Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека в сфере гостеприимства

В соответствии с этой системой гуманистических ценностей в европейской культуре приживаются и получают одобрение те виды сервиса, которые позволяют обогащать и развивать человеческую личность: решать проблемы быта, получать образование, успешно заниматься профессиональной деятельностью, хорошо отдыхать, получать при необходимости медицинскую помощь. Эти направления развития сервиса как общественное мнение, так и любое цивилизованное государство. Услуги, ценность которых ставится под сомнение, например, реклама табачных изделий или порнография, вызывают осуждение, на них накладываются ограничения или законодательные запреты.

Таким образом, существуют социально одобряемые, поддерживаемые обществом и государством виды сервисной деятельности, удовлетворяющие потребности, которые общество признает разумными. Услуги, направленные на удовлетворение социально неодобряемых потребностей, либо не поддерживаются большинством членов общества, либо вообще считаются преступлением. Те, кто их оказывают, преследуются оп закону. К таким услугам в европейских странах относят, например, распространение наркотиков, обучение всевозможной преступной или аморальной деятельности, ряд услуг сексуального характера [3].

Культуры других народов могут иметь несколько отличающиеся системы ценностей и иные представления о том, какие потребности «разумны», а какие нет. От этого зависят и их взгляды на ценность того или иного вида услуг.

В обществе всегда существует глубокая связь между развитием сервисной деятельности, принятой системой ценностей (законы, традиции, мораль) и системой государственной власти.

Рассмотрение взаимосвязи между сервисными услугами, потребностями и другими явлениями общественной жизни можно обобщить следующим образом.

Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:

                  природные или сформированные обществом черты человека;

                  уровень развития экономики и хозяйственная система;

                  мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

                  общественные структуры: государство, церковь, политические партии.

Значение для человека тех или иных видов сервисной деятельности зависит от того, какие потребности он считает наиболее важными и стремиться удовлетворить в первую очередь.

Психологи, социологи и философы предпринимали многочисленные попытки дать общую классификацию потребностей. Любая из этих классификаций может послужить основой для классификации видов сервисной деятельности, направленных на удовлетворение этих потребностей. Так, есть потребности:

                  материальные и духовные;

                  преимущественно социальные и преимущественно биологические;

                  социально одобряемые и социально не одобряемые, причисляемые к неразумным;

                  насущные, или базовые, первого порядка, и производные, второго порядка.

Эта классификация была обобщена в знаменитой теории потребностей американского психолога Абрахама Маслоу. Она разделил их на базисные потребности (потребности в пище, безопасности, позитивной самооценке) и производные, или метапотребности (в справедливости, благополучии, порядке). Базисные потребности человека постоянны, а производные могут изменяться [5]. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

Рисунок 1. Пирамида потребностей Маслоу

Главная идея Маслоу – принцип иерархии – состоит в следующем: потребности каждой новой «ступеньки» становятся актуальными для индивида лишь после того, как удовлетворены предыдущие. Таким образом, запросы человека делятся на первичные (врожденные) и вторичные (социально приобретенные), а процесс возвышения потребностей заключается в переключении внимания с низших потребностей на все более высокие.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

                  потребности в изготовлении новых изделий;

                  потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

                  санитарно-гигиенические потребности;

                  социально-культурные потребности [6].

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различают потребности местного и временного проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения – зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

I По источникам удовлетворения:

                  удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

                  удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

                  удовлетворяемые путем самообслуживания.

II По частоте возникновения:

                  непрерывно продолжающиеся (постоянные);

                  периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

                  эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

III По сезонности возникновения:

                  с сильно выраженной сезонностью;

                  с высокой сезонностью;

                  с умеренной сезонностью;

                  с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами [6].

Настоятельность потребностей зависит от социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).

В целом можно сделать вывод, что структура и закономерности развития потребностей человека непосредственно влияют на развитие сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису есть возможность обратного воздействия на систему потребностей – в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Это изменение сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств – маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования, а также путем воздействия культурных традиций, деятельности религиозных и других общественных организаций.

В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в материальной, так и в духовной области. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.

1.2.           Общая характеристика и классификация видов услуг.

В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

Роль сферы сервиса в современных условиях определяется следующими факторами:

                  в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

                  сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

                  за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга, согласно определению известного специалиста по маркетингу, - это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [7].

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [1].

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю [1]. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.

Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд [1]. Потребителя услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека [6].

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства [6].

Отличительными особенностями услуг являются:

                  неосязаемость, т. е. их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

                  услуги нельзя хранить, т. е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

                  оказание услуг – это деятельность, поэтому услуги могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

                  изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения [1].

Существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги [6].

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, по потребителям, по конкретным условиям их оказания [6].

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя [1].

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания [6].

Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги [1]. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.