Культура обслуживания

Введение 

     Современное техническое обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может не знать эксплуатационные и технические возможности приборов, машин и оборудования, способствующих повышению эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов, а также, что немало важно – повышению культуры обслуживания населения.

     За  последние годы в мире произошли  значительные изменения в области  технического оснащения предприятий  торговли. Оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, что создает условия для улучшения организации труда в магазинах, применение современных методов продажи товаров и в значительной степени отражается на уровне культуры обслуживания населения.

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной  продажей товаров и оказанием  дополнительных услуг.  Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, таких как: материально-техническая база, применение прогрессивных методов продажи, дополнительные услуги, ассортимент товаров, товарооборот.

     Технический прогресс в торговле с каждым годом  набирает все большие темпы, что  не может ни отражаться на каждом, ежедневно  приобретающем товары или получающем услуги. Весьма актуальна проблема обеспечения высокого уровня культуры обслуживания, которая включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применение прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и т. д.

     Поэтому перед данной курсовой работой стоит  цель на примере работы магазина №2 „Театральный” рассмотреть роль технического прогресса в розничной  торговле, формы его проявления и  влияние, которое он оказывает на культуру обслуживания населения.

     Задачами  курсовой работы являются:

1. изучение составляющих культуры торговли и качества торгового обслуживания;
2. характеристика услуг розничной торговли как факторов повышения культуры обслуживания;
3. изучение требований, предъявляемых к услугам торговли;
4. характеристика технического прогресса и его влияния, оказываемого на развитие торговли;
5. ознакомление с современными способами осуществления расчетно-кассовых операций;
6. изучение механизации и автоматизации торгово-технологических операций в магазинах и их влияние на уровень культуры обслуживания;
7. изучение применяемых прогрессивных форм продажи и методов обслуживания в магазине № 2 («Театральный»);
8. дать характеристику способам денежных расчетов с покупателями в магазине №2 «Театральный»;
9. изучение планировки, видов и размещения торгового оборудования в магазине №2 «Театральный», как факторов повышения торгового обслуживания;
10. изучение технологической схемы организации торгового процесса в магазине №2 « Театральный»;
11. оценить качества культуры обслуживания в магазине № 2 «Театральный» с учетом теста мнения покупателей;
12. разработать конкретные пути совершенствования торгового процесса в магазине №2 «Театральный».

   Объектом  исследования курсовой работы является магазин №2 «Театральный» ОАО  «Арма». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Теоретическая часть

1.1 Культура торговли и качество торгового обслуживания 

      Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной  продажей товаров и оказанием  дополнительных услуг.

      Оценка  деятельности торгового предприятия  может быть произведена по трем важнейшим  составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей.

     Культура  торговли – самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

     Качество  торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборот.

     Каждый  из элементов, характеризующих уровень  обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные показатели качества, которые могут быть выражены количественно.

     Система оценки уровня обслуживания покупателей в магазине состоит из элементов, оцениваемых по определенным критериям. Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине следующие:

     а) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей:

      1) комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации;

      2) широта и глубина реализуемого ассортимента товаров;

      3) устойчивость реализуемого товара.

      б) применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок:

      1) объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных форм в определенном периоде;

      2) удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных форм в общем объеме товарооборота магазина;

      3) средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

      в) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров:

      1) общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;

      2) общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде;

      3) общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде.

      г) широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации:

      1) общее число видов внутри магазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей;

      2) наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;

      3) общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.

      д) высокий профессиональный уровень персонала торгового зала:

      1) удельный вес работников, имеющий специальное образование, в общей численности персонала;

      2) средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;

      3) количество постоянных покупателей;

      4) количество жалоб покупателей в определенном периоде.

      е) полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли:

      1) число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде;

      2) число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде.

     С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового предприятия и повышения его конкурентоспособности.

     Специалисты в области управления, экономики  и организации торговли считают, что успех торгового бизнеса основывается на четырех основных факторах:

1. качестве реализуемого товара;
2. широте ассортимента, представленного в торговом зале;
3. цене товара, соответствующей его качеству;
4. услугах, которые оказываются покупателям в процессе покупки.

     Все эти элементы торгового бизнеса составляют основу конкурентоспособности магазина и, следовательно, являются основой привлечения покупателей.

     Управление  процессом обслуживания в торговом предприятии разрабатывается с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии жизненного цикла товара, потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

      Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания. Оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т. д.

1.1.1 Услуги розничной  торговли как факторы  повышения культуры    обслуживания

 

     Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

            По функциональному  назначению услуги населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

            Материальные услуги удовлетворяют материально-бытовые  потребности (услуги транспорта, общественного  питания и др.).

     Социально-культурные услуги удовлетворяют духовные, интеллектуальные потребности и поддерживают нормальную жизнедеятельность потребителя (медицинские услуги, услуги культуры, образования и т.п.).

     Классификация услуг розничной торговли:

     1) услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

            2) услуги по реализации товаров включают следующие основные этапы: формирование ассортимента, приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

            3) услуги по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании: прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом); организация доставки товаров; упаковывание купленных в магазине товаров; комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценка и прием на комиссию вещей на дому у клиента; оценка ювелирных изделий на дому; оценка антиквариата на дому; прием стеклопосуды; реализация товаров в кредит; организация работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.