Предприятие сферы услуг

Третья задача - безопасность обслуживания клиентов, что предполагает обеспечение не только физической безопасности в процессе удовлетворения спроса на услуги, но и безопасность экономическую, социальную, экологическую, морально-этическую и прочие.

Определяя понятие услуги, как маркетингового продукта, крайне важно постараться подойти к  этой задаче всесторонне, используя  арсенал различных методов анализа  и исследований. Ряд известных  маркетологов, специализирующихся в  области маркетинга услуг, утверждает, что в состав систем обслуживания входят и принципиально иные элементы, в отличие от систем физических продуктов. Маркетологи доказали, что неотъемлемой составной частью услуг как маркетингового продукта являются люди. В этом они находят решительное отличие услуг от физических товаров.

Перечень этих отличий  пополняет также органически  вписавшаяся в систему обслуживания группа элементов, представляющая из себя физическое окружение (в более широком  смысле слова окружающую среду).

Наличие этих, кардинально  иных по своему составу групп элементов, приводит к пониманию того, что, оперируя с системами обслуживания, мы имеем  дело с системами иного уровня, в которых следует говорить не просто о функционировании этих элементов, а об их взаимодействии. Этот термин точнее передает характер процессов, протекающих  внутри этих систем. Именно термин процесс  в наиболее емком виде передает содержание того, что Л. Берри назвал "действием, исполнением или усилием", и  то, что, развивая идеи Л. Берри и  Ф. Котлера, было охарактеризовано как взаимодействие. Понятие "процесс" придает смысловую законченность, нацеливая это взаимодействие на достижение конкретного результата в обслуживании, а именно: наиболее полного удовлетворения имеющихся потребностей клиентов согласно их ожиданиям. Использование термина "процесс" позволяет также провести и окончательное разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе (предмет, устройство, вещь) процессами быть не могут. Любая услуга является процессом, в то время как любой физический товар таковым не является - и в этом состоит их очередное принципиальное отличие.

Таким образом, услуга в маркетинге определяется как согласованный  процесс взаимодействия двух или  более субъектов рынка, когда  одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или  воспроизводства возможностей последних  в получении фундаментальной  пользы (благ).

 

2. Анализ деятельности  предприятия сферы услуг на  примере гостиница «Альпина»

 

2.1 Характеристика организации сферы обслуживания

 

Объект исследования – гостиница «Альпина», расположенная по адресу:  ул. Муравленко, Жигулевск, Самарская область 445350‎.

Тел. (383) 362-02-80

Расположение: гостиница расположена в живописном месте Жигулевских гор на горнолыжной трассе.

Размещение: двухместные номера категории "Люкс"; одно-, двух- и трехместные номера категории "Полулюкс", четырех- и пятиместные номера категории "Эконом-класса" с удобствами.

Прокат: горнолыжного оборудования (лыжи, ботинки, палки, бугель, подъемник); сноубордического снаряжения; туристического оборудования: палатки, катамараны, водные лыжи, гидроциклы и пр. Проживающим в гостинице "Альпина" предоставляется скидка при выдаче спортивного инвентаря напрокат.

Услуги: проведение семинаров, корпоративных, детских и семейных праздников, спортивных мероприятий. Имеется зона для пикника. Экскурсии (Молодецкий курган и Девья гора, село Ширяево и штольни, домик Репина, гора Стрельная, Каменная Чаша, экскурсии по Волге на катерах и яхтах).

 

Номерной фонд отеля, состоящий  из 79 номеров различных категорий, включает в себя номера категории Люкс (двухместные); категории Полулюкс (одно-, двух- и трехместные) и категории Эконом класса (четырех- и пятиместные). Во всех без исключения номерах клиент найдет все необходимое для своего отдыха, включая холодильник и телевизор. В некоторых номерах есть выход на балкон.

Питание: в  гостинице есть интересное кафе "Сталкер", с необычным дизайном "Перевернутый мир", где в место неба поля и озера, а под ногами звездное небо! В другом зале на стене дорога а над вами фасады домов. Разнообразие меню тоже радует. 

Конференц-зал: большой на 40 посадочных мест и малый на 20 посадочных мест.

На рисунке 2.1 представлена динамика загрузки гостиничных номеров гостиницы за 2009-2011гг.

Рисунок 2.1 - Динамика загрузки гостиничных мест гостиницы "Альпина" за 2009-2011 гг.

 

Как видно, за последние 3 года сто процентная загруженность номерного  фонда гостиницы наблюдалась  в 2009 году.

Директор

Главный бухгалтер

Начальник номерного  фонда

Специалист по бронированию

Администратор

Старшая горничная

Дежурная горничная

Служба безопасности

Бухгалтер, инспектор  по кадрам

Начальник АХО

Инженер, электрик

Директор кафе

Повар, бармен, официант

Организационная структура  управления и состав персонала гостиницы " Альпина". Организационная структура гостиницы "Альпина" является линейно-функциональной, представлена на рисунке 2.2.

 

Рисунок 2.2 - Организационная  структура гостиницы "Альпина"

 

Структура персонала гостиничного предприятия определяется назначением  гостиницы, ее категорией, размером номерного  фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  ее работника.

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы    "Альпина" находятся: финансовый директор, директор по эксплуатации гостиницы, директор ресторанов, главный инженер, главный экономист, главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы: отдел кадров, коммерческая служба, служба режима, отдел снабжения

Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы  входит не только курирование директоров-замов  по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

Обеспеченность трудовыми  ресурсами за три последних года (2009-2011) характеризуется данными, приведенными в аналитической таблице 2.1.

 

Таблица 2.1 - Обеспеченность трудовыми ресурсами в гостинице "Альпина"

Категории персонала	2009 г.	2010г.	2011г.
Всего персонала	15	25	26
в том числе:
рабочие	5	8	5
служащие	4	7	9
В том числе
руководители	3	5	2
специалисты	3	5	10

 

Данные таблицы показывают, что в общей структуре численности  работающих возросла доля специалистов. Доля рабочих и руководителей  сократилась. Снижение численности  при одновременном росте объема услуг свидетельствует об использовании  интенсивных факторов развития.

 

2.2. Анализ предлагаемых  услуг

 

Гостиница «Альпина» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Жигулевска. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 79 номеров различных категорий на 111 мест. Структура номерного фонда представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Структура номерного фонда  гостиницы «Альпина»

Категории номеров	Количество номеров	Количество мест	Уд. вес, %
Одноместный	39	39	49
Одноместный улучшенный	8	8	10
Двухместный	24	48	30
Полулюкс	2	4	3
Люкс	6	12	8
Итого	79	111	100

 

Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда  занимают одноместные номера, двухместные  номера составляют 30% от общего числа  номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс. Более  наглядно структуру номерного фонда  гостиницы «Альпина» представим графически.

Рис. 2.3. Структура номерного фонда гостиницы «Альпина»

Рассмотрим оснащенность номеров различных категорий. Одноместный  номер оснащен полуторной кроватью, цветным телевизором, холодильником, телефоном, тумбочкой, ванной комнатой, санузлом. Улучшенный номер отличается от одноместного номера наличием большой  кровати, шкафом для одежды, большой  ванной комнатой. В двухместном номере располагаются две кровати и имеется шкаф для одежды.

Характеристика номера категории  полулюкс:

• двухкомнатный номер;
• гостиная: тумбочка, кресло, диван, шкаф для одежды;
• спальня: кровать на два места, телефон, гарнитурная мебель, встроенные шкафы-купе, холодильник, телевизор,
• ванна с душевой кабиной;
• санузел.

Номер категории люкс состоит  из трех комнат:

• гостиная располагает тумбочкой двумя креслами, диваном шкафом для одежды;
• в спальне имеется кровать на два места, телефон, тумбочка, телевизор, холодильник;
• в столовой находится обеденный стол, стулья, шкаф для посуды;
• ванная комната, санузел.

Кроме того, в каждом номере категории люкс и полулюкс присутствуют элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и уют для  гостей.

В таблице 2.3 представлены номера различных категорий комфортности и цены на данные типы номеров.

Таблица 2.3

Цены на услуги проживания в гостинице «Альпина» в 2011г.

Категория номеров	Стоимость номера, руб.
Одноместный	1050
Одноместный улучшенный	1650
Двухместный	1800
Полулюкс	3200
Люкс	4500

 

Из данной таблицы видно, что стоимость проживания в одноместных  номерах является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории  люкс.

Кроме того, гостиница «Альпина» оказывает ряд дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера.

Таким образом, клиентам гостиницы  предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Также гостям г. Жигулевска оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. В исследуемой гостинице предоставлены дополнительные услуги, связанные с проведением досуга такие, как спортивно-оздоровительные, бизнес-услуги, экскурсионные услуги.

 

2.3. Анализ потребителей

 

Понимание потребителей предоставляет  предприятию следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов;
2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.