Маркетинговi комунiкацii та iх роль у досягненнi ефективностi управлiння готелем

     Таким чином, виконавчий персонал представлений:

• 3 бухгалтери;
• 4 адміністратори;
• 3 охоронці + 1 начальник служби;
• 1 постачальник;
• 2 пральниці;
• 6 покоївок;
• 3 рецепціоніста;
• 3 бармени лоббі-бара;
• 2 бармена ресторана;
• 23 офіціанта ресторана;
• 2 прибиральниці;
• 4 працівники кухні.

     На  чолі всього готелю - директор. Він займається координацією та контролем роботи менеджерів різних підрозділів.  Також він представляє готель на різних конференціях і семінарах.

      У системі маркетингових комунікацій  ядром адміністративної служби готелю «Олімп» є рецепція. Це служба, з якою знайомиться гість. Основними її завданнями є: реєстрація гостей і розподіл номерів; ведення реєстру стану номерів; зберігання ключів; оформлення виїздів; ведення рахунку гостей; координація роботи покоївок; надання гостям різної інформації, зокрема по роботі готелю. Невід'ємною частиною адміністративної служби є відділ бронювання номерів. Резервування може бути здійснене як по телефону, так і факсом.

     Головним  управлінським центром маркетинових комунікацій готелю є відділ продажів і маркетингу. Цей відділ є найбільш тіньовим підрозділом готелю. Хоча для багатьох, знайомство з готелем починається саме з нього. Обов'язки працівників, зайнятих в цьому відділі можна підрозділити на 4 групи:

     1. Ралізація продукції і послуг готелю.

     2. Продаж послуги по організації  конференцій і бізнес семінарів.

     3. Реклама.

     4. Зв'язки з громадськістю.

     У зв'язку з цим, маркетологи працюють в тісній співпраці з адміністративною службою. На ранньому етапі, маркетологи досліджують ринок і визначають той його сегмент, на який вони орієнтуватимуться. Потім вони вивчають роботу своїх конкурентів, визначаючи їх сильні і слабкі сторони. Частиною маркетингової політики є поштова розсилка вітальних листівок з нагоди різних свят гостям, що перебувають вготелі чи раніше зупинилися тут. Реклама, бюджет якої визначається власником комплексу, з'являється в газетах і журналах. Зв'язки з громадськістю мають на увазі процес надання можливим гостям привабливої інформації про роботу готелю. У обов'язки цього відділу входить: розробка і ухвалення макетів, проспектів і інших рекламний-інформаційних видань, представлення готелю і його послуг майбутнім гостям, зв'язок із засобами масової інформації, організація прес-конференцій.

     Таким чином, відділ маркетингу готелю «Олімп» є аналітичним центром, який акумулює різного роду інформацію і на її основі будує стратегію продажів.

     Інформаційний відділ готелю «Олімп» складається з систем розділених на декілька модулів:

     1. Модуль адміністративної служби. Це центральна система, яка акумулює дані про технічний стан номерів, поточний статус номерів, поточні розцінки за номери, поточну зайнятість готелю. Також з її допомогою здійснюється резервування і реєстрація гостей, ведеться облік їх історії для виявлення постійних клієнтів. Таким чином, адміністративна служба здійснює ведення особового рахунку гостей, де відображаються не тільки витрати, які він створив в номері, але і плата за їжу в ресторані, спа-послуги.

     2. Модуль відділу бронювання.

     3. Модуль підрозділу живлення. Інформація від постачальників потрапляє на кухню шеф-кухарю. Якщо вона стосується поповнення складу, то вона проходить через бухгалтерію, де товар, що поступив, оформляється документально. З відділу обслуговування в номерах на центральний кухонний термінал потрапляють замовлення від гостей готелю. Також замовлення поступають і з торгового залу.

     4. Модуль відділу покоївок. Використовується для підтримки інформації про стан номерів для управлінських потреб і для відділу резервування.

     Кожному номеру привласнюється статус або «вільно» або « зайнято» в загальному випадку.

     Інформаційні  системи відділу маркетингу не включені в основну мережу готельного комплексу, оскільки цей відділ знаходиться  як би зовні готелю. Працівники в  нім, є так званими «постачальниками» гостей готелю і тому їм не потрібний прямий зв'язок з внутрішніми підрозділами готелю. Вона лише потрібна у разі зміни фінансових умов мешкання і збільшення набору пропонованих послуг.

      Відділ  завгоспу готелю «Олімп»  включає всі служби по підтримці чистоти і порядку в готелі. Прибиранню номерного фонду, коридорів, холів, місць відпочинку і т.д. Також він стежить за своєчасною заміною постільної білизни і приладдя. У його склад можуть входити пральні, хімчистки і інші служби надаючі необхідні послуги гостям.

     Кухня. Роль цієї служби взагалі важко переоцінити. Від кваліфікації кухарів залежить дуже багато.

     До  цієї служби відносяться:

     1. Ресторани.

     2. Бари.

     3. Кафе.

     4. Обслуговування в номерах.

     Але враження від добре приготованої їжі може бути порушене поганим сервісом обслуговування. Тому обслуговуючий персонал повинен бути підготовлений відповідним чином, уміти вчасно обслужити гостів.

     Напої і харчові продукти. Для нормального функціонування кухні необхідно своєчасно привозити продукти харчування і напої, в чималому асортименті і належної якості. Відстежування того продукту або напою, який має найбільший попит і який закінчується на складі і займається цей відділ. Вони постійно знаходять можливості оновлення асортименту. Особливо це відноситься до різноманітності спиртних і прохолодних напоїв.

     Транспортний відділ

     Призначений для обслуговування гостей, доставки їх в готель, надання туристам автомашин  в користування, а так само для  своєчасної доставки продуктів харчування і напоїв. Забезпеченням готелю авто - зв'язком з іншими службами міста.

     Центри дозвілля і розваг пропонують гостям готелю різні послуги оздоровчого та розважального центру. Сюди належать тренажерний зал, сауна, басейн, більярд та боулінг, організація різноманітних екскурсій, зустрічей, концертів, вечорів тощо. Тобто займаються залученням відпочиваючих до активного виду відпочинку.

     Відділ  безпеки.

      Служба  безпеки  відіграє дуже важливу роль в забезпеченні спокійного, позбавленого неприємностей життя своїх гостей і запобігання непередбачуваний ситуацій, які б несли загрозу  життя чи здоров’ю гостей готелю «Олімп».  

2.2. Оцінка зовнішнього  комунікаційного  процесу

      У структурі діяльності готелю можна виділити різні типи комунікацій, зокрема зовнішні і внутрішні. Зовнішні комунікації готелю спрямовані на:

      – отримання якомога повнішої і  достовірнішої інформації про зовнішнє середовище через аналіз даних, опублікованих у засобах масової інформації;

      – повідомлення споживачам, партнерам, конкурентам  про стан справ на фірмі та формування в них позитивного сприйняття її діяльності засобами «public relations», цілеспрямованої реклами товарів та послуг.

        Сьогодні рекламна діяльність становить одну із найпотужніших галузей економіки розвинутих країн. Вона об'єднує сотні тисяч рекламних агенцій, для яких рекламна діяльність є основною роботою. Готель «Олімп» має у складі відділ маркетингу, який займається дослідженням ринку, плануванням особливостей надання сервісу, просування готелю та його послуг. Він також відповідає за планування асортименту сфери послуг, що надаються, а також планує зменшення кількості рекламацій. У компетенцію відділу входить формування безпосередніхі контрактних цін на послуги з туроператорами, а також планування цінової політики готелю. В даному відділі працюють маркетологи та економісти. Наявними і потенційними споживачами і клієнтами працівники відділу маркетингу повідомляють інформацію про фірму та її продукцію за допомогою реклами.

      Реалізація  рекламного процесу  в даному готелі складається з етапів:

      перший — дослідження надання послуг готелю і конкурентів, діяльності персоналу, вивчення потреб гостей. На цьому етапі маркетологи готелю збирають інформацію про: повне найменування рекламованої продукції (технічна назва, торгова марка, експертне найменування, «робоча» назва), сферу оптимального застосування (там, де продукція підприємства дає якісь максимальні вигоди); основні функціональні якості продукції (які проблеми споживача вирішуються завдяки послугам, що рекламуються); переваги закладу; недоліки товару та ін.;

      другий — визначення та розробка цілей рекламної діяльності на засадах загальних цілей готелю та прийнятої ним стратегії маркетингу і маркетингових комунікацій. Цілі готелю є комерційними, тобто збільшення обсягів продажу та прибутків;

      третій — визначення методу розрахунку та безпосередня розробка бюджету рекламної діяльності. Зазвичай маркетологи тут використовують метод визначення відсотків від обсягу продажів;

      четвертий — визначення концепції рекламного звернення та окремих тем. Вони визначаються маркетологами готелю після ретельно обміркованих фактів, тобто коли вони вже визначили, чому і яким послугами гості надають перевагу;

      п'ятий — вибір засобів та носіїв реклами. ;

      шостий — конкретизація завдань рекламних звернень з урахуванням вибраних засобів та носіїв реклами. На даному етапі уточнюються вимоги та завдання рекламного звернення згідно з усіма попередніми етапами;

      сьомий — вибір жанрів та форм рекламних звернень. Жанр являє собою сюжетне оповідання про послуги та їх властивості;

      восьмий — розробка загального бізнес-плану комунікацій та його невід'ємної частини — рекламної діяльності підприємства. Бізнес план готелю «Олімп» уміщує базу даних для аналізу та розрахунків, алгоритми обчислень, а також вихідні документи: бюджет рекламування, план рекламування окремих груп товарів, розрахунок обсягів рекламних звернень, розрахунок сум у розрізі окремих засобів масової інформації та ін.;

      дев'ятий — створення рекламних звернень (визначення творчих підходів, написання тексту або сценарію, розробка оригінал-макета). Оригінал-макет включає текст та художнє оформлення з доданням музичного супроводу, стиль – літературний;

      десятий — розміщення рекламних звернень у ЗМІ. Готель «Олімп» використовує наступні засоби реклами пресса – газети: «Ужгород», «Калейдоскоп оголошень», «Закарпатські оголошення», телебачення – канал «ТИСА-1», радіо – хвилі: 102 FM, мережа Інтернет – інформація розміщується на сайті готелю;

      одинадцятий — контроль за ходом показу рекламного звернення цільовій аудиторії, вимірювання ефективності цього показу та оперативне коригування ходу показу (за необхідності). У процесі контролю маркетолог даного готелю застосовує  прийоми аналізу та прогнозування, банки фактичних даних та моделі розрахунків.

      У сфері відносин з громадськістю  першорядну увагу готель «Олімп» приділяє створенню певного образу, іміджу закладу. За свою мету готель переслідує завоювання авторитету, зайняття стабільної позиції на ринку, розширення та покращення послуг готелю

      Відділу маркетингу щодо PR спрямовує свої дії на створення та підтримування іміджу готелю серед клієнтів та громадськості; налагодження нормальних внутрішніх стосунків у закладі, створення у персоналу готелю почуття гордості за нього, відповідальності та зацікавленості у спільній справі.

      Як  уже вище зазначалося  головною метою  готелю «Олімп» є збільшення відвідувачів шляхом безпосереднього спілкування зі своїми гостями.

      Однак, не менш важливе значення має співпраця  з туроператорами, оскільки саме вони формують вирішальну думку про готель для іногородніх та іноземних  клієнтів, рекламують його властивості  і переваги.