Оглавление

Введение 3

Глава 1. Развитие сервисного обслуживания в торговле 5

1.1. Понятие  сервиса   и  его   необходимость 5

1.2. Из  истории   сервиса 9

1.3. Услуги (характер, свойства, качество) 14

Глава 2. Основные принципы  современного  сервиса 19

2.1. Проблемы сервисного  обслуживания 19

2.2. Тенденции  развития  современного  сервиса 22

2.3. Сервисного обслуживания  в  России 28

Глава 3. Характеристика сервисного обслуживания покупателей в магазине «Телемакс» 32

Заключение 38

Список использованной литературы 41 

Введение

     Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет  те же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. По данным специалистов, уже в 2006 году объём предоставляемых услуг  по стоимости будет превышать  объём продажи товаров. Из материалов Всемирной туристской организации  следует, что одно из 15-17 рабочих  мест в мире относится к сфере  услуг. Согласно экспертным оценкам в сфере обслуживания занято около 260 млн. человек, что составляет около 18% общей занятости. Превращение сферы услуг в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название "сервисной революции". Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого её предприятия.

     Особенно  важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса  в стране, когда многие предприятия  сервиса считают излишним «ублажение»  потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую  культуру обслуживания, в частности, за счёт удовлетворения эмоциональных  потребностей клиентов при умелом учёте  их мотивов и желаний. К примеру, культура обслуживания характеризуется  и тем, что при общении работника  с клиентом должна устанавливаться  доверительная атмосфера. Поэтому  успех обслуживания во многом зависит  от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

     Обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой  фирмы, тем более что права  потребителя на качественное обслуживание в развитых европейских странах  имеют строгую законодательную  основу. В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством». ¹

     Настоящая тема является особенно актуальной сегодня, когда современные компании сталкиваются в своей деятельности с жёсткой  конкуренцией, которая в ближайшие  годы только усилится. Для достижения успеха на современном рынке компаниям  следует изучать «философию потребителя  и маркетинга». Эта философия  раскрывает социальное назначение сервисной  деятельности в обществе и жизни  людей, обосновывает тот вклад, который  может быть сделан в этом направлении  персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным  инструкциям или перечню этических  правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия  способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым, согласовывая и  гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведет к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в  том, что этим настроением заразились клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту форму еще  раз.

     Цель  данной работы – изучить причины  столь низкого качества сервиса в России, и предложить подходы, помогающие повысить качество обслуживания. 

Глава 1. Развитие сервисного обслуживания в торговле

1.1. Понятие  сервиса  и  его  необходимость

     Жизненные блага, потребляемые населением, не ограничиваются материальными продуктами, а дополняются  потреблением услуг. Так, например, физиологические  потребности удовлетворяются не только пищей и одеждой, но и отоплением, освещением и т.д., что связано  с получением услуг. Духовные потребности  восполняются не только книгой, картинами, но и пользованием услуг образовательных  учреждений, театра и т.п. ²

     Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар  фирмы обычно предполагает наличие  тех или иных услуг. Сервис может  быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Сервис – работа по оказанию услуг для  удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую  покупателю выбрать для себя оптимальный  вариант приобретения и потребления  товара, а также выгодно его  эксплуатировать в течение определенного  срока, диктуемого интересами потребителя.

     Когда услуги, оказываемые конкурирующими организациями, начинают приобретать  всё более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг  и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиентов и за создание стратегического  конкурентного преимущества фирмы  резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В  некоторых сферах бизнеса – самым  важным.

     Сервис  – непременное условие рыночного  успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или  часть ее), становится неконкурентоспособным  и отвергается покупателем. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:

• во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;
• во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса;
• в-третьих, сервис сам по себе обычно очень прибыльное дело;
• в-четвертых, отлично отлаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия- производителя.

     Организация сервиса – это достаточно сложный  комплекс технических, маркетинговых  и коммерческих элементов, которые  зависят от специфики продукции, степени развития рынка, остроты  конкуренции и других рыночных факторов. Высококачественный сервис повышает конкурентоспособность  товара и влечет рост спроса на предлагаемые изделия. При организации сервиса  предприятие должно ответить на вопросы:

• какие услуги включить в рамки сервиса;
• какой уровень сервиса предложить;
• в какой форме организовать сервис.

     Очень важно понимать, что отвечать на эти вопросы необходимо с точки  зрения потребителя.

     Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк. Фирме  необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных  услуг и услуг конкурентов  отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно  с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.³

     Деятель рынка должен также решить, в каких  формах будут предоставляться различные  услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных  работ? Каждый вид услуг можно  предоставлять по-разному. И решение  фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых  конкурентами.     

     В любой стране предприниматели и  менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность  сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно с  высокой степенью совершенства обслуживать  потребителей выгодно, прежде всего, для  самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.⁴

     Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и  контролирует выполнение. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается  таким образом, чтобы сделать  сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

     Подобный  гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской  сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных  руководителей бороться в коллективах  за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие  требования записывались в должностные  обязанности, вывешивались на видном месте  в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов  социалистических обязательств, связанных  с культурой обслуживания, по отношению  к работнику могли быть приняты  административные или экономические  санкции.

     Однако  работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован  в эффективной работе – качество и возрастающий объем труда почти  не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных  последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

     Сегодня в практике отечественного сервиса  очевидны положительные сдвиги в  следующих направлениях:

• производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники др.;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

1.2. Из истории сервиса

     Сравнительно  со странами Запада сфера услуг в  нашей хозяйственной практике относительно поздно стала дифференцироваться как  самостоятельная область предпринимательства. Формирование самостоятельного статуса  в экономике задерживалось в  силу неразвитости рыночных отношений, невысокого уровня жизни граждан  России, а также нетребовательности людей в повседневной практике, идеалов  скромного, если не аскетического существования, что вело к широкой практике семейного  самообслуживания. Оказание общественных услуг рассматривалось как разновидность  непроизводительного труда, что  превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа  в отличие от промышленного и  сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики  сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному  принципу. Это заметно тормозило  процессы её обновления, определяло наличие  в ней ограниченного числа  направлений и форм обслуживания.⁵