Маркетинговые исследования в сфере услуг

Рисунок 5 – Динамика сборов ООО «АльфаСтрахование» в основных сегментах рынка в 2009-2010 гг. (млн. рублей)

 

Структура портфеля ООО «АльфаСтрахование» за 2011 год представлена на рис.6.

 

Рисунок 6– Структура портфеля ООО «АльфаСтрахование» за 2011 год

 

По рисунку видно, что подавляющее  большинство сборов охватывает имущественное  страхование, а именно 60%, далее по степени убывания следуют личное страхование – 20%, ОСАГО – 11%, страхование  жизни – 4%, страхование ответственности – 3%, и другие обязательные виды страхования кроме ОМС – 1%.

Клиентами ООО «АльфаСтрахование» среди юридических лиц являются Российские авиалинии Аэрофлот, компания мобильной связи «Мегафон», группа компаний «Беломортранс», компания мобильной связи «Билайн», АбсолютБанк, ипотечный банк «DeltaCredit», торговый дом «ЕвразХолдинг», ОАО Магнитогорский металлургический комбинат, ОАО «Со ЕЭС», «Норильский никель», «Металлоинвест», Philips, МETRO Cash & Carry, Sony Ericsson, LG, Campina, ОАО «Ленэнерго», Lays, группа компаний «Разгуляй», группа компаний «Титан», торгово-выставочный центр «Твинстор», группа компаний «Таиф», Sony, группа компаний «Независимость», компания «Дон-строй», ТрансКонтейнер, ОАО «Новатэк», лесопромышленная компания «Континенталь менеджмент» и другие.

ООО «АльфаСтрахование» расширяет существующие страховые услуги благодаря проведению исследований в различных областях, об этом подробнее будет рассмотрено далее.

 

3. Разработка рекомендаций  по созданию новых страховых  услуг в Кировском представительстве «АльфаСтрахование»

3.1 Исследование спроса юридических  и физических лиц по созданию  новых страховых услуг на автотранспорте  в ООО «АльфаСтрахование»

 

Исследование спроса на страховом  рынке требует наличия в структуре  страховой компании специализированной службы маркетинга, которая оценивает контингент потенциальных страхователей и их потребности в страховых услугах.

С юридической точки  зрения участие потенциальных страхователей  в заключение договоров страхования  ограничено только их право- и дееспособностью. Стимулирует спрос требование к определенным группам страхователей в обязательном порядке страховать те или иные риски, предписываемое законами или иными нормативными актами (обязательное и «обязательно-добровольное» страхование).

С экономической точки  зрения спрос ограничен платежеспособностью  потенциальных страхователей. В  условиях низкого уровня доходов  населения и дефицита финансовых ресурсов у предприятия затраты  на страхование стоят на одном  из последних мест. И, напротив, при благоприятной экономической обстановке доля расходов на страхование возрастает.

Спрос можно разделить  на корпоративный и индивидуальный. Корпоративный предъявляется со стороны предприятий, а индивидуальный - со стороны физических лиц. Разделение весьма условно, так как по одному и тому же договору часто страхователем (плательщиком взносов) является юридическое лицо, а застрахованным или выгодоприобретателем (конечным получателем услуги) - физическое лицо. В развитых странах большая часть договоров страхования заключается физическими лицами, в нашей стране, напротив, большая часть страховых продуктов ориентирована на корпоративных клиентов.

Изучение потребительского спроса в страховании предполагает использование таких методов, как статистическое изучение доходов и расходов потенциальных страхователей (их размер, структуру, динамику), опросы, тестирование и анкетирование, сбор и анализ информации, получаемой в ходе работы страховых агентов (анализируются причины отказов клиентов от предлагаемых услуг и пожелания в области изменения условий страхования, потребности и страховые интересы клиента, выявленные в процессе контакта с агентом и т.п.).

Достаточно часто в страховые компании обращаются с просьбой: «Хочу застраховать автомобиль, но по эконом-варианту, что вы можете предложить?». В некоторых компаниях автовладельцу могут предложить частичную оплату страховых услуг, то есть только того набора, в котором нуждается клиент. В этом случае стоимость страховки может ощутимо уменьшиться. Если клиент является опытным водителем и у него есть большой стаж безаварийной езды, то в таком случае в части страховых компаний предусмотрены скидки, что позволяет уменьшить стоимость страховки автомобиля.

Характеристики страховой компании, влияющие на выбор страховщика (распределение  в зависимости от места жительства респондентов) приведены в Приложении 1. Данные, отображенные в приложении, позволяют определить наиболее существенные критерии, используемые при выборе страховщика потенциальными клиентами. Поэтому необходимо в первую очередь обратить внимание и улучшать характеристики, имеющие наибольшую значимость для клиентов.

Для определения степени удовлетворенности  клиентов ООО «АльфаСтрахование» качеством обслуживания было проведено анкетирование, бланк опросника приведен в Приложении 2. Опросный лист составлялся исходя их анализа, приведенного в Приложении 1, который позволил выявить наиболее существенные вопросы.

 

Таблица 5 – Значимость показателей опроса клиентов ООО «АльфаСтрахование»

Показатели	значимость показателя	вес показателя
Отношение к скорости выплаты при наступлении страхового случая	0,65	0,2968
Отношение к стоимости  страховки в ООО «АльфаСтрахование»	0,57	0,2603
Отношение к количеству документов, которые нужно собирать для выплат	0,36	0,1644
Отношение к персоналу  компании	0,29	0,1324
Отношение к количеству страховых услуг и видов страхования, предоставляемых ООО «АльфаСтрахование»	0,32	0,1461

 

 

Рисунок 7 – Степень удовлетворенности качеством обслуживания в ООО «АльфаСтрахование»

Значимость показателей для  анализа степени удовлетворенности  клиентов качеством обслуживания в  ООО «АльфаСтрахование», проведенного на основе опросного листа, представленного  в Приложении 2 указаны в таблице 5.

По диаграмме видно, что степень  удовлетворенности положительна, так  как процент клиентов, характеристика которых положительна (полностью  удовлетворен и скорее удовлетворен) суммарно превышает недовольных  клиентов (скорее не удовлетворен и полностью неудовлетворен), а именно процент довольных клиентов составляет 54 % от общего числа респондентов. Однако, количество отрицательно охарактеризовавших деятельность компании тоже достаточно велико, поэтому руководству ООО «АльфаСтрахование» необходимо в дальнейшем уделять больше внимания данному вопросу, так как именно мнения клиентов в итоге формируют репутацию компании, и от этого зависит приток потенциальных пользователей услуг.

Опрос был проведен и среди потенциальных  клиентов, которые на данный момент не воспользовались услугами ООО «АльфаСтрахование», им были задан вопрос «Почему Вы не воспользовались услугами ООО «АльфаСтрахование»?» и приведены 6 вариантов ответов. Результат опроса приведен в таблице 6 с делением по возрасту опрошенных.

 

Таблица 6 – Результат опроса потенциальных клиентов «Почему Вы не воспользовались услугами ООО «АльфаСтрахование»?»

Вариант ответа	18-24	25-34	35-45	46-60
Не пользуюсь услугами страхования  совсем	58%	24%	26%	18%
Недостаточно информации	22%	12%	16%	14%
Дорого	7%	21%	14%	23%
Некачественный сервис	3%	8%	7%	5%
Нет соответствующих услуг	8%	27%	29%	28%
Другое	2%	8%	8%	12%

 

На рисунке 8 приведена диаграмма по данным таблицы 6 - ответы потенциальных клиентов на вопрос «Почему Вы не воспользовались услугами ООО «АльфаСтрахование»?».

 

Рисунок 8 – Результат опроса потенциальных клиентов ООО «АльфаСтрахование» по выявлению причин не использования услуг компании

 

По рисунку видно, что основной причиной отказа (среднее значение – 32 %) от услуг ООО «АльфаСтрахование» является то, что участники опроса вообще не пользуются услугами страхования (этот показатель выше всего у опрошенных, возрастом от 18-24 лет, что вполне ожидаемо, так как в таком возрасте наличие в собственности имущества для страхования не широко распространено). На втором месте со средним значением набранных процентов 23% находится причина «нет соответствующих услуг». А это говорит о том, что у ООО «АльфаСтрахование» есть реальная возможность увеличить количество клиентов введя новые виды страхования. Поэтому следующий опрос будет целесообразно посвятить выявлению спроса на новые страховые услуги. Еще одной рекомендацией, основанной на опросе потенциальных клиентов страховой компании, является пересмотрение ценовой политики и проведение рекламных акций, так как ответы «Дорого» и «Недостаточно информации» набрали в среднем по 16 % ответов. Еще 8 % опрошенных назвали другие причины и 6 % - некачественный сервис.

Для выявления потребностей потенциальных  клиентов в новых услугах, был  проведен еще один опрос «Какие новые  услуги необходимо ввести ООО «АльфаСтрахование»?». Результаты опроса приведены в таблице  7.

 

Таблица 7 – Результат опроса потенциальных клиентов «Какие новые услуги необходимо ввести ООО «АльфаСтрахование»?»

Варианты ответа	18-24	25-34	35-45	46-60
Эвакуация автомобиля с места ДТП	27%	12%	25%	27%
Увеличение лимита гражданской  ответственности на дороге	2%	14%	5%	6%
Временная страховка автомобиля	2%	7%	2%	4%
Специальные условия для категорий  водителей с наименьшими случаями ДТП	10%	19%	21%	37%
Специальные условия для женщин-автомобилистов	59%	48%	47%	26%

 

Рисунок 9 – Результат опроса потенциальных клиентов ООО «АльфаСтрахование» по выявлению потребностей в новых страховых услугах

 

По результатам опроса «Какие новые  услуги необходимо ввести ООО «АльфаСтрахование»?»  сделаны следующие выводы.

Наибольший результат у страховой  услуги, предназначенной специально для женщин-автомобилистов. Этот вариант новой услуги был выбран в среднем по категориям опрошенных 45% участниками опроса, более детально: данный вариант выбрали 59% опрошенных в возрасте 18-24 года, 48% в возрасте 25-34 года, 47% в возрасте 35-45 лет и 26% 46-60 лет. На втором месте оказалась услуга эвакуации автомобиля с места ДПТ (включение данной услуги в страховой пакет) - в среднем 23% всех опрошенных, по возрастам: данный вариант выбрали 27% участников 18-24 лет и 46-60 лет, 25% в возрасте 35-45 лет и 12% в возрасте 25-34 года. На один процент меньше набрал вариант страховой услуги со специальными условиями для категорий водителей с наименьшими случаями ДТП, а именно 22%. Увеличение лимита гражданской ответственности на дороге интересно 7% опрошенных, а временная страховка автомобиля (короткие сроки) интересна для 4% участникам опроса.

3.2 Разработка рекомендаций по  созданию новых страховых услуг  в ООО «АльфаСтрахование»

 

Проанализировав услуги, предоставляемые  ООО «АльфаСтрахование» и другими страховыми компаниями, а также результаты маркетинговых исследований, проведенных в данной работе, можно предложить следующие варианты введения новых услуг страхования автотранспорта в ООО «АльфаСтрахование» либо введение дополнительных услуг в уже существующие варианты:

1. «ОСАГО+», который позволяет:

• защитить себя от дополнительных расходов, связанных с необходимостью эвакуировать автомобиль с места ДТП (автомобиль не может самостоятельно передвигаться);
• увеличить лимит гражданской ответственности на дороге до суммы 500 000 рублей;
• защитить жизнь и здоровье водителя и пассажиров на сумму 500 000 рублей.

Застраховать можно  любое легковое транспортное средство - вне зависимости от марки и  года выпуска.

Страхование от следующих  рисков:

• «Эвакуация» - возмещение расходов на эвакуацию в пределах 2 000 рублей;
• «Гражданская ответственность» - причинения вреда третьим лицам;
• «Несчастный случай» - защитить жизнь и здоровье водителя и пассажиров.