Маркетинговi комунiкацii та iх роль у досягненнi ефективностi управлiння готелем

    2.3. Аналіз внутрішнього комунікаційного процесу

      Внутрішні комунікації в готелі виникають між рівнями, підрозділами та працівниками. Прикладами є вертикальні та горизонтальні комунікації, неформальні та формальні, а також комунікакації керівник.

      Вертикальні комунікації здійснюються від власника до директора, начальників відділів і безпосередньо персоналу і навпаки ( Рис.2.1 ).

       Вертикальні комунікації

                          

                   Висхідні                                                                                    Низхідні 

      Рис. 2.1. Схема вертикальних комунікацій  в готелі «Олімп»

      Висхідні  комунікації готелю «Олімп» мають форму наказів, розпоряджень, службових записок, вказівок. Аналіз даного готеля показав, що вертикальні комунікації дають можливість:

– ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;

– викладення конкретних інструкцій щодо виконання  робіт;

– забезпечення розуміння роботи та її зв’язку  з іншими завданнями організації роботи закладу;

– надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

– забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв’язку про результати діяльності  готелю.

      Таким чином, комунікації зверху вниз допомагають пов’язати різні рівні організації у готелі, координувати їх діяльність. Проте, аналізуючи дану діяльність автор роботи виявила і певні недоліки:

–    створення передумов для формування авторитарної системи;

–    значне завантаження підлеглих;

– постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

      Низхідні  комунікації мають велике значення у даному готелі. Адже тут вітається висунення нових ідей, пропозицій, здатних удосконалити діяльність закладу. Низхідні комунікації служать також засобом зворотного зв’язку між керівництвом та працівниками. Вони допомагають вищим ланкам управління проаналізувати виконання їхніх розпоряджень,  наслідки їх реалізації, виявити недоліки. Найчастіше вони мають форму звітів, які надсилаються на вищі рівні управління.

      Готель  «Олімп» об’єднє декілька відділів, тому обмін інформацією між ними є дуже важливим для координації завдань і дій. Найкращим прикладом цього є ранкові збори персоналу перед початком робочого дня, на яких кожен відділ обговорює результати своєї роботи, обсяги реалізації, роботу з клієнтами, варіанти вирішення проблем та недоліків, а також інші питання, які виникають в процесі їхньої роботи. Координує цей процес менеджер. Їхню спільну роботу ми можемо простежити на прикладі таких схем, як ланцюг, коли менеджер оточує себе підлеглими працівниками, колесо - коли іде послідовний обмін інформації між підлеглими працівниками та менеджером, як кінцевим контролером, Y – менеджер при прийнятті важливого рішення радиться із двома підлеглими працівниками, які найдовше працюють в організації, а потім із рештою, прямий доступ - дозволяє підлеглими працівниками, які вже виконали свою роботу допомогти іншим (Дод. Б).

      Аналізуючи  роботу готелю «Олімп»  можна зробити висновок про те, що позитивним є те, що у закладі переважає розвиток горизонтальних комунікацій між працівниками над вертикальними. Це спричиняє послаблення ієрархічного тиску і дозволяє працівникам із різних підрозділів вільно консультуватись один з одним та об'єднувати зусилля для розв'язання питань, долаючи бюрократичну структуру.

      Керівництво готелю «Олімп» розуміє, що комунікації з підлеглими є важливим компонентом для досягнення ефективності управління. Участь в обміні інформацією кожного працівника дозволяє виробити правильніші відносини  з керівником, а керівникові – активніше залучати підлеглих до справ організації. Під час прямого обміну інформацією між підлеглими і керівництвом вдається досягти конкретизованої постановки завдань, пріоритетів і очікуваних результатів, обговорити проблеми ефективності роботи, отримати відомості про нові ідеї, удосконалення і пропозиції.

      Неформальний  взаємообмін  інформацією має  також непересічне значення для  даної організації. Адже сама ж дирекція намагається регулярно проводити корпоративні вечірки, де працівники мають змогу брати участь у різних іграх, які показують швидкість їх думок, запам’ятовування інформації та донесення її до одержувача та ін. Самі ж працівники нерідко збираються вдома один у одного, їздять відпочивати, маючи змогу поговорити про методи обслуговування, про результати рішень керівництва, про нові тенденції фірми і їх вплив на них.

     Також готель «Олімп» використовує і формальні комунікації, які відображають зв'язки, необхідні для виконання функцій і повноважень, зв'язки, визначувані характером і системою розподілу функцій. Такі комунікації зазвичай бувають у вигляді письмового повідомлення.

      Обмін письмовою інформацією здійснюється в рамках фірми шляхом видання і поширення різного роду документів, наказів, інструкцій, службових записок і т. п. Письмові комунікації у даній установі функціонують у формі звітів та записів. Бухгалтерія відповідно веде свої фінансові звіти, торгові представники кожної п’ятниці подають звіти про результати роботи. До переваг такого виду комунікації можна віднести те, що письмова інформація, як правило є ретельно сформульованою, глибоко обміркована, є логічною і точною, а також є незмінною впродовж тривалого часу та піддається перевірці.

     Письмові  повідомлення мають і недоліки. Люди можуть бути уважними і точними при  складанні повідомлень, але вони цього часто не роблять. Погано написані повідомлення роблять кінцеве повідомлення і дорогим і плутаним.  

2.4. Дослідження впливу  інформаційних систем  на результативність  комунікаційного  процесу готелю

      Готель  «Олімп» намагається рухатись у єдиному темпі з розвитком передових технологій, зокрема у готельно-ресторанному бізнесі. Це проявляється через впровадження новітніх технологій заради полегшення роботи персоналу, а також зручності гостей готелю. До них можна віднести комп’ютерне забезпечення, зокрема рецепції, ресторану, номерного фонду тощо. Невід’ємну роль відіграє і мережа Інтернет у бронюванні номерів.

     Більше  половини всіх клієнтів готелю перед  приїздом заздалегідь бронюють номери. Процедура бронювання може бути здійснена через офіційний сайт готелю, по телефону або ж факсом, а також через комерційних представників готелю (турагентів і туроператорів) та іншими комунікаційними засобами. Під час бронювання клієнт має повідомити:

• прізвище та ім`я;
• день та час прибуття;
• тип номеру.

      Відділ  бронювання відповідальний за отримання  та обробку запитів на майбутні послуги проживання. Мета: максимізувати завантаження номерного фонду і відповідно дохід готелю.

     Сучасні комп'ютерні технології дозволяють автоматично  дати службовцю, що здійснює бронювання, інформацію про клієнта, його смаки  і переваги, якщо б він звернувся повторно. Комп'ютери дозволяють також забезпечувати службовців цього підрозділу різноманітною ілюстративної і технічною інформацією щодо запитуваного номера. За допомогою комп'ютерів персонал служби бронювання перетворився на фахівців з продажу. Службовці, які здійснюють процедури бронювання, повинні не просто обробити заявки на розміщення, а передати клієнту характеристики готельного номера та розповісти про переваги перебування саме в цьому готелі, щоб у нього виникло бажання скористатися послугами даного готеля. Сьогодні немає особливої необхідності зайвий раз звертатися до служби адміністратора за інформацією про доступні номерах. Подібне перенесення функцій від служби адміністратора до служби бронювання дуже важливе, оскільки дає змогу управлінцям прогнозувати не тільки завантаження, але і дохід. Резервуючи номер, персонал служби бронювання повинен підтверджувати його вартість. Ця вимога виходить з реальної ділової практики, оскільки більшість гостей, запрошуючи бронь, не підтверджує замовлення, не знаючи його вартості. Службовці готелю, приймаючи замовлення від клієнта, повинні зміцнити рішення клієнта зупинитись у готелі «Олімп».

     Суттєвим  моментом для персоналу служби бронювання є спільна робота з підрозділом  маркетингу та продажів, коли є великий обсяг групового бронювання. У будь-якому випадку, представники відділу маркетингу та продажів володіють інформацією про наявний обсяг номерів для реалізації в будь-який день, коли виникає потенційний попит на них. У зв'язку з цим персонал служби бронювання на щоденній основі підтримує дані про замовлені і доступні номери для виключення повторного бронювання, оскільки така ситуація створила б негативне враження про готель і безпосередньо вплинула на успішність бізнесу в майбутньому. 
 
 

 

      РОЗДІЛ 3.  УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ ГОТЕЛЮ 

      Аналізуючи  комунікаційні процеси готелю «Олімп»  можна прийти до висновку, що у даному закладі досить активно функціонують, як формальні так і неформальні, усні та письмові комунікації, однак вони ще потребують удосконалення. Вагоме значення в готелі мають комунікації за формою фіксації: ділові листи, розпорядження, інструкції, протоколи, накази службові листи та записки. Саме ці розпорядчі та інформаційно-довідкові документи складають основу документного забезпечення готелю. Окрім цього в готелі встановлено добрий зворотній зв'язок, який дозволяє відіслати відгук на отримані документи. Аналізуючи даний вид комунікацій можна виділити такі переваги:

        – вони дають можливість більш  широко розповсюджувати інформацію;

        – зменшувати її перекручення;

        – ліквідувати суперечності в  ній. 

      Проте існують і певні недоліки, а  саме:

        – несвоєчасне оновлення програмного  забезпечення, що тягне за собою  неможливість, час від часу, встановлення  зворотного зв’язку;

        – лавинний потік інформації, який іноді ускладнює роботу  працівників відділів із вхідними  документами.

      Тому  керівництву варто звернути увагу  на ці недоліки і терміново вжити  заходів для їх усунення. А саме постійно забезпечувати необхідні умови праці, а також раціонально розподіляти об’єми завдань між різними рівнями працівників.

      Як  підприємство сфери послуг, одною  з головних складових роботи готелю є усна комунікація. Головним чином це реалізується через взаємодію персоналу із клієнтами. Як для них так і для керівництва важливо налагодити  ефективну комунікацію, яка допоможе вплинути на поведінку їхнього адресата в бажаному для них руслі. Адже наскільки ефективним буде їх зв'язок, від того буде залежати їх успіх і успіх готелю. Щоб її досягти потрібно чітко дотримуватися певних правил  

     Персонал

Рис.3 Схема « Ефективність комунікації на прикладі готелю «Олімп» »

      Тому персоналу необхідно завжди вислухати скарги і пропозиції клієнтів, не зважаючи на обставини. Обдумовуючи зміст повідомлення працівник повинен максимально люб’язно пояснити причини звернення та неодмінно запевнити у тому, що думка клієнта є завжди важливою для готелю. Слід також пам’ятати про особистісний підхід до кожного з гостей.

     Персонал  повинен пам’ятати, що якість психологічного сприйняття комунікацій залежить від:

1. форми повідомлення – тобто як відправник сформулював його;
2. готовність сприйняти і переробити повідомлення одержувачем;
3. каналів зв’язку – слід правильно  вибирати.

      Проте, існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації:

     1. Фільтрація. Коли робітник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує інформацію.

     Фільтрація  є функцією:

     а) конфлікту між сферами компетенції;

     б) конфлікту інтересів і потреб відправника і одержувача повідомлення;

             в)отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій.

             2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає ту інформацію, яка відповідає його потребам, мотивації, досвіду та іншим особистим характеристикам. Ступінь зацікавленості в отримуваній інформації визначається його очікуваннями, а, отже, і визначає характер декодування інформації.

     3. Семантичні бар’єри. Однакові  слова мають різне значення  для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактора, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікаціїй.. Горизонтальні комунікації між спеціалістами одного профілю спричинили виникнення їх власного жаргону і специфічної технічної мови, яка незрозуміла іншим. Все це врешті-решт призводить до виникнення семантичних бар’єрів.

     4.Поганий  зворотній зв’язок, який виникає через різноманітні перешкоди.

     5.Інформаційні перевантаження. Вони виникають на фірмі внаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію, що отримується. Виникає потреба відсіювати найменш важливу інформацію та залишати тільки найсутєвішу.