Маркетинговые исследования в сфере услуг

• каков авторитет и «вес» компании-поставщика услуг на рынке;
• велика ли популярность того или иного бренда среди потребителей;
• какие существуют варианты поведения потребителей при внедрении новой услуги;
• каким образом клиенты относятся к ценовой политике компаний.

Независимо от того, идет речь о  товарах или же об услугах, важным моментом остается рекламная деятельность фирмы. Именно она предназначена  для приобретения известности и  формирования образа компании среди  потребителей. Часто в погоне за креативными решениями, фирмы могут забывать о том, что основное назначение рекламы - убедить потенциальных потребителей в необходимости той или иной услуги. Насколько действенны используемые методы продвижения и стоит ли вносить изменения в существующие стратегии? Решить подобные проблемы помогает информация, полученная в ходе проведения маркетинговых исследований. С её помощью компания сможет получить данные, касающиеся следующих моментов:

• разработка и конкретизация стратегии продвижения компании или услуги на конкурентный рынок;
• изучение особенностей рекламной деятельности фирмы (результативность рекламных компаний, тестирование рекламной продукции);
• текстовый анализ информации в СМИ;
• обзор рекламной деятельности конкурирующих компаний.

Поскольку качество услуг, которые  предлагает поставщик, во многом зависит от компетентности сотрудников, одной из задач фирмы выступает создание условий для персонала. Однако насколько эффективны усилия руководства без реализации специальных методов, оценить достаточно сложно. В данном случае, исследования позволяют ответить на основные вопросы, которые могут формулироваться как:

• насколько сотрудники удовлетворены работой компании;
• как персонал относится к представляемому бренду;
• насколько сотрудники придерживаются корпоративных норм и правил;
• каково качество обслуживания потребителей

Реализация методов маркетинговых  исследований в сфере услуг помогает компаниям-поставщикам корректировать собственную деятельность в соответствии с динамикой рынка и пожеланиями  потребителей. Подобная гибкость достаточно быстро приносит свои плоды в виде высокой прибыли и прекрасной репутации компании в своей сфере.

 

2. Анализ особенностей  маркетинговых исследований на  рынке услуг на примере ООО  «АльфаСтрахование»

2.1 Организационно-экономическая характеристика  ООО «АльфаСтрахование»

 

ОАО «АльфаСтрахование» - инновационная страховая компания с универсальным портфелем услуг, входящая в десятку крупнейших страховых  компаний России. Для своих клиентов предоставляет удобные и простые полисы автострахования - ОСАГО и КАСКО, страхования имущества и ответственности, медицинского страхования и страхования жизни на всей территории России.¹

На территории России страховую  деятельность осуществляют более 400 региональных представительств компании «АльфаСтрахование».

Региональное представительство компании «АльфаСтрахование» в Кирове – это ООО «АльфаСтрахование». Юридический адрес: г. Киров, ул.Московская, 25²

Основные цели фирмы таковы: максимальное удовлетворение потребностей клиентов; снижение рисков до минимума; обеспечение высокой конкурентоспособности фирмы; высокое качество продаваемых услуг; получение максимальной прибыли.

В штате ООО «АльфаСтрахование» трудится 27 сотрудников. Организационная структура страховой компании представлена на рис. 1:

 

 

 

 

Рисунок 1– Организационная структура ООО «АльфаСтрахование»

 

С начала своего формирования предприятие работает стабильно, остается платежеспособным, налаживает связи с контрагентами, поставщиками материалов и т.д., увеличивает  материальную базу. Это подтверждается основными экономическими показателями, приведенными в таблице 1, составленной по данным балансов предприятия.

 

Таблица 1 – Основные экономические показатели по страховым услугам ООО «АльфаСтрахование» (в тыс. руб.)

 

Показатель	Период			Изменение (+, - в %)
	2009 г.	2010 г.	2011 г.
1. Основные средства	53706	107385	116456	+116,8
2. Денежные средства	515237	715428	1107311	+114,9
3. Активы	3526304	3934428	3951326	+12,1
4. Чистая прибыль	7902	8702	8922	+12,9

 

Итак, с каждым годом в ООО «АльфаСтрахование» стабильно растут объемы основных и денежных средств, активы, что обеспечивает рост прибыли от реализации страховых услуг. За анализируемые года он составил: в 2009-м 6,3 млн. руб., в 2010 году – 7,9 млн. руб., в 2011-м – 8,9 млн. руб. Представим в графическом виде полученные результаты (рис. 2. и рис. 3):

 

Рисунок 2– Динамика основных показателей ООО «АльфаСтрахование», тыс. руб.

 

 

Рисунок 3– Динамика роста чистой прибыли ООО «АльфаСтрахование», млн. руб.

 

Как видно из диаграммы, произошел рост выполненных  объемов за анализируемый период, обусловленный как ростом цен за отчетный период, так и успешным развитием страхового производства.

Руководством  предприятия важное внимание уделяется  развитию корпоративной культуры, поддержанию  здорового социально-психологического климата, которые обеспечивают ответственное отношение к своим обязанностям. Мотивационный подход труда персонала в ООО «АльфаСтрахование» в своей основе опирается на теорию справедливости Д. Адамса, типология культуры – на культуру власти. В качестве философии обеспечения качества на предприятии используются рекомендации Э. Деминга, его знаменитые 14 заповедей (стремление к совершенствованию – постоянное, «нет» - сплошному контролю, устранять все препятствия, мешающие сотрудникам в самореализации, гордиться своей работой и т.д.)³.

2.2 Анализ особенностей маркетинговых  исследований в ООО «АльфаСтрахование»

 

Деятельность сектора маркетинга ООО «АльфаСтрахование» находится непосредственно в подчинении коммерческого директора. Он контролирует движение услуг и денежных потоков, составляет и следит за планом реализации, заключает договоры с потребителями.

Для анализа воздействия факторов среды на страховой бизнес воспользуемся  методом составления ее профиля⁴ (табл. 2).

 

Таблица 2 – Профиль среды предприятия

Факторы среды	Важность для  отрасли А	Влияние на организацию В	Направлен- ность влияния С	Степень важности D=А· В· С
1.Изменение  налогового законодательства	2	2	-1	- 4
2.Уменьшение  спроса	2	2	-1	- 4
3.Неблагоприятная  политика правительства, мэрии,  др.	3	3	-1	- 9
4.Возрастающее  конкурентное давление	2	2	+1	+ 4
5.Репутация  у покупателей	3	3	+1	+ 9

 

Стратегический план маркетинга, разрабатываемый  на 3-5 и более лет, содержит долгосрочные цели и главные маркетинговые  стратегии с указанием ресурсов, необходимых для их реализации. Этот план, как правило, пересматривается ежегодно, на его основе разрабатывается годовой план, который детализирован в гораздо большей степени.

 

Таблица 3 – Step-анализ ООО «АльфаСтрахование»

Факторы	Описание	Оценка в баллах
Политический	Международные отношения  РФ, региона усложняются (системные  конфликты с ЕС, особенно Польшей  и т.д.)	3
Экономический	Темпы инфляции в РФ, регионе растут;	3
	- нормы налогообложения  нестабильны;	3
	- общий уровень экономического  развития как региона, так и РФ оставляет желать лучшего (вмешательство политики в экономику, ослабление рыночных отношений);	3
	- тип и уровень развитости  конкурентных отношений можно  квалифицировать как административный (заказы в основном распределяет Москва, которая систематически отдает приоритет питерским корабелам)	2
Социальный	Качество структуры  населения снижается (рост числа  пенсионеров, спад квалификации трудовых ресурсов);	3
	- степень обязательности  действия правовых норм низкая (коррупция всех уровней власти);	2
	- отношение людей к работе и качеству жизни индифферентное (усталость от: псевдореформ, перенасыщенности общества пропагандой а-ля СССР; системный обман населения властью);	3
	- рост населения отсутствует;	3
	- мобильность людей  в регионе невысока	3
Технологический	- отношение людей к  работе в технологическом аспекте,  в т.ч. новым технологиям хорошее. Самые последние достижения науки внедряются в фирме достаточно быстро	4
Общая оценка макросреды		2,91

 

Анализ макросреды ООО «АльфаСтрахование» проводился с привлечением Step-анализа⁵, в котором участвовала группа экспертов, оценившая перспективы и реалии предприятия; учитывались следующие факторы: экономический, политический, социальный, технологический. По степени влияния на ООО «АльфаСтрахование» факторы и их оценка (по 5-балльной системе) даны в табл. 3.

Таким образом, маркетинговый анализ показывает низкий уровень качества макросреды ООО «АльфаСтрахование», что характерно для состояния организации во время кризиса и после кризисный период.

В таблице 4 представлены данные по крупнейшим компаниям на страховом рынке (сборы кроме ОМС).

 

Таблица 4 –. Крупнейшие компании на страховом рынке (сборы кроме ОМС)

млрд.рублей

Названия компаний	сборы	доля рынка
Росгоссстрах*	77,80	15,20%
Ингосстрах	45,80	8,90%
СОГАЗ**	42,80	8,40%
РЕСО	30,60	6,00%
РОСНО	27,10	5,30%
Группа МСК (ССГ)	22,20	4,30%
АльфаСтрахование	20,50	4,00%
ВСК	19,70	3,80%
УралСиб	12,50	2,40%
ЖАСО	12,30	2,40%

*   включая сборы  компаний «Капитал Страхование»  и «Русский мир»

** включая сборы компании «Шексна»

 

Данные табл. 4 представлены на рис. 4.

Рис.4. Крупнейшие компании на страховом рынке (сборы кроме ОМС)

 

По данным табл. 4. и рис.4. видно, что ООО «АльфаСтрахование» занимает 7 место в рейтинге крупнейших компания на страховом рынке. Сборы за 2010 год составили 20,50 млрд.рублей и доля рынка равна 4%. Следовательно, ООО «АльфаСтрахование» уже находится в числе крупнейших компания на страховом рынке, однако, перспективы для дальнейшего роста существуют и они достаточно обширны.

Рассмотрим динамику сборов ООО «АльфаСтрахование» в основных сегментах рынка в 2009-2010 гг. Данные представлены на рис.5.

По имущественному страхованию  в 2010 году по сравнению с 2009 годом наблюдается спад на 1998 млн.руб. или на 13,98%, по личному страхованию рост на 1 004 млн.руб. или на32,99%, по ОСАГО рост составил 279 млн.руб. или 13,78%, по страхованию ответственности рост равен 231 млн.руб. или 51,22%, по страхованию жизни увеличение составило 380 млн.руб. или 71,56%, по другим видам обязательного страхования, кроме ОМС рост составил 186 млн.руб. или 1328,57%.