Оглавление

Введение 2

1. Анализ рынка услуг 3

1.1. Понятие услуги и их классификация 3

1.2. Специфика услуг в социальной сфере 5

1.3. Задачи маркетинга  и его роль в  сфере услуг 6

2. Роль маркетинга в сфере социальных услуг на примере МФЦ 14

2.1. Определение МФЦ 14

2.2. Предпосылки возникновения МФЦ 18

2.3. Место МФЦ  на рынке оказания социальных услуг 20

2.4. Мнение потребителей об  МФЦ 22

Заключение 25

Список  использованной литературы и источников 27

Приложение 1. 29

Приложение 2. 30

     Введение

     Тема  данного курсового исследования «Маркетинг в сфере услуг на примере МФЦ-многофункционального центра» отличается несомненной актуальностью. Прежде всего, в виду того, что маркетинг стал всё больше и глубже проникать в практику современного управления предприятиями, будь то коммерческие/финансовые структуры, предприятия социально-культурной сферы или административные единицы управления. Кроме того, аспект изучения управления маркетинговой деятельностью в целом чрезвычайно интересен с точки зрения изучения ее базовых направлений, как то: анализ рыночных возможностей предприятия в сравнении с конкурентами, отбор целевых рынков как наиболее оптимальных /перспективных/ прибыльных, разработка комплекса маркетинга, представляющего собой системы взаимосвязанных, продуманных мероприятий по повышению эффективности функционирования за счет коррекции ценовой политики, усовершенствования товарной политики и товаропродвижения, а также способов продвижения продукции (реклама, директ-мэйл, выставки-ярмарки и стимулирования сбыта). Также важен аспект правильной организации маркетинговой деятельности, а также маркетинговых исследований. Говоря о предприятиях, функционирующих в сфере социальной и предоставляющих услуги, стоит отметить, что здесь значение маркетинга по сравнению с объектами коммерческих областей ни сколько не приуменьшено, хотя и развивается/внедряется со специфическими особенностями российской практики.

     Итак, целью данного исследования автор  ставит изучение основ маркетинга в сфере услуг на примере МФЦ-многофункционального центра.

     Для достижения выдвинутой цели можно выделить нижеследующий ряд задач:  1- рассмотреть понятие и виды услуги, 2- определит особенности услуг в социальной сфере, 3- выявить сущность, задачи и роль маркетинга в социальной сфере, 4- проанализировать современный инструментарий и технологии управления маркетингом на примере МФЦ, 5- выявить предысторию появления МФЦ, 6- проанализировать эффективность деятельности МФЦ с помощью анкетирования.

     Объект  данного исследования – особенности  управления и технологии маркетингом в социальной сфере.

     Предмет искомого исследования -  специфика маркетинговой деятельности в МФЦ.

1. Анализ  рынка услуг

1.   Понятие услуги и их классификация

     Итак, можно предложить такое определение понятия услуги как вида деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемой и не результируется в собственность клиента.

     Производство  услуги может быть, а может и  не быть связано с физическим продуктом. Услуги могут:

     -  производиться людьми и оборудованием; 

     - оказываться в присутствии клиентов  и в их отсутствие;

     - быть направленными на удовлетворение  личных потребностей или нужд  организаций; 

     - носить коммерческий и некоммерческий  характер;

     - оказываться частными и государственными  организациями. 

     Примерами услуг являются торговые, банковские, страховые и туристические продукты; результаты деятельности бытовых, автосервисных организаций, техническое обслуживание и ремонт и многое другое.  

     Сфера услуг, как показывает практика, является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся  отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности - от торговли и транспорта до финансирования, страхования  и посредничества. Практически все  организации в той или иной форме оказывают услуги. По мере усложнения производства и насыщения  рынка товарами растёт спрос на услуги. Сфера услуг опережает производственную сферу по темпам роста и по появлению  новых видов услуг, по её приспособлению и потребностям рынка и потребителей.

     В целом, к базовым особенностям рынка  услуг можно отнести:

     №1 - высокую динамичность рыночных процессов, связанную: а)  с динамичным характером спроса на услуги, подверженного значительному влиянию временного фактора, б) с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг,

     №2 - территориальную сегментацию, определяющую формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятия,

     №3 - локальный характер, обусловленный влиянием территориальной специфики, связанный с формированием в рамках одной территории отличных от других, однако  связанных м/у собой социально-экономических характеристик,

     №4 - высокую скорость оборота капитала, связанную с более коротким производственным циклом и выступающую одним из основных преимуществ,

     №5 - высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, обусловленную невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и временным / пространственным совпадением их производства и потребления,

     №6 - специфику организации производства и процесса оказания услуг, которая связана с личным контактом производителя и потребителя,

     №7 - высокую степень дифференциации услуг (в связи  с тем, что сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, их диверсификацию, персонификацию и индивидуализацию),

     №8 - неопределенность результата деятельности по оказанию услуги (результат деятельности, подверженный во многих случаях влиянию личных качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной точностью, следовательно, окончательная оценка возможна только после потребления услуги). ¹

     Кроме того, в социальной сфере чаще всего  производятся услуги, а не продукты, по сему этот вид бизнеса еще усложняется, в виду особенностей характеристик услуг. Главная из характеристик – это неосязаемость, или нематериальный характер, означающая, что их невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать до получения.

     Если  говорить о классификации услуг, то стоит отметить наличие МКТУ — это сокращенное название Международной классификации товаров и услуг (International (Nice) Classification of Goods and Services for the Purposes of the Registration of Marks), учрежденной Соглашением о классификациях (Ниццкое соглашение), предназначенной для регистрации товарных знаков.

     По  принципу действия коды МКТУ (МКТиУ) сроднимы с кодами ОКВЭД (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности).

     Международная классификация товаров и услуг  состоит из 45 классов: с 1 по 34 классы МКТУ составляют товары, а с 35 по 45 классы — услуги. Заглавия классов МКТУ указывают в самых общих чертах те области, к которым товары и  услуги относятся. В каждом классе перечень товаров и услуг расположен в  алфавитном порядке от «а» до «я». В качестве дополнительной информации в перечне указаны пояснения  к каждому классу.

     Классифицировать услуги необходимо исходя из направления деятельности, указанного в заглавии и в пояснениях к классу.²

2.   Специфика услуг в социальной сфере

     Социальная  сфера - совокупность отраслей, предприятий, организаций, непосредственным образом  связанных и определяющих образ  и уровень жизни людей, их благосостояние и потребление.

     К социальной сфере относят, прежде всего, сферу услуг (образование, культуру, здравоохранение, социальное обеспечение, физическую культуру, общественное питание, коммунальное обслуживание, пассажирский транспорт, связь).³

     Услуга  есть конкретная форма экономических  благ как результатов общественного  воспроизводства, характеризующаяся  многообразием и классификацией по разным признакам. В составе услуг выделяются социальные услуги и собственно социальные услуги.

     Сфера социальных услуг трактуется:

1. с социально-экономической,

2. с материально-вещественной точек зрения.

     Материально вещественное содержание характеризует  место социальной сферы в рыночной системе воспроизводства и трактует ее как совокупность или комплекс сети учреждений, оказывающих социальные услуги с их ресурсным обеспечением.

     Социально-экономическое  содержание сферы социальных услуг  характеризуется совокупностью  экономических отношений между  субъектами экономики по поводу воспроизводства  социальных услуг.

       По мере развития воспроизводственного  процесса эти отношения все  более усложняются, в связи  с чем, сделана попытка их систематизации.

     Социальные  услуги в рыночной экономике становятся объектами потребительского рынка, товарами, имеют потребительную стоимость  и стоимость, цену, что предполагает их учет на микро- и макроэкономическом уровнях.

     При этом решение данной проблемы рассматривается  в работе с позиций трудовой и  нетрудовой теории стоимости, а также  исходя из утвердившегося в экономической  науке альтернативного марксистскому понимания производительного труда и дохода. Труд работников, оказывающих социальные услуги, является производительным трудом, приносит доход (первичный, а не производный), который выступает составной частью стоимости услуг и потому должен быть учтен при решении важнейшей проблемы воспроизводства - проблемы сбалансированности между денежной массой и массой потребительских благ.⁴

         1.3. Задачи маркетинга и его роль в сфере услуг

     Итак, термин «маркетинг» (от англ. market– рынок) означает рыночную деятельность или работу с рынком. Однако маркетинг – понятие более сложное, в мировой экономической литературе существует множество его определений (свыше 2 тысяч).

     У специалистов, сложилось 2 основных подхода  к пониманию сущности маркетинга, согласно которым надо отличать: 1) маркетинг как определенную концепцию от маркетинга как комплекса разнообразных видов деятельности, осуществляемых специалистами, 2)  маркетинг как образ мышления от маркетинга как образа действия.

     Нужно отметить, что маркетинг как 1 из функций управления рассматривается в качестве специфической функции предприятия, то есть деятельности, связанной с изучением рынка и осуществлением мероприятий, обеспечивающих продажу производимых товаров и услуг в условиях конкуренции.⁵ Таким образом, первоначально маркетинг рассматривался как одна из многочисленных и равноправных функций предприятия (см. рис. а), а затем маркетологам удалось доказать всю важность своей работы. Также  проблемы со сбытом приводят к тому, что маркетинг становится более значимой  функцией предприятия (см. рис. б). Становится очевидно, что без потребителей не существует и самой компании, поэтому маркетинг становится в центре деятельности компании, а все остальные службы призваны лишь обеспечивать его (см. рис. в). Логично, что с такой точкой зрения не согласны остальные службы компании. В связи с этим маркетологи ставят в центре потребителя, направляя все возможные функции компании на понимание, обслуживание и удовлетворение  их (см. рис. г). Также некоторые маркетологи убеждены, что потребности потребителей могут быть осознаны и эффективно удовлетворены только в случае, когда отделу маркетинга отводится в компании центральная, интеграционная роль, которая  заставляет все службы компании работать на интересы клиента (см. рис. д).