Маркетинг в страховании

 

     Как видно из таблицы 1, в последний отчётный год финансовые показатели компании незначительно снизились, что можно связать с падением платёжеспособности потенциальных клиентов, однако они остаются на достаточно высоком уровне, показывая устойчивое положение компании на рынке страховых услуг.

     Особенностью  ОАО СК «РОСНО» является:

     - число сотрудников компании – 20053 чел.;

     - клиентами компании являются 17 млн.  человек и 50 т. предприятий  и организаций;

     - в распоряжении клиентов более 130 видов добровольного и обязательного страхования;

     - региональная сеть «РОСНО» насчитывает 100 филиалов, объединенных по территориальному признаку в 7 дирекций, и 300 агентств во всех субъектах РФ.

     Структура страхового портфеля по видам страхования  в 2008 г.

     Таблица 2

       

1.2 Основные задачи  и цели стоящие  пред компанией

     Своими  основными задачами ОАО СК «РОСНО», с самого начала своей деятельности, видит:

• - предоставлять клиентам страховые услуги самого высокого качества;
• - находить индивидуальный подход к каждому клиенту и неукоснительно выполнять взятые на себя обязательства;
• - поддерживать финансовую стабильность с учетом принимаемого риска и ведения эффективного бизнеса;
• - способствовать атмосфере профессионализма и лояльности работников, предоставляя им возможность для профессионального роста и признания;
• - придерживаться наивысших этических и моральных принципов.

     Совершенствуя бизнес-процессы, компания старается сократить цепочку сотрудников, задействованных в оформлении полиса или выплаты, что позволит быстрее и качественнее обслуживать клиентов. РОСНО является пионером многих изменений страхового рынка, направленных на улучшение сервиса. В компании созданы структуры, развивающие и контролирующие единые стандарты качества. Проводятся постоянные исследования удовлетворенности клиентов.

     Компания предпринимает много усилий для повышения прозрачности бизнеса. Клиентская база РОСНО растет год от года, и сейчас каждый девятый гражданин России является клиентом Группы РОСНО. Особое внимание компания обращает на «обратную» связь. Система одного окна для подачи жалоб, регулярно проводимые исследования и опросы клиентов позволяют своевременно выявить проблемные вопросы бизнеса и направить усилия на их устранение.

     Одним из главных своих приоритетов  компания видит в развитии многоканальной системе продаж. Для получения возможности продавать свои продукты как можно большему количеству клиентов РОСНО необходимо развивать существующие каналы продаж, увеличивать их продуктивность и запускать новые каналы дистрибуции. По результатам 2008 года к основным каналам продаж РОСНО относятся прямые продажи, агентская сеть и посредники.  

1.3 Работа с клиентами

     ОАО СК «РОСНО» - компания, работающая в сфере страховых услуг, как с частными, так и корпоративными клиентами. Эта специфика определяет продуктовый ряд и услуги, предоставляемые компанией. В работе с частными клиентами компания предлагает различную серию программ ориентированные на разные социальные и возрастные группы:

     - автострахование;

     - страхование имущества;

     - добровольное медицинское страхование;

     - ипотечное страхование;

     - страхование от несчастных случаев;

     - страхование туризма;

     - страхование животных;

     - страхование ответственности.

     Компания  РОСНО предлагает корпоративным клиентам страхование имущества, профессиональной ответственности, жизни и здоровья сотрудников, а также страхование отдельных видов рисков. Специалистами компании разработаны комплексные программы страхования, оптимизированные для потребностей предприятий различных отраслей экономики. По желанию клиента могут быть подготовлены индивидуальные пакеты страховых услуг, максимально учитывающие специфику конкретного бизнеса. 

1.4 Функции департамента  маркетинга ОАО  СК «РОСНО» 

     В задачи департамента маркетинга компании РОСНО входят

     - разработка различных методов  продвижения новых предложений  компании;

     - планирование рекламной и  маркетинговой деятельности для усиления имиджа компании;

     - проведение рекламных кампании с использованием изображения (образа) компании с участием СМИ;

     - размещение фирменного логотипа  компании на различной сувенирной  продукции (ручки, календари, кружки и т.п.);

     - размещение рекламы компании  на зданиях, рекламных щитах, уличных растяжках, общественном транспорте и т.п.;

     - размещение рекламы в Интернете,  на спортивных мероприятиях;

     - знакомить клиентов с рекламными материалами, стимулировать интерес различными подарками, оказывать консультирующую поддержку.

     - сопровождать творческие решения печатными, звуковыми и видео материалами;

     - контролировать и анализировать деятельность конкурентов в рекламе и средствах продвижения продукции;

     - бюджетирование PR деятельности;

     - оперативная организация и подготовка пресс-релизов, интервью, статей, комментариев и пр. специалистов РОСНО для СМИ, клиентов, партнеров, сотрудников;

     - подготовка презентаций, докладов для выступлений на специализированных PR конференциях и семинарах.

     - поддержание контактов с журналистами;

     - знание текущего состояния рынка страхования;

     - отслеживание информационной активности конкурентов;

     - подготовка отчетов об информационной активности (ежемесячно);

     - подготовка отчетов о проведенных мероприятиях.  
 
 

2. Маркетинг в страховании

2.1 Специфика маркетинга  в страховании

     В современных условиях в нашей  стране ежегодно увеличивается число  аварий и катастроф вследствие повышенного  износа и нарушений эксплуатации технических объектов, отсутствия необходимых  мер по их предупреждению, отсутствия эффективных систем борьбы с негативными последствиями природных явлений. По данным Министерства по чрезвычайным ситуациям, за 2008 год произошло 2146 крупномасштабных катастрофы, в которых погибло 4441 человек. Только прямой ущерб от катастроф ежегодно составляет по разным оценкам от 10 до 15% ВВП. Если в советский период ущерб от чрезвычайных событий подлежал компенсации из бюджетных источников, то в рыночной экономике, когда государство не может нести такого рода расходы в полном объеме, возрастает значение страхового бизнеса. Однако из всех потенциальных объектов в России застраховано, по оценкам различных специалистов. не более 7-10%.

     Осуществляя защиту от последствий непредвиденных событий (аварий, катастроф, стихийных  бедствий и т. п.), страхование выступает как средство обеспечения непрерывности общественного производства, как рыночный механизм компенсации ущерба. Страховые компании также формируют резервы предупредительных мероприятий, за счет которых финансируется работа по профилактике страховых случаев и снижения степени риска.

     Кроме того, заключая договор с клиентом, страховая компания получает в свое распоряжение средне- и долгосрочные финансовые ресурсы, которые инвестируются  с целью получения дохода. Инвестиции страховщика должны отвечать требованиям диверсификации, возвратности, прибыльности и ликвидности. В качестве объектов инвестирования страховщики избирают, как правило, те, которые дают не спекулятивный, а гарантированный доход, и не связаны с повышенным риском (государственные и муниципальные ценные бумаги, банковские депозиты и др.). Таким образом, в лице страховых компаний экономическая система страны приобретает стабильного инвестора, дающего устойчивый приток долгосрочных вложений.

     Чтобы достичь более полного использования  института страхования для удовлетворения потребности народного хозяйства в страховой защите и инвестиционных ресурсах, чтобы увеличить показатель охвата страхованием потенциальных объектов, необходима эффективная система взаимодействия страховых компаний с клиентами - страховой маркетинг.

     Маркетинг является, несомненно, важным направлением деятельности страховщика в процессе развития компании и привлечения  клиентов. При этом применение маркетинга в страховании определенным образом  отличается от его использования в других областях.

         Во-первых, в отрасли велико участие государства, что выражается в установлении тарифов, правил выдачи лицензий, норматив по размещению страховых резервов и многих других правил и установленных порядков.  
          Вторая важная особенность - длительные сроки действия договоров, что позволяет получать выплаты даже через много лет после страхового события, вследствие чего потребитель не всегда может объективно оценить качество страхового продукта в момент его покупки. По многим полисам срок предъявления претензий вообще не лимитирован.

     В-третьих, страховой продукт не патентуется, вследствие чего успешные решения быстро копируются конкурентами.

     Так же особенностью в страховании является то обстоятельство, что продажа страховой услуги предшествует се производству. Между оплатой стоимости услуги и производством самой услуги всегда существует временной промежуток, в течение которого полученные страховщиком денежные средства аккумулируются в страховых резервах. Сначала клиент в обмен на уплаченную страховую премию приобретает страховую защиту, но ее материальное выражение - страховую выплату - он получит только после наступления страхового случая. Оказание страховой услуги имеет вероятностный характер. Клиент страховщика получает страховую выплату в случае, если произойдет указанное в договоре событие, наступление которого оценивается определенной вероятностью. Клиент может и совсем не получить возмещения (если страховой случай не произошел), однако услуга все равно считается оказанной, и уплаченные страховые взносы не возвращаются.

       Кроме того в России крайне  низка страховая грамотность населения. Большинство потенциальных клиентов, особенно физических лиц, мало осведомлены о возможности или даже о необходимости страхования, плохо представляют себе эффективность такой защиты. Поэтому маркетинговую стратегию страховой компании необходимо формировать с учетом этих и других особенностей. При определении стратегии ведения делового оборота страховой компании в основе должен лежать SWOT-анализ¹. Он позволяет выявить сильные и слабые стороны компании и проанализировать связанные с этим проблемы, а также обнаружить новые возможности и угрозы. Страховое дело, как никакой другой вид деловой активности, подвержен воздействиям внешних факторов: экономических, политических, демографических, природных, социальных и др. При этом один и тот же фактор может оказать на разные компании одновременно положительное и отрицательное влияние. Поскольку страхование подвергается сильной государственной регламентации, оно во многом зависит от страхового законодательства. При этом необходимо учитывать, что изменения и дополнения в законодательстве могут привести как к положительным, так и к отрицательным последствиям для страховой компании. Это касается, например, установления нормы страховых резервов компании, открытия рынка для иностранных участников и т.д.

     Важную  роль, безусловно, играет экономическая  ситуация в стране. Стабильность протекания экономических процессов способствует равномерному развитию рынка, росту  доходов потребителей и формированию атмосферы доверия к страхованию. Это, в свою очередь, привлекает в страховой сектор сбережения граждан. В результате увеличивается надежность и финансовая устойчивость системы страхования.  
Факторы внутренней среды - это сильные и слабые стороны компании, которые она может контролировать независимо от каких-либо внешних факторов.

     К внутренним сильным сторонам страховой  компании обычно относят:

     - устойчивое финансов положение  с большим «запасом прочности»;

     - надёжная защита при перестраховании;

     - развитая сеть филиалов;

     - лидерство на страховом рынке или стабильно высокие места в рейтингах страховых компаний;

     - хорошо проработанная и оперативно корректируемая согласно изменениям на рынке функциональная стратегия;

     - репутация надежного партнера, всегда готового прийти на помощь в трудный момент;