Культура обслуживания

     4) информационно-консультационные услуги это: предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио - и видеосредствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

     5) услуги по созданию удобств покупателю: организация и создание мест отдыха; предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии

комплекса товаров для детей); гарантированное  хранение купленных товаров; прием  и хранение вещей покупателей; организация питания покупателей; реализация продуктов питания с потреблением на месте; парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина. 

1.1.2 Требования, предъявляемые  к услугам торговли 

     Перечень  услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

     Услуги  торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды и другим условиям.

       Требования социального назначения  услуги торговли:

     1) обеспеченность населения услугами данного вида;

     2) соответствие уровня качества услуги розничной цене;

     3) социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям разных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования  функциональной пригодности услуги торговли:

1. точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;
2. наличие товаров надлежащего качества;
3. наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
4. обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;
5. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
6. соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

     Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи.

     Эргономика  услуги торговли предусматривает:

     а) комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

     б) соответствие гигиеническим требованиям к уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

            Требования эстетики услуги торговли предусматривают:

1. гармоничность, стилевое единство, целостность композиции
2. и художественной выразительности;
3. рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;
4. наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
5. наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;
6. оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

     Требования  безопасности услуг розничной торговли: предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

     Торговое  оборудование предприятий продовольственной  торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

     Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

     Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Республики Беларусь.

     Безопасность  реализуемых товаров, в том числе  продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке  товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

     При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли по договору хранения обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в сохранности.

     Оказание  услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

     Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

            Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

            Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует  использовать следующие методы:

1. экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
2. измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);
3. социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

 

1.2. Технический прогресс и его влияние на развитие торговли 

     Современное техническое обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может не знать эксплуатационные и технические возможности приборов, машин и оборудования, способствующих повышению эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов.

     При создании новой фирмы или при  переоборудовании существующей предпринимателю-специалисту необходимо иметь представление о технических возможностях повышения эффективности тех или иных технологических процессов, управленческих решений, уметь ориентироваться на рынке технических средств.

     Анализ  тактико-технических данных нового оборудования должен выполняться специалистами, хорошо знакомыми с современными достижениями науки и техники в данной отрасли, знающими технологические процессы, нуждающиеся в механизации и автоматизации в первую очередь.

     Высокий уровень знаний у специалистов фирмы повышает эффективность использования применяемых технических средств, улучшает экономические показатели предприятия, способствует росту престижа профессии. Он определяет степень квалификации сотрудника и ценность его как специалиста.

     Развитие  экономики, рост общественного производства характеризуются, прежде всего, масштабами и темпами научно-технического прогресса, обеспечивающего качественные перемены в торгово-технологическом процессе и обслуживании, внедрением систем машин нового поколения, получающих широкое распространение в различных сферах деятельности, совершенствованием форм организации труда и управления, изменением места и роли человека в организации торгового обслуживания.

     Отличительной особенностью технического прогресса в современных условиях является его комплексный характер. Технический прогресс требует для развертывания своих направлений постоянного создания предпосылок в технике, производстве, экономике. Так, применительно к продовольственному комплексу достижения технического прогресса ведут не только к созданию новых биологических объемов (растений, животных), но и к коренным изменениям в транспортировке, хранении, переработке и продаже продукции. Иначе говоря, речь идет о существенных, а в ряде случаев и принципиальных изменениях многосложной технологической цепи от поля до стола потребителя.

     Технический прогресс – это непрерывное совершенствование всех сторон общественного производства на базе взаимообусловленного и комплексного развития и повсеместного использования достижении науки, техники и технологии с целью практического решения социально-экономических проблем общества.

     Под наукой в данном определении понимается система знаний человечества об объективных  законах развития природы и общества и одновременно деятельность людей по накоплению и систематизации этих знаний.

     Техника - это созданные человеком средства труда. Технология - определенный набор  способов воздействия средств труда  на предметы труда в процессе их превращения в готовый для потребления продукт.

     Современный технический прогресс охватывает все стороны деятельности человека и характеризуется двумя путями развития:

     а) эволюционным, представляющим собой совершенствование и рационализацию использования известных видов техники, технологии, оборудования, материалов, источников энергии;

     б) революционным - качественным переворотом в производительных силах и производственных процессах, базирующимся на использовании принципиально новых, неизвестных ранее видов энергии, материалов, техники, технологии.

     Технический прогресс оказывает весьма существенное влияние на повышение темпов экономического роста, обеспечивая сбережение энергоносителей и сырья, высвобождение рабочей силы, решение социальных задач путем улучшения условий труда и быта, повышения качества потребительских товаров, культуры обслуживания.

     Одним из основных движущих компонентов технологической революции стали вычислительная техника и компьютеризация. Они способствуют глубоким изменениям в характере труда, повышают его интеллектуальность и производительность. Решение проблем с помощью компьютеров позволило значительно повысить эффективность производства и получить качественно новые результаты. Компьютеризация охватила все отрасли экономики, в корне изменила большинство технологических процессов. Она стала играть огромную роль в различных производственных, коммерческих и финансовых предприятиях и фирмах.

1.2.1 Автоматизация расчетно-кассовых  операций  

     В торговые предприятия поступают  большие суммы денежной выручки. Необходимо обеспечить правильный учет денежных средств, четкий контроль за их сохранностью и своевременную сдачу их в банк

     Денежная  выручка торговых предприятий является основным источником финансирования и кредитования различных отраслей народного хозяйства, выплаты заработной платы, пенсий, стипендий. Ссуды банка дают возможность организациям и предприятиям закупать товары для продажи населению, заготавливать сельскохозяйственную продукцию, развивать строительство и производство, т. е. осуществлять все необходимые торгово-хозяйственные операции. Своевременная и полная сдача выручки имеет большое значение не только для развития торговли, но и всей экономики страны.

     Правильно организованный учет и контроль денежной выручки - необходимое условие соблюдения принципов рационального хозяйствования в торговле и сохранности товарно-материальных ценностей. Расчеты с покупателями и учет поступающих от них денежных сумм осуществляет либо непосредственно продавец, либо специально выделенной для этой цели работник - кассир-контролер.