Маркетинговi комунiкацii та iх роль у досягненнi ефективностi управлiння готелем

          Відбуваються ці процеси на різних рівнях свідомості. Перший рівень можна назвати пасивним. Людина дістає інформацію тільки з тих джерел, які їй доступні в повсякденному житті. На цьому рівні в людини немає гострої потреби в інформації, але якась інформація все-таки потрапляє до неї. Другий рівень — це рівень активного пошуку, коли людина сама шукає інформації. Вона може з'ясовувати думку друзів або переглядати пресу, котрої, як правило, раніше не читала, дивитися рекламні звернення, які досі її не цікавили. На цьому рівні стають особливо бажаними двоступеневі маркетингові комунікації, які передбачають використання авторитетних осіб і зв'язок у відповідь;

• зв'язок у відповідь — це реакція на маркетингові комунікації, яку покупець товару доводить до відома виробника у вигляді конкретних дій (купівля) або комунікативних ставлень (бажання отримати детальнішу інформацію про виробника, його товари, певні атрибути, ціну, а також поліпшення ставлення потенційного споживана до товару виробника та, за необхідності, до самого виробника);
• шуми — це завади на шляху передавання та розкодовування символів послання. На виникнення таких завад та їхню силу впливають дві головні змінні - сам стимул (рекламне звернення), його інтенсивність, інформативність, новизна, а також - сама аудиторія, яка відображає індивідуальні особливості людей, які мають різні смаки й часто зовсім різне розуміння інформації.

1.3. Опрацювання плану маркетингових комунікацій підприємства

     Згідно  Лук’янця Т.І., під поняттям «менеджмент маркетингових комунікацій» фахівці розуміють аналіз проблем, а також планування, організацію, проведення та контроль заходів, спрямованих на вирішення цих проблем.

     Планування  є чи не найважливішою складовою  менеджменту маркетингових комунікацій. Плани та контроль виконання дають  змогу підприємству діяти цілеспрямовано, мати перспективний план дій, координувати маркетингові комунікації із загальною стратегією маркетингу підприємства, інформувати співробітників про цілі й завдання маркетингових комунікацій та виділених на це коштів, умотивовано стимулювати працю конкретних виконавців. Планування є також необхідною передумовою для належного оцінювання та контролю результатів роботи підрозділу.

     Процес  планування складається з таких  етапів:

1) аналіз  ситуації;

2) планування  цілей маркетингу, виходячи зі  стратегії поведінки підприємства на ринках;

3) розроблення  стратегії маркетингу підприємства  на базі визначених цілей підприємства,

4) розроблення  стратегії маркетингових комунікацій  на базі загальної стратегії  маркетингу;

5) розроблення  тактичних планів маркетингової політики комунікацій з обґрунтуванням конкретних заходів, витрат підприємства на них, строків виконання та відповідальних за конкретні акції працівників.

     Для дослідження ситуації, в якій перебуває  підприємство, використовують так званий «SWOT-аналіз» (за першими літерами англійських слів strength — сила, weekness — слабкість, oppotunities — можливості та threats — загрози). Такий метод дослідження уможливлює виділення із значної кількості інформації найбільш значущих її компонентів: реальне становище підприємства на ринках (у цілому і за окремими групами товарів або товарних марок), сильні та слабкі сторони, тобто реальні можливості підприємства та загрози його нормальній діяльності, що, у свою чергу, забезпечує достатньо вірогідне прогнозування майбутньої ситуації.

     План  маркетингових заходів має здебільшого  таку структуру:

• коротке оглядове резюме зі стислим описом цілей та пропонованих способів реалізації їх, що допомагає керівництву підприємства краще збагнути основні положення плану;
• поточний стан ринку (інформація про ринки, товар, конкурентів і канали розподілу продукції підприємства);
• загрози та можливості (опис чинників, які можуть позитивно чи негативно вплинути в плановому періоді на обсяги продажу товарів);
• завдання та проблеми (стисле формулювання завдань підприємства щодо конкретного товару (послуги), включаючи питання продажу, частки ринку, прибутку, а також опис проблем, які можуть виникнути під час виконання цих завдань);
• стратегія маркетингу (загальна концепція маркетингового підходу);
• програма дій (напрями маркетингової діяльності, детальний план виконання з кошторисом витрат);
• бюджет (тобто порівняння прогнозованих доходів з витратами);
• контроль (порядок, строки і персональна відповідальність).

     Здебільшого план дій підрозділу маркетингової політики комунікацій входить як складова в загальний план стратегічних дій підприємства на ринку (поряд із планами товарної політики, політики ціноутворення, організації продажу тощо).

     Для ефективного плану маркетингових  комунікацій необхідно мати значний обсяг інформації, зокрема характеристику ринку продавців даного товару або послуги, характеристику ринку покупців, характеристику обсягів продажу продукту або послуги як даним підприємством, так і його конкурентами за кілька років, динаміку прибутковості підприємства та його конкурентів, характеристику товарів підприємства та його конкурентів тощо.

     Фахівці розробили низку моделей, які  можуть бути корисними для визначення стратегії підприємства та його цілей. До них належить (крім вже названих) матриця Ансофа, матриця конкуренції Портера, портфоліо-аналіз тощо. Але найпростішою залишається раніше розглянута нами модель із застосуванням етапів життєвого циклу товарів. Бюджет маркетингових комунікацій складається за тими самими принципами, що й бюджет рекламування.

     Базові  компоненти інформаційної системи  маркетингу — це база даних, банк моделей, банк методів і комутаційна система. База даних — це сукупність структурованої інформації про підприємство та середовище, в якому воно діє. Банк методів — це комплекс математичних, статистичних методів і методів дослідження операцій. Банк моделей об'єднує кількісні моделі маркетингу, призначені для підтримки прийняття рішень, куди входять алгоритми, за якими відбувається проведення планування, та контроль із застосуванням аналізу фактичного матеріалу. Система управління мережею комп'ютерів будується за допомогою відомих комутаційних схем.

     Таким чином можна зробити висновок, що маркетингові комунікації явлюють  собою діяльність підприємства, спрямовану на інформування, переконання і нагадування споживачам про свої товари, стимулювання їхнього збуту і створення позитивного іміджу фірми через рекламу, персональні продажі, “паблік рілейшнз” тощо. Завдання менеджера у цьому процесі  полягає у раціональному розподілі сил і ресурсів фірми та спрямування їх на доцільну аудиторію. При цьому менеджер повинен враховувати специфічні риси маркетингових комунікацій та діяти згідно заздалегадь розробленого плану в інтересах підприємства.

     РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ МАРКЕТИНГОВИХ СТРАТЕГІЙ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ « ОЛІМП» 

2.1.  Загальна характеристика  готелю

       Готельний комплекс «Олімп» - знаходиться в  одному з найзеленіших куточків міста, поблизу річки Уж, та улюбленого місця відпочинку гостей - Боздошського парку.

       До  переваг готелю можна віднести зручне розташування готельного комплексу, яке дає можливість гостям швидко дістатись до аеропорту – 2км., залізничного вокзалу – 2км., словацького кордону – 3км.

       За  останні роки в готельному комплексі  «Олімп» проведена ретельна реконструкція, і сьогодні готель повністю відповідає світовим стандартам і вимогам 4* готелю. Окрім того, даний заклад позиціонує себе як найкраще місце для короткої зупинки в подорожі, так і для тривалого проживання. Для гостей та жителів міста пропонується скористатися послугами тренажерного залу готелю, перукарнею, басейном, сауною, боулінгом чи тенісними кортами. Особливістю готлю є надання екскурсійних послуг та оглядових, розважальних і оздоровчих турів.

       До  послуг гостей готельного комплексу  «Олімп» 36 номерів. Всі номери готелю обладнані електронними ключами «VingCard», прямим телефонним зв’язком, супутниковим телебаченням та мають можливість доступу до Інтернету. В усіх номерах також є: сейф, міні-бар, кондиціонер, плазмовий телевізор, фен. Багата кольорова гамма дозволить вибрати номер, який задовольнить різні смаки.

       Номери  поділяються на:

• Одномісний
• Номер – Twin
• Номер – Dbl
• Напівлюкс
• Весільний
• Люкс
• Апартаменти

       У вартість номеру включено парковку та сніданок.

       Ресторан  «Олімп» оформлений в єдиному  для всього готелю стилі елегантної класики і справжньої розкоші. Ресторан славиться особливо комфортною атмосферою і широким вибором блюд Європейської, Української та Закарпатської кухонь, які зможуть задовольнити смак навіть найвибагливішого гурмана.

       Ресторан  пропонує проведення свят різного формату: проведення весіль (з спеціально розробленим весільним пакетом для молодят), банкетів, корпоративних заходів та вечірок. Також пропонується організація приватних або ділових фуршетів в спеціальному банкетному залі.

       До  послуг гостей цілодобовий лобі-бар  з ароматною закарпатською кавою  та вишуканими десертами.

     Відмінним місцем для відпочинку і зустрічей  з друзями є бар «Мегаполіс», де подають найсмачнішу піцу, легкі  закуски і напої. Завдяки вдалому поєднанню різноманітних видів ігор (боулінгу та більярду) ми маємо можливість запропонувати нашим гостям різноманітний відпочинок та розваги.

     Також готель пропонує послуги конференц-сервісу. Багатофункціональний конференц-зал «ОЛІМПА» розрахований на 60 місць, забезпечить комфортне проведення конференцій, презентацій, семінарів, нарад та інших ділових зустрічей.

     При організації діяльності готелю використаний творчий підхід до обслуговування гостей, що є родзинкою закладу. Надаючи першокласне обслуговування персонал готелю «Олімп» користується корпоративним кредо:

     S- smile (посмішка)

     E - eye contact ( контакт поглядів)

     E - engage in conversation ( залучення до бесіди).

     Окрім цього в готелі діє гнучка система  знижок для постійних клієнтів.

     Організаційна структура готелю є відображенням  повноважень та обов’язків, які  покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність  її зумовлена функціональними особливостями  та специфікою управління організацією. Організаційна структура даного готелю побудована за лінійно-функціональним принципом (Дод. А) .

     В готелі “Олімп” функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

     1. Адміністративна – ня яку лягає питання про вирішення таких завдань: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов’язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

     2. Операційна – служба прийому та розміщення, номерний фонд, ресторанна служба, відділ банкетного сервісу та клубного обслуговування – забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.

     3. Безпека – служба безпеки – забезпечує безпеку проживання гостей та охорону матеріальних цінностей готелю.

     4.  Маркетингова та інноваційна – відділ продажів та маркетингу

     5. Фінансова – бухгалтера відповідальні за всі фінансові операції підприємства