Автор: Татьяна Серёгина, 27 Октября 2010 в 00:42, курсовая работа
Настоящая тема является особенно актуальной сегодня, когда современные компании сталкиваются в своей деятельности с жёсткой конкуренцией, которая в ближайшие годы только усилится. Для достижения успеха на современном рынке компаниям следует изучать «философию потребителя и маркетинга». Эта философия раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы
Введение
Глава 1. Развитие сервисного обслуживания в торговле
1.1. Понятие сервиса и его необходимость
1.2. Из истории сервиса
1.3. Услуги (характер, свойства, качество)
Глава 2. Основные принципы современного сервиса
2.1. Проблемы сервисного обслуживания
2.2. Тенденции развития современного сервиса
2.3. Сервисного обслуживания в России
Глава 3. Характеристика сервисного обслуживания покупателей в магазине «Телемакс»
Заключение
Список использованной литературы
Модернизационные
преобразования советского периода
были направлены на внедрение единых
для страны форм общественной собственности,
однотипной организации трудовой деятельности,
сходных условий быта и отдыха
людей. В стране проводилась плановая
экономическая, социальная и культурная
политика, связанная с централизованным
перераспределением ресурсов между
разными регионами и
Однако
эти области не остались совершенно
незатронутыми научно-
Постепенно
на территории страны сложилась единая
социокультурная
Но
жизненный стандарт и качество обслуживания
широких слоёв советского общества
в то время едва ли можно было
считать удовлетворительным: их уровень
имел тенденцию к понижению или
обесцениванию. Так, запросы среднеобеспеченной
семьи росли быстрее, чем возможности
удовлетворить их в рамках господствовавшей
системы обслуживания. Кроме того,
действующая система
Преобразования
второй половины 80-х годов позволили
перевести ряд организаций
В
постсоветский период наша научная
мысль, навёрстывая упущенное, начинает
анализировать сервисную
Но, не смотря на все это, в России все еще наблюдалось значительное несоответствие уровня и пакета услуг, предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам.7
Для
нынешнего периода возрождения
российского
Во
многих странах мира сервисный бизнес
нередко исполнял роль своеобразного
мотора экономического развития и повышения
эффективности общественного
В современной России насущной задачей социальной политики является адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования. Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и организационном плане во многом нефункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Все же в настоящее время произошло изменение взглядов на культуру сервиса по сравнению с доперестроечным периодом экономики (таблица 1). Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и очень обеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.
За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось.
Таблица 1.
Сравнение сервиса по периодам
№ | Критерии | 1960-1990 гг. (советский период) | 1990-2010 гг. (российский период) |
1 | Требования к качеству услуг | Высокие, определяемые
административно-партийным |
Высокие, определяемые конкурентным рыночным механизмом |
2 | Личные доходы работников сервиса | Низкие | Высокие |
3 | Стоимость услуг в сфере сервиса | Низкая | Высокая |
4 | Отношение к клиентам | «Берите, что дают»; «Другого нет, и не будет» | «Клиент-король»; «Мы вернем вам деньги по первому требованию»; «Специально для вас» |
5 | Культура взаимоотношений | Формальное уважение | Реальное уважение |
6 | Типы услуг | Специализированные, массовые «от и до» | Специализированные в универсальном наборе по желанию клиента |
7 | Система оказания услуг | Специализированные фирмы типа «Дома быта» | Универсальные наборы по принципу «всё, всегда и везде для вас» |
8 | Система подготовки кадров | Формальная: «Что бы ни делать, лишь бы ничего не делать» | Активная, направленная на воспитание предпринимательских качеств, - «учиться, занимаясь бизнесом» |
9 | Итоговый результат | Мало услуг, по большой очереди; сфера работает, прежде всего, на интересы своих работников | Много разнообразных, индивидуальных услуг; сфера работает в интересах клиента |
До
сих пор в экономической
Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам) то вряд ли они могут считаться услугой. По мнению К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги могут быть осязаемыми.9
Среди специфических свойств услуг чаще других называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. Например, так описываются свойства услуги в книге “Стандартизация и сертификация в сфере услуг”.
Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов – необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции. Потребитель остается главным «экспертом» в определении истинного качества услуги. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание.10
Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания услуги. В самом узком значении слово «качество» можно определить как «отсутствие дефектов». Но большинство ориентированных на потребителя компаний выходят за рамки такого определения. Они рассматривают качество с точки зрения удовлетворённости потребителя. Например, в фирме “Motorola”, которая первой в США начала внедрять комплексное управление качеством, считают, что «качество должно быть связано с потребителем. «Мы так определяем некачественный товар: всё, что не нравится потребителю, это некачественный товар».
Решение состоит в том, чтобы превысить ожидания покупателей о качестве обслуживания. Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания. К сожалению, определить и оценить качество услуг намного тяжелее, чем качество товара. Довольно тяжело измерить качество услуги, потому что ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики и стоимость техобслуживания, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа. Например, намного сложнее прийти к соглашению по поводу качества стрижки, чем по поводу качества фена. Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Далее рассмотрим параметры качества услуги более детально.