;

     б) соответствие конструктивного исполнения машины характеру торгового процесса;

     в) простота конструкции, обеспечивающая удобство эксплуатации, технического обслуживания и ремонта;

     г) возможность использования для изучения покупательского спроса и получения коммерческой информации.

     Электронно-регистрирующие машины (ЭКРМ) имеют сканирующие  устройства, позволяющие определить стоимость товара автоматически, без набора ее на клавиатуре. Новые модели ЭКРМ могут выполнять функцию кассового терминала в роли головного устройства, управляющего работой нескольких ККМ. Все это дает возможность:

1. увеличить скорость обслуживания покупателей;
2. автоматизировать расчетные и учетные операции;
3. обеспечивать безошибочную работу контролеров-кассиров;
4. оперативно контролировать торгово-технологический процесс;
5. передавать и воспринимать информацию с сервера, расположенного в центральном офисе фирмы.

     ЭКРМ  могут использоваться в составе  комплексов для межотраслевой интегрированной автоматической системы управления товародвижением. На основе применения штрихового кодирования, считывающих устройств - адаптеров они могут:

1. считывать информацию, нанесенную в виде штриховых кодов на упаковку или ярлыки товаров, и записывать ее в определенном коде в запоминающее устройство или вводить в компьютер;
2. выполнять расчетные операции с учетом скидок и надбавок;
3. обеспечивать различные виды оплат - наличный, безналичный расчет, чеками, с помощью пластиковых карт;
4. осуществлять контроль над операциями, выполняемыми контролером-кассиром;
5. регистрировать покупку на уровне групп и наименований товаров;
6. автоматически вызывать цены из запоминающего устройства;
7. выдавать оперативные и итоговые статистические данные продажи товаров;
8. отображать информацию для покупателя.

     В настоящее время все большее  распространение получают компьютерные кассы, что позволяет сократить как минимум двух кладовщиков и одного бухгалтера. Кассово-компьютерный учет увеличивает не только производительность труда, но и прибыль предприятия. Товаровед-менеджер видит на экране всю хронологическую последовательность торгового процесса по товарным группам, в виде таблиц, графиков, диаграмм. Информация, не подвластная голове, предстает перед ним в максимально наглядной форме от одного нажатия клавиши. Например, сидя за компьютером и занимаясь текущими делами, товаровед-менеджер видит на экране предупреждение о снижении товарных запасов ниже критического уровня. Тут же автоматически на мониторе появляется список поставщиков этих товаров, к которым нужно срочно обратиться, определяются колебания спроса, выявляются закономерности не только по сезонам, но и по дням месяца. Это помогает оперативно учитывать интересы покупателей и не тратить деньги на закупки товаров, не пользующихся спросом. 

1.2.2  Механизация и  автоматизация торгово-технологических  процессов в магазинах  и их влияние  на уровень культуры  обслуживания 

     В целях ускорения процесса товародвижения, сокращения времени предоставления услуг в торговле и повышения качества обслуживания населения на первый план выдвигается задача механизации и автоматизации труда в торговле, особенно в розничной. Применение техники дает возможность доводить продукты питания до потребителя в более короткий срок, с сохранением питательных свойств и вкусовых качеств.

     Механизация и автоматизация труда в розничной  торговле имеет большое социально-экономическое значение в связи с сокращением трудоемких работ и малоквалифицированного труда. Повышение уровня механизации ведет к облегчению труда торговых работников, снижению издержек обращения, повышению оборачиваемости товаров, сокращению товарных потерь, уменьшению времени простоя автотранспорта, повышению коэффициента использования торговых и складских помещений магазинов, совершенствованию качества обслуживания покупателей и сокращению их времени, затрачиваемого на приобретение товаров.

     Техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства. Это создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применения современных методов продажи товаров, что в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.

     Для доставки и подготовки товаров к  продаже стало использоваться более производительное, многофункциональное фасовочное, упаковочное и этикетировочное оборудование, электронные контрольно-кассовые машины, отличающиеся быстротой и четкостью выполнения расчетно-кассовых операций, позволяющие повысить скорость и качество расчетов с покупателями.

     Благодаря увеличению выпуска товаров в  потребительской упаковке создались благоприятные предпосылки для внедрения тары-оборудования. Это дает возможность максимально механизировать погрузочно-разгрузочные работы, сократить простои автотранспорта, уменьшить количество технологических операций.

     Уровень технической оснащенности зависит  от размеров магазинов, их мощности. Приспособленные здания магазинов, которые часто не соответствуют современным техника технологическим требованиям, не позволяют использовать новое, высокопроизводительное оборудование. Это может быть связано с неудачной планировкой торговых залов и кладовых, недостаточной шириной коридоров и дверных проемов и некоторыми другими причинами. Строительство современных типовых магазинов, технологические планировки которых соответствуют строительным нормами правилам, позволяет внедрять прогрессивные торгово-технологические процессы, новую торговую технику и эффективно ее эксплуатировать.

            Внедрение комплексной  механизации в магазинах во многом зависит от того, насколько полно на стадии проектирования учтены требования торгово-технологического процесса и предусмотрены условия для применения техники. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Объекты и методы исследования

2. 1 Объекты исследования. Характеристика торгового предприятия 

     В данной курсовой работе основными объектами  исследования являются такие понятия, как: «культура обслуживания» и «технический прогресс», раскрытие их содержания и сущности.

     Для более глубокого изучения данных понятий, были проведены исследования в магазине №2 («Театральный») торгового предприятия «Арма», что расположен по адресу г. Могилёв, ул. Первомайская, 12/2.

     Открытое  акционерное общество «Арма» города Могилёва создано в 1999 году в результате преобразования арендного торгово-производственного предприятия «Арма». Акционерное общество является коммерческой организацией, юридическим лицом.

     Уставный  фонд акционерного общества определен  в размере 80 941 050 рублей. Уставный фонд разделен на 539 607 акций номинальной стоимостью 150 рублей каждая. В состав ОАО «Арма» входит 22 торгово-розничных предприятия, 3 филиала (№64, №31, №35), склад, ремонтно-эксплутационный участок, кондитерский цех, автохозяйство. На балансе общества состоит общежитие. Среднесписочная численность работников акционерного общества за 2006 год составила 552 человек, в том числе торгово-производственный персонал 454 человека. Нагрузка на одного человека за 2007 год составила 4,625 млн. руб., в динамике нагрузка выросла на 37,7% .

     В ОАО «Арма» организовано непрерывное обучение кадров. Ежегодно повышают квалификацию примерно 65 человек, из них кадры массовых профессий 40 человек. Резерв кадров акционерного общества формируется из наиболее грамотных, хорошо зарекомендовавших себя работников.

     ОАО «Арма» в своей деятельности сотрудничает с большим количеством предприятий и организаций не только города Могилёва, но и области и Республики.

       «Театральный» является государственным магазином, с ведомственной подчиненностью главному штабу «Арма». Магазин работает с 9.00 по 22.00, кроме того, круглосуточно работают несколько отделов, таких как вино-водочный и отдел Кафетерий. В этих двух отделах в ночное время суток потребитель может приобрести не только продукцию, непосредственно относящуюся к этим отделам, но и продукцию первой необходимости (например, хлеб). Магазин №2 специализируется на продовольственных товарах.

     Также в магазине  можно получить  квалифицированную помощь специалистов при покупке товара не только в  зале самообслуживания, но и непосредственно  в тех отделах магазина, где расчет производится  на месте.

     В магазине также имеется аппарат, при помощи которого осуществляется безналичный расчет с потребителем. Наличие данной услуги увеличивает  скорость обслуживания клиента и  снижает степень ошибки кассира.

     Правила внутреннего распорядка магазина регламентированы соответствующими правилами и нормами, которые неукоснительно выполняются  всеми  работниками. Перед непосредственным преступлением к выполнению рабочих обязанностей с работником проводится несколько инструктажей, и только после ознакомления он может приступить к своим обязанностям.

       Имеется книга отзывов и предложений, которая находится у заведующей магазина. Книга отзывов и предложений выдается в прошнурованном виде с пронумерованными листами, заверенная подписью руководителя и печатью органа, выдавшего ее. Выдача и прием использованной книги отзывов и предложений регистрируется в специальном журнале.

     Покупателю, желающему внести запись в книгу  отзывов и предложений, должны быть предоставлены все условия (стул, стол, ручка). Запрещается требовать от потребителя предъявления документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания отзыва о работе предприятия. Работник, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. Руководитель объекта торговли обязан в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, разобраться в существе вопроса и  принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление покупателя рассматривается администрацией магазина, в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива в присутствии виновного работника.

     Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрации делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

     Магазин работает не только с предприятиями  Могилёва, но также тесно сотрудничает с Брестом, Минском, Шкловом, Волковыском. Но как показывает практика в разных отделах магазина, спросом пользуются Могилёвские фабрики.