Маркетинговi комунiкацii та iх роль у досягненнi ефективностi управлiння готелем

     Налагодження  ефективних комунікацій можливе  через удосконалення мистецтва  спілкування:

• пояснення своїх ідей перед тим, як передавати, що дозволить співрозмовникам швидше в них розібратися і досягти взаєморозуміння. Для цього доцільно розкрити причини, цілі та сподівання стосовно наступних ідей і пропозицій.
• налаштуватися на сприйняття потенційних семантичних бар’єрів, намагатися вилучати з свого лексикону слова та фрази з двояким тлумаченням.
• контролювання виразу обличчя, позами, жестами, інтонаціями, щоб не посилати суперечливих сигналів.
• випромінення емпатії та відкритості. Емпатія – це увага до почуттів інших людей.  Завдяки чому можна налаштовати співрозмовника на дружню бесіду і змусити прийняти бажану позицію.
• намагання встановити зворотній зв’язок через ставлення запитання, або ж через повторення всього або частини повідомлення.

   Найбільш  частими перешкодами на шляху  обміну інформацією в організації є  фільтрація поганих новин підлеглими; перевантаження інформаційної мережі, незадовільна структура організації. Обмін інформацією можна покращити, запроваджуючи  розумні управлінські дії, які сприяють формуванню вертикальних і бокових гілок інформаційного обміну, розгорнувши систему збору пропозицій, друкуючи матеріали інформаційного характеру для застосування всередині організації та запроваджуючи досягнення сучасної інформаційної технології.

      Комунікації керівник-підлеглий готелю теж потребують вдосконалення. Адже наскільки вони будуть ефективними тим продуктивніше працюватиме персонал. Тому можна запропонували керівництву готелю «Олімп» наступні підходи для впровадження ефективної комунікації:

      1. Прояснювати свої ідеї перед початком комунікації. Це означає системне усвідомлення та аналіз питань, проблем та ідей, які є предметом комунікації. Чим глибше  директор буде обмірковувати свої майбутні повідомлення, тим прозорішим і чіткішим буде процес комунікації.

      2. З’ясовувати дійсну мету комунікації.  Менеджеру треба чітко визначити, чого він бажає досягти своїм повідомленням. Якщо така мета чітко ідентифікована, тоді комунікації легко проектувати.

      3. Приймати до уваги всі елементи  середовища комунікації, як фізичні,  так і людські. Запитання: що  сказати; кому сказати; як сказати; коли сказати завжди сприяють успіху комунікації.

      4. Намагатися отримати допомогу від інших в процесі комунікації. Консультації з іншими людьми можуть бути корисним методом кращого розуміння важелів управління комунікаціями. Більш того, той хто допомагає формулювати повідомлення, як правило, є тією силою, яка активно підтримує комунікацію. 

      5. Слідкувати за інтонаціями голосу в процесі передавання повідомлення так само ретельно, як і за змістом повідомлення. На слухачів впливає не тільки те, що сказано, але і як сказано. Гучність голосу, вираз обличчя, вибір слів – все це впливає на реакцію слухача в процесі комунікації.

      6. Передавати якомога більше корисної інформації. Менеджер має формулювати свої повідомлення так, аби вони враховували як його інтереси та потреби, так і працівників і організації.

      7. Відслідковувати процес комунікації.  Менеджеру потрібно дбати про встановлення гарного зворотного зв’язку, знати чи є зрозумілим повідомлення, що передається.

      8. Підтверджувати свої слова конкретними діями. Коли менеджер сам собі суперечить, говорячи одне, а роблячи інше, він дискредитує свої власні вказівки. Підлеглі завжди критично оцінюють поведінку керівника і швидко реагують на подібні ситуації.

      9. Мати на увазі, що сучасні  комунікації впливають на майбутнє. Більшість комунікацій відбиває потреби поточної ситуації, але вони одночасно мають бути спрямовані у майбутнє.

      10. Намагатися бути гарним слухачем.

      Аналіз  видів комунікацій підприємства дозволив виявити недоліки у формуванні структури комунікацій, яка потребує реорганізації. На жаль, проблема організації документообігу, каналів зв'язку вирішується окремо від удосконалення організаційної структури управління, що негативно впливає на якість діяльності апарату управління й ускладнює процес комунікацій.

      Звичайно, неможливо у комунікаційних процесах ставитися до кожного співробітника, споживача як до унікальної особистості, але й знеособлювати будь-яку  людину, навіть якщо вона клієнт, не можна. В цьому, на думку автора, головна проблема ділових людей, не тільки тих хто керує, але й безпосередньо всього персоналу підприємства. Таким чином, можна стверджувати, що ефективні комунікації в управлінні підприємством забезпечують формування високого рівня керівної культури працівників, надання послуг.

      Аналізуючи  зовнішньокомунікаційну діяльність готелю слід зауважити, що даному підприємству слід розширювати свої зв’язки з громадськістю шляхом розміщення своєї реклами в ЗМІ, бігбордах, мережі інтернет та приймаючи активну участь у різного роду ярмарках та виставках. Оскільки готель «Олімп» розпочав своє функціонування не так давно, то потужна та інформативна рекламна кампанія є необхідною складовою успішної діяльності закладу. Позитивним моментом є запровадження в готелі дисконтної системи для постійних клієнтів, що може сприяти стабілізації попиту туристів.

      Загалом запорукою удосконалення комунікацій  на даному підприємстві є дотримання основних принципів інформаційних  відносин, закріплених у Законі України  «Про інформацію»:

• гарантованість права на інформацію;
• відкритість, доступність інформації та свобода її обміну;
• об’єктивність, вірогідність інформації;
• повнота та точність інформації;
• законність одержання, використання, поширення та зберігання інформації.

    Таким чином, підсумовуючи третій розділ, можна зробити висновок, що з точки зору маркетингових комунікацій, готельний комплекс «Олімп» має досить дієву і ефективну систему зв’язків як зовнішнього комунікаційного процесу, так і  всередині самого підприємства та між його персоналом. Однак, поряд з цим існують і певні недоліки, які повинні нейтралізовуватись керівниками відповідних підрозділів.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ 

     Для успішної діяльності будь-якому підприємству необхідні комунікації. Комунікації можна визначити як способи, за допомогою яких люди вступають у контакт один з одним. Комунікаційним  називають процес, у ході якого дві чи більше особи обмінюються і осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї. Отже, елементами комунікаційного процесу в першу чергу є особи, що обмінюються інформацією– відправник та отримувач. Через засоби комунікацій інформація передається особам, які приймають рішення, а рішення— їхнім виконавцям.

     Як  результат, у сучасному світі, в  умовах системної трансформації  українського суспільства, комунікаційні процеси набувають принципового значення. Адже успішна діяльність будь-якого підприємства багато в чому залежить від уміння, досвіду керівників при управлінні комунікаційними процесами. Тому, хоч увесь цей процес часто може тривати лише кілька секунд, аналіз цих етапів дозволяє показати де та у яких підрозділах виникають проблеми інформаційного обміну при управлінні організацією. Основна мета комунікаційного процесу — забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень

     У готелі «Олімп» важлива роль у комунікаціях приділяється зворотному зв'язку. За наявності зворотного зв'язку менеджер та його підлеглі обмінюються комунікаційними ролями. Як зазначають самі працівники зворотний зв'язок допомагає зрозуміти, якою мірою повідомлення було сприйняте і зрозуміле.  Розуміючи важливість зворотнього зв’язку керівництво готелю «Олімп» налагодило хороший зворотній зв'язок і підтримує його в стабільному стані.

     Однак слід зауважити і про певні  недоліки комунікаційної системи готелю. По-перше, на підприємстві приділяється недостатньо уваги незапланованим маркетинговим комунікаціям, неефективно застосовуються різні елементи комунікаційного набору, майже відсутня комплексна система управління комунікаційною діяльністю. Також слід зазначити, що менеджеру слід більш ретельно слідкувати за процесом обміну інформацією як між працівниками в середині готелю, так і при спілкуванні з гостями.

     З метою удосконалення управління маркетинговим  комунікаціями даного готелю було запропоновано ряд заходів, які були б спрямовані на покращення функціонування системи управління інтегрованими маркетинговими комунікаціями, де особлива увага приділяється розробці комунікаційної стратегії та  прогнозуванню прибутку з урахуванням оптимізованої структури витрат на систему маркетингових комунікацій.

     Таким чином підбиваючи підсумки даної роботи можна сказати, що комунікації є невід'ємним атрибутом процесу управління. Вони зв'язують окремі елементи організації у єдине ціле, даючи можливість координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати нові завдання тощо; з'єднують її із зовнішнім середовищем – дозволяють отримувати інформацію про стан ринку та поведінку на ньому суб'єктів господарювання, повідомляти партнерів по бізнесу і споживачів про свої наміри та впливати на їх поведінку. Таким чином, організаційні комунікації мають відбуватися у різних напрямках – всередину організації і назовні, в межах одного управлінського рівня (горизонтальні) і між рівнями (вертикальні), здійснюватися по діагоналі, якщо у обговорення шляхів усунення проблеми включаються суміжні підрозділи, а також бути вільними від усяких обмежень і відбуватися неформальним чином (через поширення чуток). Різкий попит на унікальні особливості готелю, інформаційний вибух — вимагають вирішення проблеми переходу до нових технологій управління, буз яких неможливо забезпечити реалізацію іноваційних процесів, підвищення конкурентоздатності. 
 

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 

1.  Закон України «Про інформацію».: за станом на 13 грудня 2001 р., із змінами, внесеними згідно із Законами України від 6 квітня 2000 р., віл 7 лютого 2002 р., від 3 квітня 2003 р , від 18 листопада 2003 р., від 20 січня 2005 р. / Верховна Рада України // Відомості Верховної Ради України. – 1992. – № 48. – С. 650.
2. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации: принципы и практика в эпоху информации. - СПб.: Питер, 2000.
3. Васильєва Н. Основні тенденції розвитку інформаційних технологій та комунікацій / Н. Васильєва. – К.: Економіст, 2004. – 253с.
4. Ведмідь Н.І., Мельниченко С.В. Вдосконалення управління маркетинговими комунікаціями туристичних підприємств // Вісник ДІТБ. - 2001. - № 5. – С. 107-112 (0,4 др.арк.).
5. Гаркавенко С.С. Маркетинг. –К.: Лібра, 1996.
6. Голубкова Е Н. Маркетинговые коммуникации. – М.: Финпресс, 2000.
7. Зернецька О. В. Глобальний розвиток систем масової комунікації і міжнародні відносини / О. В. Зернецька. – К.: Освіта, 1999.– 351 с.
8. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2001.
9. Конецкая В. П. Социология коммуникации  – М., 1997. – 211с.
10. ^{Ладанов И.Д. Психология управления рыночными структурами: преобразующее лідерство / И. Д. Ладанов. – М.: Перспектива, 1997. – 321с.}
11. Ленд  П.Е.  Менеджмент - мистецтво  управляти. - М., - 1995.
12. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2002.
13. Лук’янець Т.І. Маркетингова політика комунікацій.-К.: Вид-во КНЕУ, 2003
14. Миронов Ю.Б. Маркетинг в туризмі: Підручник.-К.:КНЕУ, 2002.  345 с.
15. Немцов В.Д. Стратегічний менеджмент: Навч. Посібник / В. Д. Немцов, Л. Є. Довгань. – К.: ЕксОб, 2001. – 283с.
16. ^{Норіцина Н.І. Маркетингова політика комунікацій. – К.: МАУП, 2003}
17. ^{Павленко А.Ф., Войчак А.В., Примак Т.О. (2005), Маркетингові комунікації: сучасна теорія і практика, Монографія, К.: КНЕУ.}
18. Почепцов Г. Коммуникативные технологии ХХ века / Г. Почепцов. – М.; К., 1999. – 239с.
19. ^{Практична психологія менеджменту: як зробити кар’єру. як будувати організацію: наук.– практик. посіб. – К.: Україна, 1994. – 399с.}
20. ^{Примак Т.О. Маркетингові комунікації.-К.: Ельга, Ніка-Центр, 2003.-300 с.}
21. ^{Примак Т.О. Маркетингові комунікації в системі управління підприємством. – К.: Експерт, 2001. – 387 с.}
22. ^{Примак Т.О. Маркетингові комунікації на сучасному ринку: Навчальний посібник. – К.: МАУП, 2003. – 200 с.}
23. ^{Ромат Е.В. Реклама. – СПб.: Питер, 2001. – 496 с.}
24. ^{Румянцева К. Р. Менеджмент в организации / К. Р. Румянцева. – М.: Перспектива, 1997. – 321с.}
25. Чернецька О. Нові засоби масової комунікації / О. Чернецька. – К.: Наук. думка, 2000. – 254с.
26. Шершньова З.Є. Стратегічне управління: Навч. посіб. / З. Є. Шершньова, С. В. Оборська. – К.: КНЕУ, 1991. – 235с.
27. Школа І.М. та ін. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник. – Чернівці: ЧТЕІ КНЕУ, 2003. – 662 с.
28. www.tourlib.net Все о туризме. Туристическая библтотека. Ведмідь Н. Управління системою маркетингових комунікацій туристичних підприємств.
29. www.turbooks.ru Библиотека туризма. Стаття. Маркетинговая стратегия туристской организации
30. www.hotel-olymp.com Офіційний сайт готелю «Олімп»