В общем случае следует ожидать, что  достижение высокого значения более  важного для потребителя показателя ценится потребителем более высоко. Если отклонение в худшую сторону слишком велико, то товар рассматривается потребителем как неудовлетворительный. В противном случае фирма предлагает уровень качества, который потребителю не требуется. Отличное качество по второстепенному показателю бессмысленно; напротив, невысокое качество по показателю, определяющему выбор товара, может крайне отрицательно повлиять на имидж марки. В связи с этим полезно ранжировать показатели по важности, чтобы выявить показатели, на которых нужно сконцентрировать усилия.

    Чтобы измерить степень соответствия товара запросам потребителей, используют соотношение удовлетворенность/важность (УВ), выраженное в процентах. Ответы на различные вопросы, касающиеся показателей, могут быть распределены по двум осям (см. рисунок 1.3). Первая из них соответствует значению отношения УВ, а вторая — среднеквадратическим отклонениям. Точку пересечения осей обычно совмещают с единичным среднеквадратическим отклонением и со значением отношения УВ, равным 0,9. Можно выделить четыре зоны по оси абсцисс:

    - зона 1: отношение УВ превышает 100%. Удовлетворенность выше, чем важность, придаваемая показателю. Имеет место сверхудовлетворенность и риск недостаточной рентабельности.

    - зона 2: отношение УВ между 90 и 100%, хорошая удовлетворенность по важным для покупателя показателям.

    - зона 3: отношение УВ между 80 и 90%, удовлетворенность по важным показателям недостаточна.

    - зона 4: отношение УВ меньше 80%, удовлетворенность существенно ниже степени важности показателя.

    Эти сведения полезны для выявления  слабых мест товара и для составления  плана действий, например: приоритетных действий в зоне 4, слабых корректирующих воздействий в зоне 3, сохранения существующего положения в зоне 3 и сокращения усилий в зоне 1. [5, c. 242-245]

    И, наконец, важным для предприятия  представляется анализ причин сокращения количества клиентов. При этом большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит, предприятие не в состоянии удовлетворить потребителей.

    Следует иметь в виду, что в процессе оценки степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:

    - оценка степени удовлетворенности по одному критерию еще не является общей интегральной оценкой качества обслуживания;

    - каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной и жизненной ориентацией (одних удовлетворит и относительно низкий уровень качества обслуживания, другого не устроит и «высочайший;

    - существует опасность выдвижения со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованных претензий. Если потребители знают, что компания готова "лезть из кожи", лишь бы угодить им, некоторые из потребителей, даже несмотря на свое удовлетворение, станут специально выражать неудовольствие, чтобы добиться от компании дополнительных уступок;

    - существует возможность манипулирования рейтингами удовлетворенности потребителей со стороны менеджеров предприятия Они могут быть чрезвычайно любезны с потребителями непосредственно перед самым опросом или не включить в результаты опроса недовольных потребителей.[4, c. 241]

 

2 ИССЛЕДОВАНИЕ И ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ БЕЗАЛКОГОЛЬНЫМИ ГАЗИРОВАННЫМИ НАПИТКАМИ ООО «ВЕЙНЯНСКИЙ РОДНИК»

 

    Объектом  данного исследования является ООО  «Вейнянский родник». Расположено  данное предприятие по адресу: Республика Беларусь, Могилевская  область, Могилевский район, поселок Вейно.

    Предприятие ООО «Вейнянский родник» основано 24 марта 1993 года, введено в эксплуатацию в 1994 году. Предприятие обладает полной хозяйственной и финансово-экономической самостоятельностью в вопросах определения формы управления, принятия хозяйственных решений, установления цен, оплаты труда, распределения чистой прибыли. Предприятие самостоятельно планирует хозяйственную деятельность, исходя из реального потребительского спроса в пределах направлений деятельности, предусмотренных уставом на основе полного хозрасчета, самофинансирования и самоокупаемости. 
Основными направлениями деятельности предприятия являются:

      - изготовление пластиковой емкостной тары из преформ;

     - производство напитков безалкогольных и слабоалкогольных, содержащих до 6 % спирта;

     - розлив приготовленных напитков в изготовленную тару;

     - розлив минеральной и питьевой воды;

    оптовая, розничная и торгово-закупочная деятельность

    Респондентам  было предложено ответить на ряд вопросов, представленных в виде анкеты (см. приложение А), которую они заполняли самостоятельно в письменной форме.

    В ходе анкетирования всего было опрошено 52 человека. Соотношение по половому признаку респондентов, принявших участие в опросе, представлено на рисунке 2.1.

       
 
 
 
 
 
 
 

    Рисунок 2.1 – Состав респондентов, принявших участие в опросе

    Примечание  – Источник: собственная разработка

    Среди опрошенных большой процент составляют студенты в возрасте от 19 до 25 года. Это хорошо заметно на рисунке 2.2 и рисунке 2.3.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рисунок 2.2 – Распределение участников опроса по возрасту

Примечание  – Источник: собственная разработка 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рисунок 2.3 – Распределение участников опроса по роду занятий

Примечание  – Источник: собственная разработка 

    В ходе проведенного исследования выяснилось, что среди всех опрошенных не нашлось ни одного человека, кто бы никогда не пробовал безалкогольные напитки компании «Вейнянский родник».

    Самой предпочтительной серией напитков для  опрошенных респондентов является серия «Ностальгическая». Она составляет 44% предпочтений потребителей от общего количества. Основные вкусовые предпочтения потребителей представлены на рисунке 2.4 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рисунок 2.4 – Распределение потребителей по вкусовым предпочтениям

(по сериям)

     Примечание  – Источник: собственная разработка 

    По  мнению респондентов, вкус напитка, является самым главным фактором, определяющим их выбор. Далее по значимости следуют цена и объем приобретаемого напитка (см. рисунок 2.5).

       
 
 
 
 
 
 
 
 

    Рисунок 2.5 – Степень влияния факторов на выбор напитка

Примечание  – Источник: собственная разработка 

      На рисунке 2.5 видно, что известность марки не является первостепенным фактором и почти не влияет на выбор напитка, а красочная этикетка и вовсе не значима для потребителя. Но поскольку потребители интуитивно выделяли значимые для них факторы, нельзя однозначно утверждать, что красочное оформление упаковки не влияет на их выбор прохладительного напитка. Как известно, яркая этикетка быстрее будет замечена потребителем, нежели тусклая, в нейтральных тонах надпись. А это в значительной степени повышает вероятность того, что покупатель приобретет именно этот напиток.

    Необходимо  отметить, что 77% респондентов (абсолютное большинство) отметили, что удовлетворенны в полном объеме вкусом безалкогольных напитков компании «Вейнянский родник» (см. рисунок 2.6).

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Рисунок 2.6 – Распределение респондентов по удовлетворенности вкусом

Примечание  – Источник: собственная разработка 

    Различаются предпочтения потребителей и в частоте употребления напитков (см. рисунок 2.7).

      

    Рисунок 2.7 – Распределение участников опроса по частоте употребления прохладительных напитков

    Примечание  – Источник: собственная разработка 

    Проанализировав полученную диаграмму можно сделать вывод, что спрос на напитки компании «Вейнянский» родник существует, хотя и имеет периодический характер. 48% опрошенных (большинство) ответили, что употребляют напитки вышеупомянутого производителя крайне редко. Наиболее существенным фактором, повлиявшим на такой ответ респондентов, является от факт, что абсолютное большинство опрошенных (79%) считают продукцию компании «Вейнянский родник» неполезной. Не последнее место здесь занимает и реклама. 61% опрошенных высказались утвердительно по поводу влияния рекламы на выбор напитка, ответив «конечно да» - 15% и «наверно да» - 46%. Отрицательные ответы дали 30% респондентов и 9% затруднились принять какую-либо сторону.

    Компания  «Вейнянский родник» представляет на белорусский рынок достаточно широкий ассортимент продукции. Однако полностью удовлетворенных ассортиментным рядом поставляемой на рынок продукции оказалось только 10% из всех опрошенных.  31% респондентов остановились на отметке 80-90%. 17% опрошенных ответили, что ассортимент вышеупомянутой компании устраивает их на 60-80%. Большинство респондентов, участвующих в опросе, (35%) ответили, что разнообразие безалкогольной продукции, предлагаемой компанией «Вейнянский родник», устраивает их только на 40-60%. Следует отметить, что только 8% респондентов высказались, что ассортимент не устраивает их вообще. Проанализировав полученные данные можно утверждать, что проводимая на предприятие «Вейнянский родник» товарная политика направлена на удовлетворение запросов различных слоев населения (см. рисунок 2.8).

    Рисунок 2.8 – Распределение респондентов по удовлетворенности ассортиментом

    Примечание  – Источник: собственная разработка 

    Также необходимо охарактеризовать напитки  компании «Вейнянский родник» с  точки зрения их способности утолять  жажду. Более половины опрошенных (52%) отметили, что напитки данного производителя удовлетворяют жажду достаточно хорошо. Данное качество товара положительно сказывается на формировании спроса на напитки компании «Вейнянский родник», так как показывает практика, в сухую жаркую погоду объем продаж прохладительных напитков резко возрастает (см. рисунок 2.9).

    Рисунок 2.9  – Распределение респондентов по удовлетворенности способностью напитков утолять жажду

Примечание  – Источник: собственная разработка 

    Стоимость 2 литра безалкогольной продукции  «Вейнянский родник» находится  в диапазоне 2500-3000 рублей. Абсолютное большинство определило уровень  этих цен как «приемлемый». Только 8% респондентов, участвовавших в  опросе, ответили, что, по их мнению, уровень цен на безалкогольные напитки компании «Вейнянский родник» является «весьма высоким». Необходимо отметить, что все респонденты, вошедшие в данный процент, являются пенсионерами (см. рисунок 2.10).

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Рисунок 2.10 – Распределение  респондентов по оценке уровня цены