Культура обслуживания

     Также в некоторых отделах осуществляется одновременный расчет с  покупателями, при котором он оплачивает стоимость купленных товаров непосредственно на рабочем месте продавца. Расчет производится продавцом или продавцом-консультантом через кассовую машину, находящуюся на его рабочем месте, и покупателю вместе с товаром выдается погашенный кассовый чек, который сохраняется в качестве документа, необходимого при обмене товара. Этот способ применяется при продаже товаров с открытой выкладкой, а также в магазинах самообслуживания с децентрализованным расчетом через контролеров-кассиров или продавцов-консультантов на линиях. Данный способ расчетов для покупателей удобен,  так как сокращает затраты времени на покупку товаров, тем самым приносит большее удовлетворение и повышает качество торгового обслуживания.

     В настоящее время получили распространение  магазинные системы на карточках с магнитной полосой и на карточках с микросхемой (смарт-карты). Вторая разновидность карточек является более перспективной, так как они почти полностью защищены от подделок. Кроме того, использование специальных терминалов-касс существенно упрощает их авторизацию, которая производится торговым терминалом или самой картой.

      В магазине № 2  используется обыкновенный электронный кассовый аппарат автоматизированной системы кассового обслуживания, снабженный дополнительно выносным устройством считывания данных с карт и клавиатурой для ввода ПИН-кода (персонального идентификационного номера клиента) пинпадом. В магазине имеется 6 видов карточек безналичного расчета.

     При обслуживании покупателя оператор вставляет  карту клиента в пинпад и предлагает ему ввести свой ПИН-код. Если ПИН-код набран неверно или номер карты находится в списке карт, запрещенных к обслуживанию, то операция не выполняется, а карта, в зависимости от ситуации, возвращается покупателю или изымается. Далее продавец набирает на терминале стоимость товара. Терминал вычисляет сумму, обновляет содержимое электронной карты с учетом произведенных покупок, запоминает операцию в реестре и распечатывает торговые чеки.

     Применяемые способы расчетов с покупателями являются следствием технического прогресса  и позволяют максимально повысить скорость обслуживания, сократить затраты времени на покупку товаров, тем самым приносит большее удовлетворение населения и повышает качество торгового обслуживания. 

3. 3 Планировка и размещение торгового оборудования магазина №2 «Театральный», как факторы повышения торгового обслуживания  

     Эффективная работа магазинов, культура торгового обслуживания, рациональная организация торгово-технологического процесса и труда работников во многом зависят от устройства, проектирования, планировки магазинов. При их строительстве должны применяться современные проекты и индустриальные методы строительства с использованием новейших конструкций и отделочных материалов, внедряться более совершенные системы вентиляции и кондиционирования воздуха, что стало возможным благодаря техническому прогрессу.

     При планировке помещений магазина № 2 соблюдались следующие основные требования:

1. обеспечение нормального движения покупателей в торговом зале и создание максимальных удобств для обслуживания;
2. расположение торговых залов и помещений для подготовки товаров таким образом, чтобы по окончании рабочего дня они могли быть изолированы от других помещений;
3. объединение помещений, входящих в одну группу, в единый блок;
4. обеспечение вутримагазинного перемещения товаров кратчайшим путем и создание благоприятных условий для хранения;
5. расположение административно-бытовых помещений таким образом, чтобы в них можно было бы пройти, минуя торговый зал и помещения для подготовки и хранения товаров;
6. обеспечение хорошей обозримости торгового зала и возможности контроля.

     Основным  помещением магазина, в котором завершается торгово-технологический процесс, является торговый зал, подразделяющийся на следующие функциональные зоны: вход и выход, расчетный узел, зоны размещения товаров, движения потока покупателей и оказания дополнительных услуг. Площадь под узлами расчетов включает площади для установки кассовых кабин, столов упаковки, проходов между ними и резервную площадь. В нормах площади торгового зала на одну кассу,  в продовольственных магазинах с торговой площадью до 650 м²  установлена площадь, равная 60 м².

       Необходимое количество рабочих мест кассиров-контролеров в магазине №2 в зале самообслуживания можно рассчитать исходя из интенсивности покупательского потока и затрат времени на ожидание обслуживания: 

     К_кр.м = П_тз / 2 * n * Т; 

где К_кр.м  - количество рабочих мест;

      П_тз – площадь торгового зала;

      n – площадь торгового зала на одного покупателя, м²;

      Т – средние затраты времени  покупателя на обслуживание.

К_кр.м  =208,07/ 2* 7* 7= 2,1 

      Данный  показатель соответствует действительному  количеству рабочих мест кассиров-контролеров  в магазине №2 в зале самообслуживания, что свидетельствует о соблюдении рациональности при размещении рабочих мест. С расчетом размещения торгового оборудования (Приложение А), площадь для покупателей составляет 50%, что соответствует требованиям и обеспечивает свободное движение покупателей, тем самым не задерживая времени на их обслуживание, и повышая качество торгового обслуживания. Как видно из рисунка 1 (Приложения А), товары наиболее массового спроса (мясо и мясные продукты, рыба и рыбные продукты, молоко и молочные продукты, хлеб и хлебобулочные изделия) расположены в глубине зала, что является целесообразным, поскольку частый спрос на эти продукты требует частого  пополнения их текущих запасов, поэтому охлаждаемые витрины и горки для них установлены около кладовых и помещений, где товары подготавливаются к продаже. При размещении торгового оборудования с данными товарами было учтено то, что если разместить их около входа/ выхода это может повлечь скопление покупателей, создать неудобства при осмотре, отборе продуктов, затормозить процесс товародвижения.

      Проанализировав схему торгового зала магазина №2, расстановку оборудования, можно сделать вывод о том, что она:

1. обеспечивает свободный доступ к товарам;
2. входящие и выходящие потоки разделены путем рационального размещения входа, выхода, узла расчета, торгового оборудования, товарного ассортимента;
3. рационально спроектирован рекламный проект, способствующий информационному обеспечению покупателей;
4. обеспечена просматриваемость торгового зала и система сохранности товаров.

      При оказании дополнительных услуг, таких  как кафетерий, столы заказов  и другие, их следует располагать  с внешней стороны расчетного узла относительно торгового зала. Это учтено в магазине №2 «Театральный» и такой вид дополнительной услуги как кафетерий расположен в прилегающем помещении, что очень удобно, так как поток покупателей не стеснен. 

3. 4 Изучение технологической схемы организации торгового процесса в магазине №2 « Театральный» 

     Технический прогресс требует для развертывания своих направлений постоянного создания предпосылок в технике, производстве, экономике. Так, применительно к продовольственному комплексу достижения технического  прогресса ведут к коренным изменениям в транспортировке, хранении, переработке и продаже продукции. Иначе говоря, речь идет о существенных, а в ряде случаев и принципиальных изменениях многосложной технологической цепи от поля до стола потребителя.

     Технический прогресс – это непрерывное совершенствование всех сторон общественного производства на базе взаимообусловленного и комплексного развития и повсеместного использования достижении науки, техники и технологии с целью практического решения социально-экономических проблем общества.

         Торгово-технологический  процесс в магазине – это комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) операций по доведению товаров до потребителей при сохранении их качества, с минимальными затратами труда и времени и высокой культуре обслуживания.

     Технологический процесс состоит из основных и  вспомогательных операций.

     Основные  операции: выявление спроса, формирование ассортимента, размещение и выкладка, отпуск, расчеты, упаковка, услуги, то есть операции, связанные с продажей товара и обслуживанием покупателей.

      Вспомогательные операции: приемка, распаковка, хранение, подготовка, доставка в торговый зал, тарооборот, то есть операции, связанные с обработкой товарных потоков и тары.

      Торгово-технологический процесс в магазине №2 можно разбить на три части:

     1) операции с товарами до предложения в торговом зале покупателям (загрузка, доставка в зону приемки, приемка, доставка на хранение, подача в торговый зал, выкладка);

     2) операции по непосредственному обслуживанию (встреча покупателей, предложение товара, отбор товаров, расчет);

     3) дополнительное обслуживание (сбор использованной тары, предоставление услуг кафетерия).

     В магазине осуществляется разгрузка  товаров, приемка по количеству и  качеству, хранение, подача в торговый зал. Поскольку требуется накопление товаров в торговом зале, поэтому имеются помещения для хранения.  Продажа товаров методом самообслуживания требует переноса операций по нарезке продуктов, их упаковке и этикетировке за пределы торгового зала - в фасовочные цеха или производственные предприятия, что дает возможность применять в них высокопроизводительные машины и оборудование, обеспечивающие ритмичность работы и более высокую производительность труда фасовщиков.

     Эффективность схемы механизации торгово-технологического процесса для каждого конкретного магазина зависит от правильного подбора и эксплуатации технических средств. Для чего необходимо:

     а) определить кратчайшие пути перемещения груза;

     б) максимально приблизить места хранения к местам разгрузки и отпуска товаров;

     в) чтобы помещения для фасовки по возможности примыкали к торговому залу;

     г) предусмотреть помещения для приемки и хранения товаров;

            д) чтобы ширина проходов соответствовала габаритам транспортных средств;

         С целью исключения лишних операций, таких как погрузка и разгрузка тележки, в магазине №2 применяют тару-оборудование. В этом случае схема выглядит следующим образом:

1. перемещение товаров к заднему борту автомашины;
2. подача товаров в помещение приемки;
3. приемка товаров по количеству и качеству;
4. подача товаров в торговый зал;
5. возврат тары-оборудования без товара;
6. погрузка тары-оборудования в кузов автомашины.

      Таким образом, в магазине № 2 «Театральный» процесс механизации осуществляется на всех стадиях процесса товародвижения на основе применения подъемно-транспортного оборудования и средств малой механизации, тары-оборудования, использования режущих, фасовочных, упаковочных машин и автоматов, весоизмерительного оборудования, электронных кассовых аппаратов, холодильного оборудования, а также используются автоматизированные системы управления, что  в значительной степени определяет возможность доведения товаров до потребителей с сохранением их качества, с минимальными затратами труда и времени и высокой культуре обслуживания. 

3. 5 Оценка качества  культуры обслуживания  в магазине №  2 «Театральный» с  учетом теста мнения  покупателей 

     Для  изучения, анализа, оценки мнений потребителей о качестве культуры обслуживания был проведен опрос покупателей в ноябре 2007 г. в магазине № 2 «Театральный». Было  опрошено  60  потребителей в возрасте от 20 до 60 лет, из  которых   25  %  – в возрасте  от  20  до  30  лет,  50  %  – от 30 до 50 лет и 25  %  – от  50  до  60  лет.  Из  всех  опрошенных  женщины составляли  70  %.