Предприятие сферы услуг

 

За анализируемый период выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 2280 тыс. руб. или на 8,72% в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг – услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг составил 104,79%.

Себестоимость продукции  увеличилась на 1840 тыс. руб. или на 108,73%, при этом сохранилась соотношение  выручка-затраты. Валовая прибыль увеличилась на 320 тыс. руб. (на 8,67%).

Число работников за исследуемый  период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2%. Производительность труда на предприятии увеличилась  на 8,72%.

Рентабельность продаж в 2011г. находилась на уровне 7%, рентабельность основной деятельности  - на уровне 8%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы «Альпина» можно охарактеризовать как стабильную.

 

3. Анализ качества гостиничных услуг, выявление проблем и разработка рекомендаций по их совершенствованию

Гостиница «Альпина» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Жигулевска. В настоящее время в гостинице имеется 79 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности.

Анализ номерного фонда гостиницы показал, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс.

Основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 – 50 лет, люди с деловой целью  поездки. Предпочтительные условия  размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. По данным специалистов, работающих в  службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Альпина» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь повысит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Жигулевска.

В результате расчета показателей эффективности использования номерного фонда гостиницы «Альпина» был получен следующий вывод: клиенты ценят комфорт и качество предлагаемых услуг. Цена не является определяющим критерием принятия решения воспользоваться услугами проживания. Номера категории люкс, полулюкс и улучшенные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеет высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию. Поэтому, руководству гостиницы следует провести мероприятия с целью повышения комфорта проживания в одноместных номерах. Это позволит увеличить их загрузку и получить дополнительный доход.

Анализ технико-экономических  показателей свидетельствует о  стабильном положении предприятии  на рынке гостиничных услуг. За анализируемый  период выручка от реализации услуг  гостиничного предприятия увеличилась  на 2280 тыс. руб. или на 8,72% в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг – услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг составил 104,79%. Себестоимость продукции увеличилась  на 1840 тыс. руб. или на 108,73%, при этом сохранилась соотношение выручка - затраты. Валовая прибыль увеличилась  на 320 тыс. руб. (на 8,67%). Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2%. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8,72%. Рентабельность продаж в 2011г. находилась на уровне 7%, рентабельность основной деятельности - на уровне 8%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы «Альпина» можно охарактеризовать как стабильную.

Таким образом, в результате проведенного анализа нами были выявлены некоторые проблемы, которые мы рассмотрим в таблице 2.7.

Таб. 2.7. Сводная таблица  выявленных проблем

Выявленная проблема	Причина возникновения	Мероприятия
Недостаточный ассортимент  услуг	Имеющихся дополнительных услуг  не достаточно для удовлетворения потребностей клиентов, не хватает развлекательных  мероприятий. Также требуется химчистка.	Расширение ассортимента услуг, таких как: бильярдная комната, химчистка, бассейн, спа-процедуры и т.п.
Номерной фонд	Изначально кондиционеры были установлены только в люксовых номерах. В номерах нет доступа  в интернет (Wi-Fi).В некоторых номерах техника (телевизоры) не менялись последние 4 года на новые, более усовершенствованные.	Модернизация номерного  фонда. Обеспечение всех номеров  кондиционерами, доступом в интернет. А также ремонт и замена старой техники.
Недостаточный комфорт одноместных  номеров	В одноместных номерах  не предусмотрены шкафы для одежды, маленькая кровать, небольшая ванная комната	Заменить кровати на более  просторные, поставить шкафы для  одежды. Со временем оборудовать (расширить) ванные комнаты.
Система оплаты	С основания гостиницы  была введена суточная система оплаты, и с течением времени не изменялась	Внедрение почасовой оплаты, оплата за половину суток.
Дополнительное оборудование для приема и размещения инвалидов-колясочников	Здание, где располагается  гостиница, было выкуплено и изначально при строительстве не было предусмотрено  требуемое дополнительное оборудование.	Обустройство парковочных  мест для инвалидов. Основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля должна быть оборудована пандусом. Важно предусмотреть возможность подъема на лифте. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни. Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной
Качество обслуживания	70% сотрудников, следящих  за содержанием номеров (горничные)  не имеют специального образования в этой сфере и не знают как правильно обращаться с клиентами.	Обучение персонала, повышение  квалификации. Возможны обучающие семинары.

 

Заключение

 

Таким образом, услуги как  вид экономической деятельности существуют давно. Понятие "услуги" включает несколько десятков видов  деятельности, продукция которых  может быть определена как услуга.

На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует  единство, и причин тому можно назвать  несколько:

1. Действия, которые можно  назвать услугами, многочисленны  и разнообразны, так же как  и объекты, на которые направлены  эти действия. Часто приобретение  товаров сопровождается сопутствующими  услугами, и почти каждое приобретение  услуг сопровождается сопутствующими  товарами.

2. Официальная статистика  объединяет эти действия в  один класс услуг. Исследователи  же ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная  статистика.

3. Сложность поиска определения  "услуги" заключается в том,  что исследователь услуг имеет  дело с гибким объектом, границы  которого меняются в зависимости  от желаний поставщика или  потребителя услуги. Материальный  товар достаточно легко может  стать услугой.

Одной из важнейших закономерностей  развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста  и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение  в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

Мы исследовали гостиницу  «Альпина» и проанализировали работу предприятия на рынке услуг.

Анализ предлагаемых услуг показал: гостиница «Альпина» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Жигулевска. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. В дополнительные услуги входят: проведение семинаров, корпоративных, детских и семейных праздников, спортивных мероприятий. Имеется зона для пикника. Экскурсии.

Анализ потребителей выявил, что основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Альпина» являются жители г. Жигулевск, а также приезжающие из других городов на отдых, деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Анализ потребителей гостиницы «Альпина» был проведен посредством анкетирования клиентов, который показал, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 – 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

В результате расчета показателей эффективности использования номерного фонда гостиницы «Альпина» был получен следующий вывод: клиенты ценят комфорт и качество предлагаемых услуг. Цена не является определяющим критерием принятия решения воспользоваться услугами проживания. Номера категории люкс, полулюкс и улучшенные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеет высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию.

В ходе проведенного исследования и анализа технико-экономических показателей было выявлено, что положение предприятия на рынке гостиничных услуг достаточно стабильно. Также были выявлены некоторые проблемы проблемы:

1) система оплаты;

2) гостиница не оснащена  необходимым оборудованием для  приема и размещения инвалидов-колясочников;

3) персонал, качество обслуживания;

4) Номерной фонд;

5) Ассортимент услуг.

Для нивелирования выявленных недостатков необходимо внедрить следующие  мероприятия:

1) Внедрение почасовой  оплаты, оплата за половину суток.

2) Обустройство территории  начинается с парковки.

3) Обучение персонала, повышение квалификации

4) Модернизация номеров;

5) Расширение ассортимента  услуг.

 

 

Список используемых источников

 

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2006. - 329 с.

2.Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг // Российский экономический журнал. - 2006. - № 10. - С.56-60.

3.Глебов А. Конкурентоспособность // Маркетинг. - 2007. - С.11.

4.Греннроос К. Сервис маркетинга и менеджмента. - М, 2006.

5.Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. - 2007. - №13. - С.42-43

6.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2008. - 224 с.

7.Ефимова Е.Г. Экономика: Учебное пособие. - М.: МГИУ, 2009. - 368 с.

8.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - Мн.: Новое знание, 2006. - 216с.

9.Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica. info/13.html

10.Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. - М.: Изд-во института психологии РАН, 2008.

11.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 2010. - 932 с.

12.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб: Питер, 2009.

Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М: Академия, 2008. - 352 с.

13.Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2006. - 224 с.

14.Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2009.

15.Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2006. - с.15-19.

16.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие, - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2008.

17.Орлов С.В. Человек и его потребности. - СПб: Питер, 2006. - 160 с.