Предприятие сферы услуг

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Альпина» являются жители г. Жигулевск, а также приезжающие из других городов на отдых, деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга – услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Анализ потребителей гостиницы  «Альпина» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап – на сбор  информации у гостиничного персонала  о предпочтениях гостей: категории  номеров, цена на номер, средняя  продолжительность проживания, цель  поездки (конференции, деловые  поездки, туризм и т.д.). На этом  этапе были использованы дополнительные  источники вторичной информации  – журнал регистрации, в котором  содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия  и убытия, номера занимаемых комнат  и т.д.); картотека клиентов, в которой  содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап – размещение  в номерах гостиницы анкет.  Данное мероприятие предназначено  для определения степени удовлетворенности  туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2011г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 2.4 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 2.4

Сегментация потребителей гостиницы  «Альпина»

Критерии сегментации	Количесво опрошенных	Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30	153	18,4
30 - 40	244	29,3
40 - 50	297	35,7
старше 50	138	16,6
Контингент гостей
студенты	120	14,4
деловые люди	341	41,0
знаменитости	259	31,1
туристы	112	13,5
Продолжительность проживания, сутки
менее 5	452	54,3
5 - 10	207	24,9
10 - 15	136	16,3
свыше 15	37	4,5
Категории номеров
стандартный	179	21,5
улучшенный	243	29,2
полулюкс	274	32,9
люкс	136	16,4
Предпочтения клиентов
расширение ассортимента услуг	364	43,8
повышение качества обслуживания	273	32,8
модернизация номеров	195	23,4

 

Из таблицы 2.4 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 – 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

Проиллюстрирует анализ потребителей на рис. 2.4. и рис. 2.5.

Рис. 2.4. Сегментация потребителей по критерию категории номеров

Рис. 2.5. Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты  предпочитают номера улучшенной категории  и категории полулюкс и основными  предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Альпина» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Жигулевска.

2.4. Оценка эффективности  деятельности гостиницы «Альпина»

Оценка экономической  эффективности использования номерного  фонда гостиничного предприятия  основывается на определении таких  показателей, как загрузка номерного  фонда, доля занятых номеров в  общем объеме занятых номеров  гостиницы, средняя цена номера.

Показатель загрузки номерного  фонда определяется как отношение  числа проданных номеров к  общему количеству номеров, предложенных к продаже:

   

Определим коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы «Альпина» в 2011г. Данные представим в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Загрузка номерного фонда  гостиницы «Альпина» за 2011г.

Категории номеров	Количество номер-сутки	Число занятых номер-сутки				Итого за год	Загрузка, %
		1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
Одноместный	14274	2440	2670	2020	3040	10170	71,25
Одноместный улучшенный	2928	546	590	434	567	2137	72,98
Двухместный	8784	1236	1450	1586	1490	5762	65,60
Полулюкс	732	154	192	97	112	555	75,82
Люкс	2196	406	475	358	452	1691	77,00
Итого	28914	4782	5377	4495	5661	20315	70,26

 

Из таблицы видно, что  в 2011г. было занято более 20,3 тысяч номер-суток, при этом наибольшее количество занятых номеров принадлежит номерам категории люкс и полулюкс.

Данные по загрузки номерного  фонда представим на рис. 2.6.

Рис. 2.6. Загрузка номерного фонда гостиницы «Альпина»

Из данных показателей очевидно, что у номеров категории люкс наибольший показатель загрузки, равный 77%. Следовательно номера этой категории являются, с одной стороны, наиболее востребованными клиентами гостиницы, а с другой стороны - наиболее привлекательными для самого предприятия с точки зрения их доходности, так как цена на эти номера является максимальной. Двухместные номера имеют самый низкий показатель загрузки, равный 65,6%. Значение загрузки 71% принадлежит одноместным номерам и номерам. Одноместные улучшенные номера имеют показатель загрузки, равный 73%. Номера категории полулюкс имеют показатель загрузки, равный 76%.

На основе данных таблицы 2.7 определим долю занятых номеров в общем объеме занятых номеров гостиницы «Альпина» по следующей формуле:

    

Следовательно, доля одноместных  номеров составляет 50,06%, одноместных  улучшенных номеров – 10,52%, двухместных  номеров – 28,36%, номеров категории  полулюкс и люкс – 2,74% и 8,32% соответственно. Структуру занятых номеров представим на рис. 2.7.

Рис. 2.7. Структура занятых номеров гостиницы «Октябрьская»

Таким образом, одноместные  номера обладают наибольшей долей в  общем объеме занятых номеров, наименьшая доля в структуре занятых номеров  принадлежит номерам категории  люкс и полулюкс.

В результате расчета показателей эффективности использования номерного фонда гостиницы «Альпина» был получен следующий вывод: клиенты ценят комфорт и качество предлагаемых услуг. Цена не является определяющим критерием принятия решения воспользоваться услугами проживания. Номера категории люкс, полулюкс и улучшенные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеет высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию. Поэтому, руководству гостиницы следует провести мероприятия с целью повышения комфорта проживания в одноместных номерах. Это позволит увеличить их загрузку и получить дополнительный доход.

 

2.5. Технико-экономические  показатели деятельности гостиницы  «Альпина»

Основными технико-экономическими показателями, характеризующими эффективность  хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:

• размер выручки от реализации продукции – характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;
• показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы; величина затрат на 1 рубль реализованной;
• объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;
• показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;
• показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;
• показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;
• показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача.

Проведем анализ основных технико-экономических показателей  гостиницы «Альпина» за 2010 и 2011 гг.

 

Таблица 2.6

Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Альпина»

Наименование показателей	2010 г.	2011 г.	Отклонение
			абс.	Отн.%
1. Доходы от предоставляемых  услуг, тыс. руб.:	26150	28430	2280	108,72
1.1. Выручка от продажи  номеров/путевок	17820	19670	1850	110,38
1.2. Выручка от дополнительных  платных услуг, не входящих  в стоимость проживания	4590	4810	220	104,79
1.3. Доходы от общественного  питания	3740	3950	210	105,61
2. Расходы, тыс. руб.:	22460	24420	1960	108,73
2.1. Расходы, связанные  с производством и реализацией  продукции	21140	22980	1840	108,70
2.2. Прочие расходы	1320	1440	120	109,09
3. Валовая прибыль, тыс.  руб.	3690	4010	320	108,67
4. Коммерческие, управленческие, операционные и внереализационные  расходы, тыс. руб.	1930	2060	130	106,74
5. Операционные и внереализационные  доходы, тыс. руб.	470	640	170	136,17
6. Прибыль до налогообложения,  тыс. руб.	2230	2590	360	116,14
7. Налог на прибыль,  тыс. руб.	535	622	87	116,26
8. Чистая прибыль, тыс.  руб.	1695	1968	273	116,11
9. Число работников, чел.	64	64	0	100,00
10. Общая величина активов,  тыс. руб.	330700	340200	9500	102,87
11. Стоимость основных  средств, тыс. руб.	290500	295400	4900	101,69
12. Годовой фонд оплаты  труда, тыс. руб.	18340	18760	420	102,29
13. Рентабельность продаж, %	6,48	6,92	0,44
14. Рентабельность совокупных  активов, %	0,51	0,58	0,07
15. Рентабельность основной  деятельности, %	7,55	8,06	0,51
16. Затраты на 1 рубль реализованной  продукции	0,86	0,86	0
17. Производительность труда	408,59	444,22	35,63	108,72
18. Средняя годовая заработная  плата, тыс. руб.	287	293	6	102,09
19. Фондоотдача	0,09	0,10	0,01	111,11
20. Фондовооруженность	4539,06	4615,63	76,57	101,69