Роль маркетинга в сфере социальных услуг на примере МФЦ

Автор: Пользователь скрыл имя, 16 Февраля 2012 в 12:58, курсовая работа

Описание работы

Итак, целью данного исследования автор ставит изучение основ маркетинга в сфере услуг на примере МФЦ-многофункционального центра.
Для достижения выдвинутой цели можно выделить нижеследующий ряд задач: 1- рассмотреть понятие и виды услуги, 2- определит особенности услуг в социальной сфере, 3- выявить сущность, задачи и роль маркетинга в социальной сфере, 4- проанализировать современный инструментарий и технологии управления маркетингом на примере МФЦ, 5- выявить предысторию появления МФЦ, 6- проанализировать эффективность деятельности МФЦ с помощью анкетирования.

Содержание

Введение 2
1. Анализ рынка услуг 3
1.1. Понятие услуги и их классификация 3
1.2. Специфика услуг в социальной сфере 5
1.3. Задачи маркетинга и его роль в сфере услуг 6
2. Роль маркетинга в сфере социальных услуг на примере МФЦ 14
2.1. Определение МФЦ 14
2.2. Предпосылки возникновения МФЦ 18
2.3. Место МФЦ на рынке оказания социальных услуг 20
2.4. Мнение потребителей об МФЦ 22
Заключение 25
Список использованной литературы и источников 27

Работа содержит 1 файл

Маркетинг в сфере услуг (на примере МФЦ-многофункционального центра.docx

— 188.56 Кб (Скачать)

     

     Рис.3. логотип МФЦ

     Если  говорить о деятельности МФЦ, то основными его задачами являются:

  • ведение личного приема заявителей и формирование заявлений в присутствии заявителей на получение государственных услуг по принципу "одного окна";
  • обеспечение сбора документов за заявителей, необходимых для принятия решений о предоставлении (отказе в предоставлении) государственных услуг, посредством взаимодействия с исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга и иными организациями, осуществляющими подготовку соответствующих документов и сведений по предметам ведения;
  • формирование полного пакета документов и сведений в электронном виде и их передача вместе с заявлением заявителя в исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга, ответственный за принятие решения о предоставлении государственной услуги (далее – ответственный ИОГВ);
  • отслеживание хода предоставления государственных услуг в ответственных ИОГВ и информирование заявителей по их запросам об этапах оказания государственных услуг;
  • организация получения результатов государственных услуг из ответственных ИОГВ и выдача готовых результатов заявителям.

     Порядок деятельности МФЦ определяется в  соответствии с Административными  регламентами предоставления государственных  услуг на базе МФЦ, которые разрабатываются  и утверждаются исполнительными  органами государственной власти Санкт-Петербурга по предметам ведения.

     Для автоматизации деятельности МФЦ  создается межведомственная автоматизированная информационная система обеспечения  деятельности МФЦ (далее – МАИС МФЦ).

     В случаях, когда сбор документов за заявителя  в электронном виде временно затруднен  или невозможен, получение недостающих  документов обеспечивается на бумажных носителях силами курьерских служб  МФЦ, если соответствующие документы  выдаются на территории Санкт-Петербурга, или силами самих заявителей, если требуется получение документов из других субъектов РФ, федеральных  исполнительных органов власти, органов  местного самоуправления или иных организаций  до организации с этими органами и организациями электронного взаимодействия.

     Технология  предоставления государственных услуг  через МФЦ включает следующие  основные административные процедуры:

  • заявитель лично (или через доверенное лицо) обращается к сотруднику МФЦ, представляя документ, удостоверяющий личность, и сокращенный пакет документов на получение государственной услуги, которые не могут быть собраны без участия заявителя;
  • сотрудник МФЦ информирует заявителя о порядке и условиях получения государственной услуги через МФЦ, оформляет в МАИС МФЦ;
  • сотрудник МФЦ заполняет в МАИС МФЦ заявление на получение государственной услуги, распечатывает его и представляет заявителю на подпись;
  • сотрудник МФЦ формирует в МАИС МФЦ перечень документов, представленных заявителем, распечатывает и выдает заявителю расписку о приеме документов с указанием регламентных сроков исполнения государственной услуги и контактных сведений для получения заявителем информации о ходе исполнения государственной услуги;
  • сотрудник МФЦ с применением МАИС МФЦ формирует запросы на предоставление недостающих документов в электронном виде и обеспечивает их получение из организаций по технологиям, предусмотренным соглашениями и регламентами информационного взаимодействия;
  • при необходимости сотрудник МФЦ организует получение документов за заявителя на бумажных носителях и осуществляет их перевод в электронный вид с использованием МАИС МФЦ;
  • сотрудник МФЦ формирует в МАИС МФЦ полный пакет документов заявителя и вместе с заявлением направляет их в электронном виде в ответственный ИОГВ в соответствии с технологиями, предусмотренными соответствующими соглашениями и регламентами информационного взаимодействия;
  • сотрудник МФЦ осуществляет взаимодействие с должностными лицами ответственного ИОГВ для получения информации о ходе и результатах исполнения государственной услуги и осуществляет в МАИС МФЦ учет прохождения основных этапов государственной услуги;
  • сотрудник МФЦ на основе сведений, сформированных в МАИС МФЦ, обеспечивает информирование заявителя об этапах прохождения государственной услуги в ответ на запросы заявителя по телефону, при личном обращении или в электронном виде по технологиям, предусмотренным в МАИС МФЦ;
  • сотрудник МФЦ обеспечивает организацию получения результата государственной услуги из ответственного ИОГВ и согласование с заявителем времени для выдачи ему результата государственной услуги;
  • заявитель лично (или через доверенное лицо) обращается к сотруднику МФЦ, представляя документ, удостоверяющий личность, расписку о приеме документов в МФЦ и получает в назначенное время результат предоставления государственной услуги;
  • сотрудник МФЦ формирует в МАИС МФЦ архив электронного дела заявителя, где обеспечивается его хранение для использования в целях подготовки информационно-аналитических материалов по результатам обслуживания заявителей в МФЦ. 10

    Среди примеров предоставляемых услуг  можно назвать такие:

  • Предоставление гражданам информации о наличии в их отношении исполнительного производства
  • Предоставление гражданам - участникам целевой программы Санкт-Петербурга "Расселение коммунальных квартир в Санкт-Петербурге" за счет средств бюджета Санкт-Петербурга социальных выплат для приобретения или строительства жилых помещений
  • Предоставление гражданам безвозмездных субсидий для приобретения или строительства жилых помещений за счет средств бюджета Санкт-Петербурга и средств федерального бюджета
  • Предоставление ежемесячного пособия семье работников бюджетных учреждений в Санкт-Петербурге, имеющих (воспитывающих) двух и более детей
  • Предоставление ежемесячной денежной выплаты ветеранам военной службы по достижении возраста, дающего право на пенсию по старости
  • Предоставление ежемесячной денежной выплаты матерям, которым присвоено почетное звание "Мать-героиня"
  • Предоставление ежемесячной денежной выплаты пенсионерам, проработавшим в Санкт-Петербурге (Ленинграде) не менее 20 лет и имеющим трудовой стаж не менее 45 лет для мужчин и 40 лет для женщин
  • Предоставление ежемесячной доплаты к пенсии отдельным категориям военнослужащих и членам их семей, постоянно зарегистрированных по месту жительства в Санкт-Петербурге
  • Предоставление ежемесячной социальной выплаты студенческой семье в Санкт-Петербурге
 

         Важным  современным способом реализации принципа "одного окна" в Санкт-Петербурге является предоставление государственных услуг через сеть Интернет – "Электронную приемную".

         Области работы электронной приемной:

    • Государственная регистрация
    • Социальная защита семьи, материнства и детства
    • Социальное обеспечение и льготы
    • Жилой фонд и ЖКХ
    • Трудоустройство и занятость
    • Налоги и сборы
    • Образование
    • Закон и порядок
    • Здравоохранение
    • Культура
    • Лицензирование, аккредитация, выдача разрешений
    • Недвижимость и земля
    • Другое11
    1. Предпосылки возникновения МФЦ

         Объективными  предпосылками необходимости создания сети МФЦ на территории РФ являются следующие:

         1. Основные массовые общественно  значимые государственные услуги, как правило, носят межведомственный  и межуровневый характер. В этой  связи невозможно улучшить предоставление  отдельно взятой государственной  услуги только в рамках одного  ведомства без оптимизации работы  других ведомств, включенных в  предоставление таких государственных и муниципальных услуг.

         2. Отдельные административные процедуры  различных ведомств при предоставлении государственных услуг сходны (прием, регистрация документов, выдача документов и т.д.), а требуемые для предоставления государственных услуг данные (удостоверяющие личность документы, справки и т.д.) идентичны.

         3. Предоставление взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг может быть оптимизировано за счет: 3.1 организации единой сети МФЦ и пунктов приема, регистрации и выдачи необходимых документов (включая мобильные пункты) гражданам при предоставлении разных государственных и муниципальных услуг; 3.2 оптимизации межведомственного взаимодействия (в том числе электронного), сокращения времени документооборота, объединения баз данных различных ведомств; 3.3 возможности получения гражданами одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.

         4. Наличие удаленных районов, неравномерность  распределения населения по территории  РФ.

         В рамках формирования единой системы  предоставления государственных и  муниципальных услуг разработана стратегия формирования и развития единой системы предоставления государственных и муниципальных услуг в РФ; разработка архитектуры и эскизного (технического) проекта типовой автоматизированной информационной системы (АИС) МФЦ, формирование нормативной правовой и методической базы системы централизованной поддержки создания и обслуживания сети МФЦ, мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

         В частности на примере Липецкой области  согласно плану гос.проектов одним из пунктов отмечен - Создание системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

         Срок  проекта: 2007-2011

         Бюджет: 405,6 млн руб.

         Будет создано 20 МФЦ в каждом муниципальном  районе Липецкой области.

         В процессе эксплуатации будет создано 300 рабочих мест.12

         В целом можно сказать, что в результате реализации инвестиционного проекта создаются условия, позволяющие в значительной степени снизить возможность возникновения коррупционной составляющей и административных барьеров при получении гражданами государственных и муниципальных услуг, обеспечить комфортные условия получения таких услуг по принципу «одного окна», а также повысить информированность получателей услуг.

         Основной  задачей претворения вышеуказанной  стратегии  становится - повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

    1.   Место МФЦ  на рынке оказания социальных услуг

     МФЦ выполняет важную социальную функцию  для граждан.

     Так, формы помощи развиваются в ногу с техническим прогрессом, для  удобства потребителей. Например, в 2009 будущие молодожены могли воспользоваться  электронным способом подачи заявки на официальном Портале в период с 1 по 26 декабря. Всего было подано 1168 заявок.13

     Кроме того, с  01.01.2012 в Санкт-Петербурге начинается выдача Универсальных Электронных Карт (УЭК), с помощью которых гражданам будет обеспечена возможность получения государственных услуг в электронном виде.

     Универсальная электронная карта - это материальный носитель, содержащий зафиксированную  на нем в визуальной и электронной  формах информацию о пользователе картой и обеспечивающий доступ к информации о пользователе картой, используемой для удостоверения прав пользователя картой на получение государственных  и муниципальных услуг.

     УЭК будет являться документом, удостоверяющим право гражданина на получение государственных  и муниципальных услуг, а также  иных услуг. Также в предусмотренных  законодательством случаях универсальная  электронная карта станет документом, удостоверяющим личность гражданина и  права застрахованного лица в  системах обязательного страхования.

     Планируется, что в дальнейшем карта сможет заменить пенсионное удостоверение, водительские права, проездные документы, социальные и банковские карты. Универсальная  электронная карта будет содержать  следующие визуальные сведения:

Информация о работе Роль маркетинга в сфере социальных услуг на примере МФЦ