• ФИО пользователя универсальной электронной картой;
• фотографию заявителя;
• номер универсальной электронной карты и срок ее действия;
• контактную информацию уполномоченной организации субъекта Российской Федерации;
• страховой номер индивидуального лицевого счета застрахованного лица в системе обязательного пенсионного страхования Российской Федерации.

     В целях предотвращения очередей при  получении универсальной электронной  карты, в межрайонном многофункциональном  центре на улице Красного Текстильщика, д. 10-12 вводится новая услуга — фотографирование для УЭК. Специальное оборудование уже установлено в помещении  МФЦ. Для получения данной услуги необходимо предъявить паспорт и  написать заявление.

     Персональные  данные заявителей будут храниться  в межведомственной автоматизированной информационной системе исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга.

     Также можно пронаблюдать динамику повышения  спроса на услуги МФЦ. Так, на сайте  можно получить информацию о статистике востребованности той или иной услуги во времени. Например, график по услуге «Заказ паспорта на квартиру и кадастрового паспорта квартиры» представлен на рис. 4. 

     Рис. 4. График посещаемости услуги «Заказ паспорта на квартиру и кадастрового паспорта квартиры» за период с 07.09.2011 по 06.12.2011

     Наряду  с упомянутым выше базовым комплексом услуг, составляющим основу и смысл  создания МФЦ, в нем могут оказываться  и дополнительные услуги, реализация которых обусловлена тем, что  одной из задач МФЦ является повышение  оперативности и комфортности оказания государственных и муниципальных  услуг. Данные услуги в зависимости  от особенностей конкретного МФЦ могут оказываться как за плату (нотариус, копирование и распечатка документов), так и на бюджетной основе (доступ в Интернет). Отсутствие подобных услуг в непосредственной близости с местами оказания основных услуг существенно увеличит затраты сбора и подготовки необходимых для получения услуг документов. Однако у заявителя всегда должна быть возможность выбора: получать или не получать данные сопутствующие услуги в МФЦ, либо в другом месте. ¹⁴ 

     Важное  значение играет деятельность в социальной жизни граждан не только в рамках профессиональных обязанностей, но и внекорпоративной работой. Так, 2 декабря около 40 сотрудников СПб ГКУ "Многофункциональный центр предоставления государственных услуг" приняли участие в Дне донора. Данное мероприятие проводилось по инициативе руководства СПб ГКУ "МФЦ" неслучайно, т.к. организация уже традиционно участвует во всех социально значимых мероприятиях. Забота о тех, кому нужна помощь, не только в рабочее время. Многие из них, помимо того, что сдают кровь регулярно, жертвуют материальную компенсацию за донацию в фонды помощи сиротам из детских домов. В результате мероприятия, проведенного 2 декабря, доноры МФЦ сдали более 15 литров крови, которую специалисты передвижной станции переливания крови тут же направили в Детскую Городскую Больницу № 1.

     Следует отметить, что с июля 2011 года в  многофункциональных центрах оформляется  услуга по выдаче нагрудных знаков и оформлению денежных выплат для  почетных доноров. Нагрудными знаками  награждаются доноры, сдавшие кровь  не менее 40 раз.

4. Мнение  потребителей об  МФЦ

     В рамках специфики функционирования главного принципа предприятий, оказывающих  услуги в социальной сфере, на официальном  сайте МФЦ по г. Санкт-Петербургу создана возможность обратной связи  с потребителем услуг «Поделись мнением о посещении МФЦ», на котором посетитель сайта  может:

• Оставить свой отзыв о посещении МФЦ;
• Задать интересующий вопрос по работе МФЦ и получить на него ответ.

     Также можно проанализировать деятельность МФЦ по результатам отзывов он-лайн, по результатам оставленных сообщений. Однако оставлены лишь выборочные положительные отзывы, что не является объективным результатом для исследования.

     В связи с этим, в целях получения  требуемой информации была составлена мини-анкета¹⁵ и проведен опрос посетителей МФЦ.

     Период  проведения маркетингового исследования: 1 декабря – 5 декабря 2011 г., с 9.00 до 21.00.

     Место проведения маркетингового исследования: Многофункциональный центр предоставления государственных услуг Центрального района,  Санкт-Петербург, Невский  пр., д.174. 

     Главное условие анонимность.

     Итак, по результатам анализа анкетирования  были систематизированы сведения и  получены такие сведения.

     Опрошено 75 человек.

     Самой популярной областью вопроса обращения  стал получение справок и документов по жилищному вопросу и получение выплат различного характера.

     По  результатам обращения в МФЦ  Центрального района в период исследования удовлетворено было 61% опрошенных, исполнено 57% заявок.

     Впечатление о принципах работы МФЦ можно кратко систематизировать:

     - современный подход к гос услугам (23%),

     - удобно (43%),

     - давно пора/долгожданный (11%),

     - современная техника (15%),

       - доступно ( 7%)

     Впечатление о деятельности работников МФЦ:

     - отзывчивый персонал (52%),

     - хамское обращение (21%),

     - непрофессионалы (18%),

     - глубоко-профильная/профессиональная  консультация (4%)

     Ваши  конструктивные рекомендации по работе МФЦ: внедрить Смс – информирование о готовности работ, обучение персонала, работа в выходные дни, добавить в список услуг выдачу временных свидетельств и полисов обязательного медицинского страхования единого образца и запросы кадастрового плана территории,   кадастровой выписки, кадастрового паспорта и копий документов.

     Из  посетителей МФЦ знают о возможности  электронного посещения МФЦ 16%, хоть раз пользовались 8%. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     На  основании проведенных выше  исследований автор данной работы  может сделать  следующие выводы:

     «Маркетинг» (от англ. market– рынок) означает рыночную деятельность или работу с рынком. Социальная сфера – есть совокупность предприятий, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социального и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения. Целью данной сферы определяют создание соц.условий для деятельности граждан.

     Таким образом, выделяется 3 главных функции  маркетинга в искомой сфере: 1) установление контактов с клиентами: основная цель убедить клиентов в том, что предполагаемая услуга (продукт) полностью соответствует тому, что желают получить клиенты; 2) развитие: проектирование нововведений; 3) контроль: анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере возможностей

     Действия  по применению маркетинговых мер  в социальной сфере складываются из особенностей самой рассматриваемой сферы, как то: 1. Труд работников социальной сферы осуществляется в форме услуг. 2. Работники данной сферы имеют дело с индивидуальными запросами людей с их разнообразными вкусами и настроением, что определяет особые требования к личным качествам работников. Так, очень ценится умение и способность работать с людьми.  3. Социальная сфера имеет дело с обслуживанием населения, по сему территориальное размещение ее учреждений зависит от демографических факторов, таких как численность, плотность, состав населения и т.п. 4. Труд в этой сфере относительно в меньшей степени поддается механизации и автоматизации, также отрасли этой сферы отличаются повышенной трудоемкостью. 5. Услуги являются предметами потребления, но услуги нельзя накапливать, услуга может быть потреблена лишь в момент производства. 6. В свою очередь природный фактор не играет такого большого значения, как в материальном производстве. 7.Труд работников данной сферы непроизводительный, потому что этот труд не участвует в создании материальных благ. 8. Основными работниками являются специалисты со средним и высшим образованием, большая часть из которых женщины.

     Таким образом, к базовым и наиболее популярным и применимым инструментам маркетингового управления на предприятиях являются: 1- сбытовая политика, 2- ценовая  политика, 3- методы координации, интеграции и сетевого анализа, 4- комплекс маркетинг-микс (товарная политика, ценовая политика, продвижение, дистрибуция) 5- исследование потребителей, 6- исследование социальных и экологических последствий от производства и потребления производимых товаров и услуг (касательно социально-этической стороны бизнеса). А также особенности ценообразования и собственно обычная организационной структуры компании. К инструментам управления маркетингом также можно отнести внешний и внутренний маркетинг предприятий социальной сферы.

     Многофункциональные центры предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге (МФЦ)  являются структурными подразделениями Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных услуг" (СПб ГКУ "МФЦ"), которые функционируют на территории всех административных районов Санкт-Петербурга.  В основу работы МФЦ заложен принцип "одного окна", т.е. исключение или максимально возможное ограничение участия заявителя в процессах сбора различных справок и документов, необходимых для получения той или иной государственной услуги, а также прозрачное и контролируемое прохождение документов на всех этапах предоставления государственных услуг.

     МФЦ играют важную роль в предоставлении социальных услуг гражданам и  развиваются внедряя актуальные технологии, однако среди недостатков отмечены такие: не полный спектр услуг, долгое обслуживание, плохое обращение персонала. Среди рекомендаций - внедрить Смс – информирование о готовности работ, обучение персонала, работа в выходные дни, добавить в список услуг выдачу временных свидетельств и полисов обязательного медицинского страхования единого образца и запросы кадастрового плана территории,    кадастровой выписки, кадастрового паспорта и копий документов. Также следует повышать информативность граждан о деятельности и возможностях МФЦ и электронной вариации его деятельности.

     Список  использованной литературы и источников

1. Безрутченко Ю.В.Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. – М.: Издательство: Дашков и К, 2008. - 232  с.
2. Белкина Е. С МФЦ успевает только Москва // РБУ daily. - 24.11.2011/ - Режим доступа: http://www.rbcdaily.ru/2011/11/24/finance/562949982124463
3. Вировец Ю. Навстречу МФЦ, или проблемы стартапов // Клерк . - 31.03.11. – Режим доступа: http://www.klerk.ru/boss/articles/214153/
1. Головщинский К.И., Тюменцева Е.В., Степанов И.М., Елисеенко В.Ф., Сивашева Н.М., Артеменко Е.А., Хафизов Т.Р. Комплексные услуги, обзор опыта реализации принципа «одного окна», многофункциональный центр как организационная форма реализации принципа «одного окна» // Центр региональных программ совершенствования государственного и муниципального управления. – Режим доступа: http://gosreforma.ru/docs/obosnovanie-sozdaniya-mnogofunkczionalnyix-czentrov-predostavleniya-gosudarstvennyix-i-municzipalnyix-uslug1.html
2. Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг: Учебное пособие для магистрантов. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. -107 с.
3. Королькова Е.М. Организация маркетинга на предприятии.- Тамбов: изд-во ТГУ, 2005. – 148 с.
4. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга, 9-е изд.: пер с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. - 1200 с.
5. Мурашкин Н.В., Тюкина О.Н., Сеник Н.М., Мурашкин А.Н., Яллай В.А. Маркетинг. -Псков: ПГПИ, 2000. – 215 с.
6. Осташков А.В. Маркетинг: Учебное пособие. – ПЕНЗА: ПГУ, 2007. – 69с.
7. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А.  Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – Спб.: Питер, 2008. -  480 с.
8. Самагина О.А. Маркетинг: Учебно–практическое пособие.- Воронеж: ВГУ, 2009. – 79 с.
9. Сильвестрова Т. Я. Сфера социальных услуг в системе воспроизводства : Дис.  канд. экон. Наук. - Чебоксары, 2000. - 194 c.
10. Словарь маркетинговых терминов: учебник "Маркетинг" / под ред. Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкина - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 256 с.
11. Хайдуков Д. С. Особенности обучения специалистов многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг// Мировой опыт и отечественные традиции управления человеческими ресурсами: Сборник материалов Второй Международной научно-практической конференции / Под общ. ред. д.ф.н., проф. В.П. Пугачева;. – М.: МАКС Пресс, 2010
12. Шив Чарльз Д., Александр Уотсон Хайэм. Курс МВА по маркетингу. - М.: Альпина Паблишер, 2010. - 717 с.
13. Государственные услуги в Санкт-Петербурге / информационный портал . - Режим доступа:   http://e-gu.spb.ru/