Автор: Пользователь скрыл имя, 08 Апреля 2012 в 16:51, курсовая работа
Цель курсовой работы – показать роль сервиса в товарной политике организаций, оказывающих услуги населению.
Для достижения цели курсовой работы были поставлены следующие задачи:
1. Раскрыть сущность товарной политики и услуги, как товара.
2. Рассмотреть особенности сервисной деятельности в сфере услуг.
3. Провести исследования качества сервиса на предприятии питания
Введение 3
Глава 1. 4
1.1 Сущность товарной политики 4
1.2 Услуга как объект товарной политики. Отличительные особенности маркетинга услуг. 7
1.3 Сервис услуг и его роль в товарной политике предприятия 10
1.4 Характерные признаки безупречного сервиса 13
Глава 2 16
2.1 Характеристика ООО «ИП-Новосибриск-1» 16
2.2 Изучение сервиса методом «Mystery Guest» 19
2.2 Анализ сервиса в ресторане «IL Патио» (ТЦ Мега) 21
Глава 3. 21
3.1 Рекомендации по улучшению сервиса ООО ИП-Новосибирск-1 21
Заключение 21
Приложения 21
Список литературы: 21
Итог: 9 баллов (75 %)
Ресторан «IL Патио» (ТЦ Мега) | ||
Локация: «IL Патио» Новосибирск, ТЦ Мега, ул. Ватутина 107 | ||
|
Дата визита___________________ | ||
Время прихода ____14.56____ |
Время ухода ____15.21_______ | |
Имя сотрудника, который вас | ||
Сценарий посещения ресторана Как только я зашла в ресторан, меня поприветствовала девушка, она была не в форме официанта, может быть, это был менеджер. Меня спросили, где я буду сидеть, я выбрала некурящую зону. Девушка подала меню и отошла, сразу же появилася официантка Люба.(на бейджке) Я сказала, что закажу чуть позже, Люба ответила, что вернется через несколько минут. Через 5 минут Люба снова подошла ко мне, я заказала кофе, попросив посоветовать мне вкусный и не крепкий. Потом я сказала что хочу мороженное, Люба предложила мне банана-сплит. Она повоторила заказ. Через 5 минут мне принесли кофе латте, причем не Люба а другая девушка. А мороженное принесли через 9 минут. Все было очень вкусно, Люба два раза подходила к столику, убрала грязную тарелку, потом предложила еще кофе. Я сказала, что хочу счет. Мне принесли папку с счетом через минуту. Расчитали тоже быстро. | ||
Имя таинственного покупателя
__________________Жамбалова | ||
1. Вас поприветствовали при входе в ресторан, проводили к столику? |
Да Нет | |
2. Официант подошел к вашему столику в течении … |
официант подошел сразу. спросила, не хочу ли я что то попить. я ответила, что еще выберу. тогда она сказала, что подойдет позже, и вернулась через 5 минут. | |
3 Официант представился по имени |
Да Нет | |
4. Официант ответил на 1-2 вопроса о составе блюд и напитков |
Да Нет | |
5. Официант записал ваш заказ, повторил его вслух и поблагодарил |
Да Нет | |
6. Вам принесли основное блюдо в течении … |
я заказала мороженое, и кофе. мне принесли кофе через 7 минут, мороженое через 14 мнут. | |
7. Вам пожелали приятного аппетита |
Да Нет | |
8. После подачи блюда официант подошел к Вам и уточнил, понравился ли Вам вкус блюда |
Да Нет | |
9. Во время посещения официант постоянно обеспечивал дополнительное обслуживание (заново наливал напитки, поддерживал чистоту на столе, заменял пепельницы) |
Да Нет | |
10. Официант принес счет после вашей просьбы в течение… |
2 минуты | |
11. Официант принес фискальный чек и сдачу в течение… |
3 минуты | |
12.С Вами тепло попрощались, пригласили прийти снова, поблагодарив за визит |
Да Нет | |
Резюме визита | ||
Все было в пределах нормы, мне очень понравилось сначала, что Люба сразу спросила меня про заказ, а потом сказала, что еще подойдет. Она хорошо отвечала на мои вопросы про десерт и про кофе. Потом ее обслуживание стало каким-то пассивным, рядом село несколько столиков, и чувствовалось, что Люба немного торопиться. Хотя она убирала стол, и предлагала еще кофе. Но я долго ждала, когда мне принесут мороженное. Кофе мне принесла другая официантка, это было быстро. Когда я рассчиталась и стала уходить, я хотела глазами найти Любу, что бы попрощаться и сказать спасибо, но ее нигде не было, и вообще никто попрощался – все официанты были заняты, или находились далеко. Осталось впечатление обычного, нормального обслуживания. | ||
Итог: 8/12, 66,7%
Информация о работе Сервис как элемент товарной политики предприятия