Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека в сфере гостеприимства

Федеральное агентство по образованию

Новосибирский государственный университет экономики и управления – «НИНХ»

Кафедра туризма, гостеприимства и курортного дела

Курсовая работа по дисциплине: «Сервисная деятельность»

Тема: «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека в сфере гостеприимства»

Выполнила: студентка 2 курса

Группа 9050 ИМОиП

Руководитель: Третьякова Наталья Николаевна

Новосибирск 2010

Оглавление

Введение

Глава 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

1.1.              Общая характеристика человеческих потребностей.

1.2.              Общая характеристика и классификация видов услуг.

1.3.              Виды современного сервиса и принципы его осуществления.

Глава 2. Исследование сервисной деятельности как формы удовлетворения потребностей человека в сфере гостеприимства на примере Конгресс - отеля «Новосибирск»

2.1              Общая характеристика деятельности Конгресс - отеля «Новосибирск»

2.2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Новосибирск»

2.3. Гостиничная услуга как форма удовлетворения потребностей человека.

Глава 3. Рекомендации и  предложения относительно деятельности Конферренц-отеля «Гостиница «Новосибирск»

3.1. Состояние современного Новосибирского рынка гостиничных услуг.

3.2. Рекомендации и предложения относительно деятельности Конгресс-отеля «Гостиница «Новосибирск»

Заключение

Список литературы

Введение

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Сфера услуг – это, с одной стороны, ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению в ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.

Существенную роль в повышении качества сервиса играют условия обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживающего персонала и его профессионализм.

Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных субъектов и услуг.

Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.

Таким образом, цель данной работы заключается в определении сервисной деятельности как формы удовлетворения потребностей человека в сфере гостеприимства.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

                  Рассмотреть общую характеристику потребностей и определить зависимость сервисной деятельности от человеческих потребностей;

                  Рассмотреть общую характеристику и классификацию видов услуг;

                  Рассмотреть виды современного сервиса и принципы его осуществления;

                  Провести анализ сервисной деятельности как формы удовлетворения потребностей человека в сфере гостеприимства на примере Конгресс - отеля «Новосибирск»;

                  Дать рекомендации и предложения относительно деятельности Конгресс - отеля «Новосибирск».

Объектом исследования является Конгресс-отель «Новосибирск».

Предмет исследования: сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей в сфере гостеприимства.
 

2

Глава 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

1.1.           Общая характеристика человеческих потребностей.

Деятельность – это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека [1]. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т.д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, свойства, состояния, потребности, интересы и т.д.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента.

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности) [1].

В этом определении потребности стержневым моментом является указание на то, что потребности – сегмент внутреннего мира человека, неосознанный побудитель активности. Поэтому потребность не является структурным элементом акта деятельности, она относится к характеристике душевного мира субъекта деятельности.

Потребности и желания – понятия однопорядковые, но не тождественные. Желания отличаются от потребности.

Всякая потребность побуждает человека на действия по ее реализации. В этом смысле деятельность есть способ реализации побудительных жизненных сил человека в социально-значимых формах [2].

Удовлетворить потребность – значит ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма [3]. Таковы потребности в сне, пище, дыхании и другие фундаментальные биологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности – это осознание человеком его объективных нужд (правильное или иллюзорное) [3].

Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным понимаем этой нужды создает огромное поле возможностей для сервисной деятельности. Только в самом простом, идеальном случае люди хорошо понимают свои объективные потребности, видят пути их удовлетворения и располагают всем необходимым для их достижения. Чаще всего бывает иначе, и обусловлено это следующим.

Во-первых, человек может иметь объективно обусловленную потребность в отдыхе, лечении, образовании, в каких-либо предметах и услугах, но не осознавать этого. В таких случаях сервисная деятельность направляется на формирование потребности, т.е. осознание потребности человеком и созданием принципиально новых технических средств, например автомобиля, телефона, телевизора, лазера, компьютера и т.п.

Во-вторых, потребность может осознаваться неясно и неточно, когда человек смутно ощущает ее, но не находит путей реализации. В этой ситуации сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность, повлиять на ее формирование и предложить соответствующий набор услуг. Так, сфера услуг предлагает новые формы организации отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предоставления информации и т. п.

В-третьих, в наиболее сложном случае субъективные стремления человека не совпадают с его объективными интересами и потребностями или даже противоречат им. В результате формируются так называемые псевдопотребности, извращенные потребности, неразумные потребности.

Учитывая взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности, можно сформулировать такое определение: потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия [4].

Сервисная деятельность оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.

Сама постановка вопроса о существовании «разумных» и «неразумных» потребностей (псевдопотребностей) наталкивается на проблему, имеющую глубокое философско-мировоззренческое содержание: каков критерий разумных потребностей? Можно ли вообще делить потребности человека на разумные и неразумные (т.е. «хорошие» и «плохие»)?

Если отвлечься от теоретических рассуждений и просто взглянуть на современный мир, мы увидим, что у людей самые разные представления о разумных потребностях. Для ученого покажется наиболее важной потребность в творческом научном исследовании, а потребность в роскоши он сочтет нелепой. Для артиста типична потребность в известности и широком признании. Меломан испытывает потребность слушать музыку, а для истощенного человека на первый план выдвигается потребность в пище. В зависимости от своих потребностей каждый из этих людей захочет воспользоваться услугами того или иного сервиса.

Потребности человека – не просто результат его каприза. В них можно выделить два больших пласта.

1.                  Существуют так называемые первичные, насущные, или витальные (от слова vita - жизнь), потребности, без удовлетворения которых человек вообще не может существовать [4]. Это потребности в пище, жилье и одежде. Услуги, направленные на удовлетворение таких потребностей, были и будут востребованы всегда. Однако способы удовлетворения насущных потребностей постоянно меняются, порождая новые, вторичные, или производные, потребности. Поэтому усложняется и обслуживающая их сервисная деятельность. Ясно, например, что потребности в пище у первобытного человека удовлетворялись совсем не так, как у посетителя современного ресторана. Потребность в информации и примитивные средства ее удовлетворения в Римской империи не идут ни в какое сравнение с информационными потребностями пользователя Интернет и техническими средствами, которыми он располагает. Экономисты сформулировали особый закон - закон возвышения потребностей: удовлетворение одних потребностей ведет к формированию других, более сложных. По аналогии с этим законом можно сформулировать закономерность развития сервисной деятельности: оказание одних услуг ведет к возникновению потребности в других, все более сложных видах услуг.

2.                  Представление о разумных потребностях опирается не только на объективные свойства человеческого организма, но и на систему ценностей, мировоззренческие представления, господствующие в обществе в целом или в отдельной социальной группе. Поэтому люди, имеющие сходные первичные, биологические потребности, могут обладать совершенно разными потребностями социального характера [3].

Социальные потребности не передаются по наследству биологическим путем, а заново формируются у каждого человека в процессе воспитания, приобщения к культуре своего времени. Эти приобретенные в ходе индивидуального развития потребности зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценностей. Так, у современного европейца имеется потребность в целом наборе жизненных благ, который не привлекает, например, буддийского монаха, стремящегося к молитве и медитации. Европейская система жизненных ценностей во многом опирается на традиции христианства. В христианскую мораль вошли десять заповедей из Ветхого завета («Почитай отца своего и мать свою», «Не убий», «Не укради» и т.п.) и идеи, высказанные Христом. В эпоху Возрождения в Европе продолжалось осмысление этой системы ценностей. Сформировалась идеология гуманизма – мировоззрение, ставящее выше всего человеческую личность и требующее от общества создания условий для ее свободного развития.

В современной европейской цивилизации гуманистические ценности преобладают. Поэтому большинство людей считают, что разумными являются потребности, удовлетворение которых способствует развитию личности, реализации заложенных в каждом человеке задатков и способностей, а также прогрессивному развитию всего человеческого сообщества. Общество относит к неразумным, деструктивным (разрушительным) те потребности, удовлетворение которых разрушает человеческую личность и социальную систему, например, потребность в алкоголе, наркотиках, совершении преступных и аморальных действий, в самоутверждении посредством участия в террористической деятельности и т. п.