Обслуживание  на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее оговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

     Прием заказов по месту  работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг – химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

     Самообслуживание  позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки и чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

     Выездное  обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

     Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

     Выше  перечислены наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом  и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При  этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются  и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.¹⁷

     Источниками инноваций могут быть различные  организации инновационного профиля, отдельные разработчики - инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это  обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской  функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки  поиска инноваций.

2.3. Сервисного обслуживания  в России

     Для жителей нашей республики (как, впрочем, и других регионов страны) ежедневными  вопросами при посещении предприятий  сферы услуг являются:

• какие услуги (товары) и по какой цене можно приобрести?
• как встречают клиентов на предприятиях сервиса?
• как общаются с клиентами на предприятиях сервиса?
• сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги (приобретение товара)?

     Запросы клиентов, в основном, сводятся к  следующему: получить услугу (товар) в  наикратчайшее время, без лишних затрат сил и за приемлемую цену, в комфортной обстановке. По тому, как  решаются эти вопросы, и судят  о качестве обслуживания. 

     Опрос клиентов сервисных фирм показал, что  они ожидают фактов, а не фантазий; исполнения, а не пустых обещаний. В  процессе исследований не удалось выявить  никаких признаков того, что клиенты  когда-либо руководствовались из ряда вон выходящими ожиданиями. Это подтверждают комментарии участников фокус - групп: Клиенты авторемонтной мастерской: компетентность (Установи причину с  первого раза), объяснение (Объясни, почему необходим данный ремонт, приведи  четкие аргументы), уважение (Не обращайся  со мной, как с бессловесным существом). Постояльцы отелей: обеспечьте чистую комнату (не стоит класть длинноворсовый ковер, который невозможно отчистить, с микробами там можно буквально  за руку здороваться); обеспечьте безопасную комнату (Надежный замок и чистый глазок); обращайтесь со мной, как  с гостем (Порой тебя осматривают  настолько придирчиво, словно решают, давать тебе комнату или нет); держите  слово (Они сказали, что комната  будет готова, но в результате я  оказался без комнаты). Страхование  автомобилей: держите меня в курсе (Об изменениях в Законе «о страховании» я должен был узнать не из газеты); будь на моей стороне (Не хочу, чтобы  со мной обращались как с преступником, в случае наступления страхового случая); честная игра (Не отворачивайтесь от меня, как только что-нибудь происходит не так); оградите меня от катастрофы (мое состояние должно быть застраховано на случай форс-мажорных обстоятельств); обеспечьте своевременность предоставления услуг.¹⁸

     Нетрудно  заметить, что ни одно из положений  не дает оснований предполагать завышенных, необоснованно высоких требований, которые некоторые из руководителей  приписывают современным потребителям.

     Когда что-то происходит не так, и с оказанием  услуги возникают проблемы, доверие  клиента может пошатнуться. В  этот момент важно не ошибиться: верный шаг поможет поправить положение  дел, а неверный - ухудшить. У нас  чаще всего шаги оказываются неверными: компании не убеждают клиентов в возможности  разрешения проблемы и не испытывают энтузиазма, если клиент настаивает на этом сам. Они не занимаются специальной  подготовкой персонала или занимаются недостаточно; они не предоставляют  работникам автономии для решения  проблем; наконец, они не стремятся  создавать информационные системы, которые позволили бы накапливать  опыт разрешения критических ситуаций. Это основные, но далеко не все проблемы современного сервиса в России.

     Если  у клиента появляется проблема, то возможны три варианта развития событий: клиент подает жалобу, и он удовлетворен ответом компании; клиент подает жалобу, и он не удовлетворен реакцией компании; клиент не подает жалобу и остается неудовлетворен. Большинство клиентов не подают жалоб, чтобы избежать конфронтации. Однако многие остаются наедине с  неразрешенной проблемой, так как  не имеют возможности обратиться в компанию или не уверены, что  на их просьбу будет хоть какой-нибудь отклик. То, что клиент, даже встретившись с серьезной проблемой, может  не обратиться в компанию, было подтверждено исследованиями, которые показали, что в 31% случаев потребители не жаловались, смирившись с потерей своих денег от некачественных товаров.

     А ведь легче всего организации  сферы услуг выделиться, предложив  услуги более высокого качества, чем  у конкурентов. Как и производители  до них, некоторые отрасли обслуживания уже присоединились к революционному движению за всеобщее качество. Осталось только фирмам понять, что, предлагая  услуги самого высокого качества, они  получат устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и прибыли. Правда, предложение услуги более высокого качества неминуемо  повлечет за собой увеличение издержек. Однако инвестиции обычно окупаются, поскольку  наиболее полное удовлетворение покупателей  приводит к их устойчивой приверженности и увеличению продаж. Широкая номенклатура услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость  для фирмы иметь точно определенную стратегию в области обслуживания потребителей.

     Аксиома: качество определяет потребитель. Качественная реализация сервиса зависит от того, насколько слаженно работают все  элементы цепочки процесса оказания услуг. Это такие элементы, как  персонал, выполняющий отдельные  операции, оборудование, на котором  работает персонал, а также «физическое  окружение» процесса обслуживания. Сбой на любом из участков этой цепочки  почти всегда вызывает снижение качества. Очень часто ответственность  за невысокое качество обслуживания падает на контактный персонал, хотя истинная причина кроется в неправильной организации процесса «производства». Картина складывается из мелочей: представьте  себе примерочную в магазине только с одним крючком для одежды, или даже совсем без крючков; несмотря на то, что по здравому смыслу их должно быть не меньше двух: для нашей одежды и для примеряемой, описанная  ситуация у нас не столь редка. К немаловажным мелочам стоит отнести и освещение гостиничных номеров, настолько плохое, что в отсутствие дневного света невозможно читать (шить, писать и т.д.); или, например, банковские выписки, совершенно непонятные рядовому пользователю.¹⁹

     К сожалению, многие руководители организаций  сферы обслуживания не придают большого значения нематериальным составляющим качества, а делают основной упор на наименее важном - на внешних атрибутах, предполагая, что это позволит скрыть огрехи в оказании непосредственно  услуги.

     Сегодня в России перед сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и этикой обслуживания.

     Глава 3. Характеристика сервисного обслуживания покупателей в магазине «Телемакс»

     СО - это продлённое сервисное обслуживание (профилактические работы и ремонт техники), приобретенной в «Телемакс» в течение 3 или 2 лет в зависимости от предпочтений покупателя, экономия денег, времени, сил покупателя, которые бы ушли на поиск хорошего мастера или сервисного центра. 

     Преимущества  СО:

• Расширенный срок действия сервисного обслуживания до 3-х либо до 2-х лет.
• Приобретая СО, покупатель оберегает себя от возможных крупных, неожиданных затрат на ремонт и обслуживание его техники. Так как сумма, которую он платит при покупке товара значительно ниже тех затрат, которые могут возникнуть при поломке его техники в будущем.
• Оплата сертификата производится только один раз. В течение всего срока действия СО все сервисное обслуживание и ремонт, осуществляется абсолютно бесплатно.
• Доставка крупногабаритной техники от дома покупателя до сервисного центра и обратно так же бесплатна.
• Два раза в год квалифицированные мастера по желанию покупателя производят полную диагностику техники и необходимую чистку.

Например, продажа СО мужчине, имеющему автомобиль. Мужчины очень бережно и трепетно относятся к своим "любимцам", поэтому при сравнении с ним  приобретаемого товара, их очень легко  убедить в необходимости такого же ухода, например за стиральной машиной  или холодильником, и соответствующий  уход обеспечит как раз мастер,

вызванный из сервисного центр «Телемакс». 

• Если товар   окажется не пригодным к ремонту, он будет заменен на новый. Если данная модель товара больше не производится или не продается в   магазинах   Телемакс,   товар   будет   заменен   на   другую   модель   с аналогичными характеристиками и равной ценой. Более того, у покупателя будет возможность, доплатив, приобрести более функциональную модель по его желанию.

Например, всем известно, если за новой обувью ухаживать, то она прослужит гораздо дольше, чем если этого не делать. Но в отличие от обуви вы не знаете и не видите, что происходит с техникой внутри. Поэтому сервисное обслуживание защищает от этого неведения. По желанию производится диагностика аппарата, и по ее результатам делается либо чистка, либо ремонт, либо замена каких-либо износившихся частей, что продлевает срок службы техники. Если же аппарат не пригоден для ремонта, его заменят на новый.

• Сертификат СО можно подарить вместе с техникой.

     Отличия СО от гарантии производителя

     СО  по своим возможностям предоставляет  более широкий спектр услуг, чем  гарантия, а именно:

• Профессиональное консультирование по вопросам, возникающим в процессе настройки и эксплуатации техники;
• Расширенный срок действия сервисного обслуживания и ремонта до 3-х или 2-х лет;
• Бесплатный качественный ремонт механических дефектов, возникших в процессе естественного износа техники;
• Ремонт неисправностей источников питания аппаратуры, возникших в результате нестабильности питающей сети;
• Бесплатную диагностику, профилактику и чистку техники, которые предотвращают возможное возникновение заводского дефекта на начальной стадии.

     Стоимость сертификата сервисного обслуживания устанавливается согласно приведенной ниже таблице 3: