Сервис как элемент товарной политики предприятия

• время ожидания официанта
• представление официанта по имени
• время ожидания основного блюда

В анкете №2 нулевой результат  имеют следующие позиции:

• представление официанта по имени
• обратная связь
• время ожидания блюда
• прощание и приглашение прийти снова

В обеих анкетах время  ожидания блюда больше, чем полагается по стандарту. Оба тайных гостя заказали десерты, которые, согласно «7 шагам сервиса» следует подавать на стол в течение 5 минут. Гость №1 указывает время ожидания 8 минут, Гость №2 – 9 минут.

Так же в обеих анкетах  гости указывают, что официанты  не представлялись по имени. Тем не менее в стандартах обслуживания ресторана IL-Патио включен этот пункт сервиса. Представление по имени помогает установить контакт с гостем, говорит о том, что обслуживание здесь представляет собой нечто большее, чем механическую подачу блюд на стол. К тому же представление по имени официанта избавляет гостей от трудностей при обращении к сотруднику ресторана. Достаточно обратиться к человеку по имени – и он моментально поймет, что обращаются именно к нему.

Данный пункт в стандартах обслуживания не случайно, и его  выполнение, как и выполнение прочих стандартов IL-Патио играет важную роль при оценке гостем качества сервиса. Поэтому мы еще обратим свое внимание на представление официанта по имени.

В анкете №2 гость указывает  на отсутствие обратной связи. Еще один пример невыполнения стандартов обслуживания.

Тайный гость указал в  анкете №2, что с ним не попрощались, не пригласили прийти снова. Резюмируя визит, гость снова отметил, что никто из сотрудников не попрощался с ним. Такие вещи, как правило, не остаются без внимания, хотя иногда сотрудники не придают им значения. Гостю важно чувствовать внимание к своей персоне, а если сотрудники никак не отреагировали на его уход – пусть даже они были заняты – это оставляет неприятное ощущение. Поэтому данный пункт стандартов, как и приветствие, необходимо выполнять.

Проведенные методом «mystery guest» исследования выявили некоторые нарушения стандартов обслуживания, в процентном соотношении выполнение стандартов составляет около 70%. (66,5% в первом и 75% во втором случае). Соответственно, стандарты в большинстве своем соблюдаются, однако необходимы некоторые рекомендации по улучшению сервиса, которые помогут предприятию более эффективно осуществлять интерактивный маркетинг.

Вывод

Одной из задач данной работы было изучения уровня сервиса на предприятии ООО «ИП-Новосибирск-1». Исследуемое предприятие является семейным рестораном итальянской кухни. Одним из направления товарной политики в отношении качества услуг на данном предприятии является разработанные для контактного персонала «7 шагов сервиса». Это пошаговые стандарты обслуживания, которые помогают эффективно взаимодействовать с потребителями услуги и обеспечивают качество сервиса.

Нами было проведено исследование, в ходе которого мы выявляли насколько соблюдаются стандарты обслуживания гостей в ресторане «IL-Патио» (ТЦ Мега). Анализируя анкеты можно утверждать, что, несмотря на недочеты, в целом уровень обслуживания в ООО ИП-Новосибирск-1 приемлем для ресторанной сферы. Стандарты обслуживания пусть не полностью, но выполняются, и это помогает поддерживать уровень качества сервиса на приемлемом уровне.

 

Глава 3.

3.1 Рекомендации по улучшению сервиса ООО ИП-Новосибирск-1

В предыдущей главе мы выяснили, какие позиции сервиса в исследуемом  ресторане не соответствуют стандартам обслуживания. По каждой из таких позиций нами были разработаны рекомендации, адресованные руководству компании.

1. Работать над скоростью отдачи блюд.

В ходе исследования было выявлено, что время ожидания блюд превышает установленное стандартами. Здесь многое зависит от работы кухни, но так же влияние на этот фактор оказывает и работа зала, т.е. непосредственно официантов.. Для начала руководству следует выяснить, что является причиной задержки заказа. Если это связанно с особенностями приготовления, или недостаточной оснащенностью кухни, следует принять ряд мер, направленных на устранение причин задержки блюд. Если же причина в работе официантов, следует выяснить, почему вовремя приготовленные блюда не оказываются на столах гостей. Возможно, официант недостаточно четко расставляет приоритеты в своей работе, или в коллективе нет навыка работы в команде. В таких случаях «проблемные зоны» корректируются с помощью обучающих тренингов, освещении вопросов на общих собраниях и т.д. Все это надлежит осуществлять руководству ресторана.

2. Донести до официантов важность представления по имени.

Представление по имени –  важный шаг на пути к эффективному взаимодействию с гостем, установлению контакта ним. Есть большая разница между пассивным, отрешенным сервисом и сервисом, когда сотрудник максимально старается понять потребности гостей, удовлетворить их, превзойти ожидания. В момент, когда официант перестает быть просто человеком, приносящим тарелки и становиться звеном, которое обеспечивает максимальное качество выполнения сервисных услуг и рождается сервис, превосходящий ожидания гостей.  Не стоит пренебрегать представлением, такую мысль руководство должно довести до персонала.

Бейдж с именем носит любой  официант, но мало кто обращает внимание на его имя, пока он не представиться  сам. В конце концов, официанту  самому будет приятней, если гости  позовут его по имени, чем безличное обращение.

3. Донести до сотрудников ресторана важность обратной связи.

Ключевую роль в ресторанном  сервисе играет гость. Услуги, оказываемые в ресторане, предназначены для гостей, направлены на удовлетворение их потребностей, поэтому так важно знать мнение гостя о вкусе блюд. Обратная связь способствует эффективному межличностному взаимодействию гостя и сотрудника, помогает контролировать качество услуг и дает почувствовать гостю заботу о своем благополучие.

Руководству ресторана нужно  обратить внимание персонала на выполнение данного стандарта, добиться того, что  бы каждый сотрудник зала осуществлял  обратную связь. При этом стоит акцентировать  внимания официанта на то, что не важно, какая сумма в счете  у гостя, ест ли он дорогостоящее  блюдо или маленький десерт.  Ведь шанс произвести хорошее впечатление дается один раз, и если гостю понравилось обслуживание, а тем более, если оно превзошло ожидания гостя – он обязательно вернется снова.

4. Акцентировать внимание  на прощание с гостем.

Существует необходимость  напомнить сотрудникам стандарты  обслуживания, поскольку, как показало проведенное исследование, не всегда с гостем прощаются и приглашают снова прийти в ресторан. Тем временем важность теплого прощания очень велика, ведь речь идет о последних минутах, которые гость проводит в ресторане, перед тем как его покинуть. Разумеется, за время посещения у гостей уже сложилось определенное впечатление от обслуживания, однако прощание способно как укрепить это впечатление, так и свести на нет все предпринятые усилия официантов и поваров.

Решением может стать  проведение тренинга по семи шагам  сервиса, освещение проблемы на собраниях, и т.д.

5. Сократить время ожидания  приема заказа.

Согласно исследованиям, существует такая проблема, как слишком  долгое ожидание официанта, когда гость  уже готов сделать заказ. Не раз  подчеркивалось, что долгое ожидание неприемлемо в сфере обслуживания и существенно снижает его качество. Решением, как и в остальных случаях, может служить проведение обучающих мероприятий для персонала, корректировка мотивационных программ.

Вывод

В конечном счете, все рекомендации по улучшению сервиса связаны с обучением персонала, и это закономерно, поскольку контактный персонал – одна из составляющих комплекса маркетинга ресторана и один из ключевых моментов формирования менеджмента с ориентацией на маркетинг. Впечатление от общения с персоналом производит на потребителей наибольший эффект, поэтому так важно обучение сотрудников навыкам безупречного сервиса.

Заключение

Целью нашей курсовой работы было показать роль сервиса в товарной политике организаций, оказывающих услуги населению. Перед нами стояли задачи раскрыть сущность товарной политики, указать особенности товарной политики услуг, провести исследования качества сервиса на предприятии, оказывающем услуги населению.

Товарная политика представляет собой комплекс мер, направленных на постановку и достижение предпринимательских целей. Одним из ключевых направлений, по которым осуществляется принятие маркетинговых решений в товарной политике является сервис и гарантийное обслуживание товара.

Товарная политика услуг  отличается от товарной политики физических товаров. Услуги нематериальны, их качество изменчиво. Индустрия услуг отличается широким участием людей в производственном процессе, а широкое привлечение человеческого компонента оказывает сильное влияние на однородность, стандартизированность услуг. Поэтому осуществляя сервисную деятельность, предприятия должны руководствоваться определенными принципами и правилами. В сфере ресторанного маркетинга, к которой принадлежит объект нашего исследования, существуют основные принципы сервиса, помогающие эффективно осуществлять деятельность по оказанию услуг.

Объектом исследования курсовой работы было ООО ИП-Новосибирск-1 (ресторан «IL-Патио» в ТЦ «Мега»). В данной организации существуют стандарты обслуживания, представляющие собой пошаговые указания для сотрудников относительно работы с гостями. Перед нами стояла задача исследовать качество предоставляемых сервисных услуг, а так же их соответствие принятым стандартам.

Для исследования был выбран метод «mystery guest», как наиболее эффективный метод оценки качества сервисной деятельности предприятий.

В результате исследования сложилось представление об уровне сервиса в организации. Так же были выявлены проблемные зоны обслуживания. В третьей части нашей работы даны рекомендации по улучшению сервисной деятельности в ООО ИП-Новосибирск-1.

Таким образом, цель нашей  курсовой работы была достигнута.

 

Приложение 1

Образец анкеты

Ресторан «IL Патио» (ТЦ Мега)
Локация: «IL Патио» Новосибирск, ТЦ Мега, ул. Ватутина 107
Дата визита____________________________________________________________
Время прихода __________________________	Время ухода _______________
Имя сотрудника, который вас обслуживал ______________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сценарий посещения ресторана ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Имя таинственного покупателя _____________________________________________________________________________________Пол __________ Возраст _______________Профессия(должность)____________________________
1. Вас поприветствовали  при входе в ресторан, проводили к столику?		Да Нет
2. Официант подошел к  вашему столику в течении …
3 Официант представился по имени		Да Нет
4. Официант ответил на 1-2 вопроса о составе блюд и  напитков		Да Нет
5. Официант записал ваш заказ, повторил его вслух и поблагодарил		Да Нет
6. Вам принесли основное  блюдо в течении …
7. Вам пожелали приятного  аппетита		Да Нет
8. После подачи блюда официант подошел к Вам и уточнил, понравился ли Вам вкус блюда		Да Нет
9. Во время посещения  официант постоянно обеспечивал дополнительное обслуживание (заново наливал напитки,  поддерживал чистоту на столе, заменял пепельницы)		Да Нет
10. Официант принес счет после вашей просьбы в течение…
11. Официант принес фискальный чек и сдачу в течение…
12.С Вами тепло попрощались, пригласили прийти снова, поблагодарив за визит		Да Нет
Резюме визита
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Ресторан «IL Патио» (ТЦ Мега)
Локация: «IL Патио» Новосибирск, ТЦ Мега, ул. Ватутина 107
Дата визита__________________________11.05.2010__________________
Время прихода _______16.12________	Время ухода ___16.58________
Имя сотрудника, который вас обслуживал _______Руслан Винокуров___________
Сценарий посещения ресторана Я села в курящей  зоне, заказала чай «Вишневый пунш»  и корзиночку с клубникой. Моим официантом был Руслан. После того как я  села за стол и мне подали меню, ко мне долго никто не подходил. Я засекла 7 минут. Потом подошел Руслан, я попросила подсказать по чаю, какой вкусный. Он мне посоветовал взять вишневый чай, и ответил на вопросы о десерте. Чай Руслан принес практически сразу, а вот десерт я ждала 8 минут. Мне один раз поменяли пепельницу, еще я просила перезаварить чай, Руслан сделал это быстро. Расчет произошел быстро, когда я выходила из ресторана со мной попрощались все сотрудники, и предложили прийти еще.
Имя таинственного покупателя ____________Иванова Екатерина_______________Пол ____Ж______ Возраст _____20_______Профессия(должность)_студентка____
1. Вас поприветствовали  при входе в ресторан, проводили к столику?		Да Нет
2. Официант подошел к  вашему столику в течении …		официант подошел через 7 минут после того, как я села за стол.
3 Официант представился по имени		Да Нет
4. Официант ответил на 1-2 вопроса о составе блюд и  напитков		Да Нет
5. Официант записал ваш  заказ, повторил его вслух и  поблагодарил		Да Нет
6. Вам принесли основное  блюдо в течении …		я заказала торт и чай, чай  мне принесли через 5 минут, а торт через 8 минут.
7. Вам пожелали приятного  аппетита		Да Нет
8. После подачи блюда официант подошел к Вам и уточнил, понравился ли Вам вкус блюда		Да Нет
9. Во время посещения  официант постоянно обеспечивал дополнительное обслуживание (заново наливал напитки,  поддерживал чистоту на столе, заменял пепельницы)		Да Нет
10. Официант принес счет после вашей просьбы в течение…		счет Руслан принес сразу, не прошло даже минуты.
11. Официант принес фискальный чек и сдачу в течение…		я ждала сдачу 4 минуты
12.С Вами тепло попрощались, пригласили прийти снова, поблагодарив за визит		Да Нет
Резюме визита
В целом, я осталась довольна посещением. Сперва было неприятно, что я долго ждала официанта. Я смотрела по сторонам, и на меня пару раз смотрели официанты, но после этого они не подходили. А потом пришел Руслан. Мне понравилось, как он обслуживал и как отвечал на вопросы. Еще мне понравилось, что меня помогали обслуживать и другие официанты – допустим, подошла девушка и поменяла мне пепельницу. А когда я уходила, со мной попрощались, по мимо Руслана, еще двое девушек официанток.