Таблица 3.

     Стоимость сертификатов СО

 

     Выгода  от продажи сервисного обслуживание важна для всех работников компании, так же и для покупателей:

1. Выгода от СО для покупателя

     Во-первых: Покупатель может быть уверен в качестве приобретаемой техники. Если бы компания не была уверена в качестве продаваемой техники, она бы никогда не стала бы предлагать дополнительное сервисное обслуживание.

     Во-вторых: Компания думает и заботится о покупателе даже после того, как продажа осуществлена

     В-третьих:    Даже    самая    качественная    и    надёжная    техника    не гарантирована от поломок.

     Что испытывает покупатель, когда ломается техника?

• Как правило, это происходит в самое неподходящее время («закон подлости»).
• В семейном бюджете не запланированы траты не только на покупку новой техники (взамен сломавшейся), но и на ремонт сломавшейся.
• Как правило, в это время есть масса других неотложных дел, поэтому выбрать время на ремонт сломавшейся техники практически невозможно.
• Безумно раздражает необходимость частых контактов с работниками сферы услуг, и нет уверенности в профессиональной компетенции найденного мастера.

     Каждый  из нас неоднократно бывал в ситуации, когда готов заплатить некоторую  сумму денег, только за то, чтобы  все проблемы были решены. Компания готова решить все проблемы клиента, возникшие в результате поломки  техники приобретённой в магазинах  компании.

     Решив воспользоваться СО, покупатель получает уверенность в том, что «если  что...» - его проблемы будут чётко  решены в кратчайшие сроки, с гарантией  качества и абсолютно бесплатно. Причём гарантом выступает крупная, стабильная, хорошо зарекомендовавшая  себя на рынке компания.

2. Выгода от СО для продавца

     Продавец, проявляя заботу о покупателе, показывает, что он ему не безразличен. Демонстрирует  своё искреннее желание предусмотреть (решить) потенциально возможные проблемы клиента. Это даёт продавцу возможность  превзойти ожидания клиента и  тем самым приобрести ещё одного постоянного клиента и для компании и, самое главное, для себя. Покупатель будет приходить к этому продавцу сам и приведёт своих друзей, знакомых и т.д., чем напрямую способствует увеличению заработка продавца.

3. Выгода от СО для компании

     Компании не безразлично как будут складываться отношения клиентов в будущем. Важно, что бы техника, купленная в компании, покупателю понравилась, что бы клиенты не испытывали неудобств, проблем. Не смотря на то, что компания гарантирует качество продаваемой продукции, мы понимаем, что в этом сложном мире возможно всё. Поэтому компания готова взять на себя решение любых проблем, которые могут возникнуть в случае поломки техники, купленной у нас.

     Именно  поэтому в компании такое большое  внимание уделяется сервисному обслуживанию. Компания может пойти даже на прямые убытки, понимая, что это компенсируется отношением клиентов к компании. 

   Инструкция по  заполнению сертификата  сервисного обслуживания

     Сертификат  является документом строгой отчетности и заполняется только после получения  согласия покупателя на покупку СО. Бланк сертификата заполняется продавцом (или иным лицом, ответственным за заполнение бланка). Обязательно заполняются следующие поля:

     Информация  о покупателе:

• Фамилия  Имя и Отчество покупателя
• Контактный телефон
• Адрес
• Почтовый индекс

     Информация  о магазине и изделии:

• Полное наименование магазина
• Адрес магазина (город, улица, дом, корпус)
• Дата продажи товара (из чека)
• Фамилия продавца
• Цена товара (без учета стоимости сертификата)
• Наименование товара (холодильник)
• Фирма-производитель (8атзип§)
• Номенклатурный номер
• Заводской номер

 
 

     Информация  для покупателя:

• Фирма- производитель, модель, серийный номер
• Дата выдачи сертификата (из чека)
• Дата окончания действия сертификата
• Подпись работника магазина
• Подпись покупателя
• Сумму оплаты (стоимость сертификата)

     После заполнения бланка сертификата в  указанное место ставиться печать. К сертификату прикрепляется  кассовый чек со штампом «оплачено».

 

     

Заключение

     Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания советского периода утрачивают преимущества и исчезают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, распространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг и сфере культуры и т.п. Эволюция российской сферы услуг была подробно рассмотрена в первой главы данной работы.

     Переходный  период создал ситуацию интенсивного поиска тех форм обслуживания, которые  были бы пригодны для нашего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах  и в провинции возродились  и широко функционировали некоторые  формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении  заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальные предприниматели, а  также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих городах получила распространение  мелкая розничная торговля не только на улицах, но и в городском, пригородном  транспорте, на рынках. Дилеры, распространяющие предметы повседневного спроса (косметику, упаковки чая и кофе, бытовые мелочи и др.), проникают в учреждения и на предприятия, предлагают их персоналу  свой товар.

     Развитие  в нашем обществе, как современных  форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует  о том, что в стране стали срабатывать  факторы, которые недооценивались  в советский период, несмотря на их предельную важность, - быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой  коммуникации между производителями  и потребителями.

     Проблема  обеспечения качества обслуживания носит в современном мире универсальный  характер. От того, насколько успешно  она решается, зависит многое в  развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы обслуживания.

     Понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно- правовой базе. Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория  возникла вместе с развитием общественного  производства, с началом генерирования  услуг как ответ на повседневные потребности людей.

     Сегодня все страны мира озабочены проблемой  повышения качества производства, включая  производство услуг. Положительный  результат повышения качества сервисной  продукции важен для всех участников сторон. В случае качественного сервиса  государство фиксирует увеличение народно- хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные  экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно  удовлетворяются потребности населения  в услугах.

     Качественное  обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет  не только привлекать все больше новых  клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать  их уход и меньше зависеть от ценовой  конкуренции. Кроме того, высокий  уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с  исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной  культуры, стимулирующей сотрудников  компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

     Обслуживание  стало одним из ключевых компонентов  успеха современных компаний. Качественный сервис помогает увеличить доходы и  снизить неценовые ограничения  покупки, такие как неудобное  для покупателя месторасположение  офиса, недружелюбие персонала, непривлекательность  офисного здания.

     Выигрыш изготовителей сервисных продуктов  состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака  и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного  качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что  качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.²⁰

     Заинтересован в качестве и потребитель: через  улучшение качества услуг создаются  более благоприятные условия  обслуживания, расширяется и обновляется  ассортимент изделий, результат  услуги приобретает для потребителя  более длительный эффект.

     Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество –  полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя  и заканчивается их удовлетворением. В настоящее время компании, ориентирующиеся  на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители  формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущее в современной смешанной экономике за предпринимателями, обладающими высокой культурой бизнеса, людьми с высокими этическими и нравственными принципами.

 

Список  использованной литературы

1. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Ноздрева Р.Б., Крылова Г., Соколова М и др. – М., 2008.
2. Основы маркетинга: учебник / Котлер Ф. — СПб.: Литера плюс, 2006.
3. Г. А. Аванесова Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2006 г.
4. Культура сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов - М., изд-во Приор, 2007.
5. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учебное пособие / под ред. Ракова А. М., 2006.
6. Маркетинг на предприятии: учебное пособие / Кретов И. И. — М.: Юристъ, 2008.
7. Маркетинг: учебник / Под ред. А. Н. Романова. — М.: Биржи и банки, ЮНИТИ, 2007.
8. Экономика и управление предприятием: учебник, под редакцией Волков О.И., Девяткин О.В., - М,  ИНФРА-М, 2008.
9. Эффективность сервисного обслуживания продукции: учебное пособие / О. Е. Васильева – М., Экономика, 2007.
10. Сервис в торговле. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учебное пособие / О. А. Семин, В. А. Сайдашева, В. В. Панюкова – М.: Дело и Сервис, 2006.
11. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. - М.: "Кандид", 2006.
12. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Аванесова Г.А. – М.: Аспект Пресс, 2004.