Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека в сфере гостеприимства

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживание влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг:

                  производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

                  распределительные – торговля, транспорт, связь;

                  профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

                  потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

                  общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса:

                  осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе;

                  осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги;

                  неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи;

                  неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами [3].

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг – например репетиторство и врачебная деятельность – имеют полезность только для отдельных индивидов. Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В современной России они получили более широкое распространение.

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности ее производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровождающий акт купли-продажи товара, предпродажный и послепродажный сервис [Учебное пособие под редакцией Романович].

Услуги можно делить на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.  Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

1.3.           Виды современного сервиса и принципы его осуществления.

Определим сервисную деятельность как область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.

Виды сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:

1.                  Технический сервис – удовлетворяет потребности человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как приборы для приготовления пищи, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, радио-, теле- и видеотехника, компьютерные устройства. Во все большей мере комфортность человека обеспечивается личным автотранспортом, бытовой техникой, коммунальными приборами, средствами ухода за зелеными насаждениями и другим широким кругом приборов, аппаратов и устройств.

2.                  Технологический сервис заключается в удовлетворении потребностей человека в различных видах одежды, обуви, вообще личных вещей, а также в предметах домашнего обихода путем их изготовления по индивидуальным заказам. К функциям технологического сервиса относятся также восстановление потребительских качеств данных изделий, выполнение работ по их облагораживанию и приданию им новых свойств.

3.                  Информационный сервис – обеспечение потребности людей в информации. Мировые тенденции показывают существенное возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Вопрос стоит о формировании по существу нового типа общества – информационного (постиндустриального). Информационный сервис должен стать в ближайшее время важнейшим видом сервисной деятельности;

4.                  Транспортно-коммуникационный сервис – удовлетворяет потребности в передвижении, транспортировке грузов, системе доставки товаров и т.д.

5.                  Гуманитарный сервис – услуги в области организации, проведения свободного времени населения: развлечения, туризма, кинематограф, гостиничное обслуживание, музеи, театры. В свете определения непосредственно сервисной деятельности к рассматриваемому типу услуг относится получаемое на дому в индивидуально-заказном режиме образование, культурно-развлекательные, санитарно-врачебные и тому подобные услуги [8].

Принципы современного сервиса:

1.                  Обязательность предложения;

2.                  Необязательность использования;

3.                  Эластичность сервиса

4.                  Удобство сервиса.

Таким образом, соблюдение предприятием гостиничного сервиса этих принципов позволяет правильно спланировать и построить систему сервиса, выбрать наиболее эффективный подход к удовлетворению потребностей человека в сфере гостеприимства.

2

Глава 2. Исследование сервисной деятельности как формы удовлетворения потребностей человека в сфере гостеприимства на примере Конгресс - отеля «Новосибирск»

2.1             Общая характеристика деятельности Конгресс - отеля «Новосибирск»

ОАО «Гостиница «Новосибирск» - крупнейший бизнес-отель города, самое высокое здание географического центра России. Гостиница «Новосибирск» расположена на пересечении двух центральных улиц города, напротив железнодорожного вокзала. От аэропорта «Толмачево» до отеля Вы сможете добраться всего за 25 мин. Крупнейшие банки, лучшие магазины и бутики, культурные центры находятся в шаговой доступности от гостиницы «Новосибирск»[9].

В гостинице просторные номера бизнес-класса, внимательный и чуткий персонал гостиницы Новосибирска, единственный в городе бизнес-центр, оснащенный системой синхронного перевода, ресторанный комплекс с авторской кухней, способной удовлетворить самого взыскательного гурмана, а так же ряд дополнительных услуг, направленных на успешное решение Ваших деловых вопросов.

В гостинице «Новосибирск», располагающейся в центре всех деловых и культурных путей любой человек найдёт себе номер по карману и качеству – от недорогих номеров «Джуниор» до номеров класса «Люкс-Премиум» со всем необходимым для комфортного проживания и огромным списком дополнительных услуг.

Независимо от количества звёзд гостиницы г. Новосибирска во многих случаях люди сталкиваются с проблемой бронирования гостиницы в Новосибирске. Сайт гостиницы «Новосибирск» предоставляет услугу on-line бронирования. Вы можете забронировать номер в гостинице «Новосибирск» прямо через сайт гостиницы «Новосибирск», не делая никаких звонков, - достаточно просто воспользоваться формой on-line бронирования и сотрудники гарантированно забронируют вам указанный номер или свяжутся с вами в случае отсутствия свободных номеров данной категории для совместного поиска наиболее оптимального для вас варианта[9].

Вы можете выбрать любой способ оплаты Вашего проживании – произвести оплату наличными по приезду в гостиницу или осуществить оплату по безналу. Вы можете ознакомиться с ценами гостиницы.

В тарифы на услуги гостиницы «Новосибирск» входит НДС 18% .

В тариф включен завтрак, за исключением дополнительного места (стоимость завтрака 500 руб.).

Размещение третьего гостя в номере:

- до 7 лет – бесплатно

- от 7 до 15 лет – 1 200 руб.