Автор: Пользователь скрыл имя, 27 Марта 2012 в 16:45, курсовая работа
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.
Сфера услуг – это, с одной стороны, ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.
Введение
Глава 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
1.1. Общая характеристика человеческих потребностей.
1.2. Общая характеристика и классификация видов услуг.
1.3. Виды современного сервиса и принципы его осуществления.
Глава 2. Исследование сервисной деятельности как формы удовлетворения потребностей человека в сфере гостеприимства на примере Конгресс - отеля «Новосибирск»
2.1 Общая характеристика деятельности Конгресс - отеля «Новосибирск»
2.2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Новосибирск»
2.3. Гостиничная услуга как форма удовлетворения потребностей человека.
Глава 3. Рекомендации и предложения относительно деятельности Конферренц-отеля «Гостиница «Новосибирск»
3.1. Состояние современного Новосибирского рынка гостиничных услуг.
3.2. Рекомендации и предложения относительно деятельности Конгресс-отеля «Гостиница «Новосибирск»
Заключение
Список литературы
Наличие высококвалифицированного персонала позволяет сделать довольно сложную и многостороннюю систему организации деятельности отеля систематизированной, отлаженной и доступной клиентам.
Но, изучая сайт гостиницы, мы обратили внимание на то, что в нём отсутвует информация об историческом развитии отеля, то есть, нет данных о том, когда он был построен, при каких условиях и почему именно на этом месте. Для устранения этой проблемы мы посоветуем.
Во- первых, обозначить дату создания и открытия отеля, возможно дату реконструкции, потому что для многих клиентов играет важную роль проверенность предприятия временем.
Во-вторых, немного рассказать о становлении и развитии отеля на рынке гостиничных услуг, что преодолел и что достиг.
Неплохо было бы сделать на сайте рубрику «Вопрос-ответ», потому что при знакомстве с сайтом возникают вопросы, и, чтобы не дозваниваться по разрывающемуся от звонков телефону, было бы удобней получить ответ на вопрос в электронном виде, с возможной высылкой нужных файлов (прайс, акции).
Исходя из всего вышесказанного, следует вывод, что Конгресс - отелю «Новосибирск» необходимо придерживаться уже выбранной стратегии развития, но исправлять некоторые недочёты и недоработки, учитывая мнение клиентов. В этом случае они закрепят свою высокую позицию на рынке гостиничных услуг и станут её несменимым лидером.
2
Заключение
Сервисная деятельность весьма разнообразна и в связи с этим следует говорить о формировании разумных потребностей в самом широком смысле слова. Так, например, в критерий разумности входит соотнесенность с существующими нормами, нравственными ценностями, смыслом и содержанием образа жизни людей данного общества, с возможными задатками самого индивида. И хотя мир потребностей, как уже отмечалось, регламентировать трудно, его можно формировать в нужном обществу направлении. Это и принятые в обществе формы удовлетворения потребностей, и следование в потреблении некоторым моральным нормам, и отношение к предметам потребления, и здоровый образ жизни, и рационально организованный досуг.
Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей.
Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физических, физиологических) и кончая наиболее сложными — познавательными, духовно-развивающими потребностями. Множество форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), условий быта, отвечающих современным критериям технологичности, удобства, гигиены, здорового образа жизни. Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве случаев предполагает наличие вещественных товаров, физически комфортных условий жизни, что позволяет их причислить к материальным услугам. В результате оказания материальных услуг потребляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения — энергоресурсы, товары повседневного спроса, техника, продукты питания и т.п.
Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.
В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важные социальные функции. По существу она выступает опосредующим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной практики. Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности.
В настоящее время исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг.
Преобразуя мир и самого человека, сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.
2
Список литературы
1. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Учебное пособие. –М; Ростов н/Д: Изд. центр "МарТ",2008.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М, 2005.
3. Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – СПб, 2005.
4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М.: Дашков и К., 2007.
5. Орлов С.В. Человек и его потребности. Учебное пособие для вузов по специальности сервиса. - СПб, 2006.
6. Нюренбергер Л.Б., Архипов А.Е., Барыкина Т.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – Новосибирск, 2008.
7. Котлер Ф. Основы маркетинга/Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1990.
8. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. Учебное пособие для высших учебных заведений по специальностям и направлениям укрупненной группы направлений "Сферы обслуживания". – М.: Академия, 2008.
9. http://hotel-novosibirsk.ru
10. http://www.wikipedia.org
11. http://www.frontdesk.ru
12. http://www.s-marketing.ru
13. http://www.altaionline.ru
14. http://www/tourlib.net
15. http://www.dis.ru
16. Статистика в туризме/Под редакцией С.П. Шпилько. – М.: Бюро информации по туризму «Он-лайн», 1996.
17. Статистический бюллетень. – М.: Госкомстат РФ, 2003. - №4.
18. Статистический бюллетень. – М.: Федеральная служба Государственной статистики, 2004. - №8 (107).
19. http://www.sib.adme.ru
20. Менеджмент в туристском бизнесе. Учебное пособие. / Жукова М.А. - КноРус, 2005.
21. www.novo-sibirsk.ru
2