Лекции по "Маркетингу"

Як показує досвід країн з розвиненою ринковою економікою, готельний бізнес є одним з  рентабельних видів підприємницької діяльності, незважаючи на те, що він вимагає значних фінансових ресурсів для розвитку матеріально-технічної бази та сервісу.

Підприємства готельного господарства забезпечують розміщення та обслуговування гостей, що приїжджають з метою відпочинку, дозвілля, вирішення комерційних справ. Розміщення входить до складу будь-якої туристичної програми, незалежно від її тематичної спрямованості і тривалості. Значення готельного бізнесу в системі господарювання полягає також в тому, що ця галузь формує обсяг робіт для туризму, транспорту, роздрібної торгівлі, громадського харчування, страхування, культури та мистецтва, архітектури і проектування, екскурсійного обслуговування, рекламної індустрії.

 

 

 

4.2. Готельні послуги в Україні

 

 

Практика функціонування суб'єктів готельного бізнесу показала, що більшість із них зацікавлена  в обслуговуванні іноземних громадян, оскільки ця категорія гостей найбільш платоспроможна, користується додатковими послугами, витрачає більше коштів на свій розвиток та розваги, а, головне, — може собі дозволити займати номери найвищого класу (одномісний номер, люкс, апартаменти).

В умовах конкуренції  готельні підприємства працюють у напрямку розширення переліку додаткових послуг. Вони є джерелом отримання прибутків і способом підвищення конкурентоспроможності українських підприємств.

До структурних підрозділів, що надають додаткові послуги, відносять: кафе, бари, ресторани, автостоянки, пральні, сауни, басейни, перукарні, торговельні точки та ін.

Збільшення доходів готелів України відбувається головним чином за рахунок зростання цін на готельні послуги.

Найвищі ціни спостерігаються  у приватних готелях, які спроможні на відповідному міжнародному рівні обслуговувати іноземних гостей та конкурувати в підприємницькому середовищі.

В Україні готелі і  мотелі класифікуються за категоріями. Категорії позначають символом * (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування.

Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями, мотелі — за чотирма. Вищу категорію готелю позначають *****, нижчу — *; вищу категорію мотелю — ****, нижчу — *. Якщо підприємства не відповідають у повному обсязі вимогам категорії *, вони класифікуються як ті, що «не мають категорії».

Класифікація готелів заснована на комплексі вимог до:

• матеріально-технічного забезпечення;
• номенклатури та якості послуг, що надаються;
• рівня обслуговування.

Серед підприємств готельного господарства м. Києва високий міжнародний  авторитет має З AT «Готельний комплекс «Президент-готель «Київський»». Він є членом Міжнародної асоціації конгресів і з'їздів (ІССА) і Міжнародної асоціації готелів і ресторанів (IHRA).

Цей чотирьохзірковий готель являє собою не просто звичайний готель, а є способом втілення особливого стилю ділового життя і української гостинності завдяки проведенню конгресів, семінарів, організації європейського харчування та активного відпочинку для ділових людей, вітчизняних і зарубіжних туристів. Гості можуть скористатися послугами ділового характеру. Це бізнес-центр, Інтернет і електронна пошта, конгрес-хол на 465 місць, який є най кращим місцем для проведення міжнародних конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм.

У конгрес-холі є сучасне  технічне обладнання, в ньому розташовані  кімнати для секційної роботи та ділових зустрічей, виставковий зал, там надаються послуги синхронного перекладу на чотири іноземні мови.

«Президент-готель «Київський»  пропонує такі автомобільні послуги: надання престижних лімузинів «Volvo-940», автомобілів і мікроавтобусів з водіями, послуги типу «зустріч-проводи», підземний гараж, простора автостоянка перед готелем.

Для відпочинку та оздоровлення працюють центр здоров'я і краси, тренажерний зал, салон-перукарня, сауна  і басейн. Надаються також послуги  з обміну валют, бронювання готельних місць, замовлення квитків на залізничний та авіаційний транспорт, у театри. Для азартних клієнтів і любителів розваг працюють казино, нічний клуб. Організовано секцію з продажу квітів і складання з них композицій. До послуг потенційних покупців — зал, де продається сувенірна продукція, товари туристичного асортименту.

Добре організовано харчування гостей, в тому числі іноземних туристів з урахуванням їх смаків, традицій національних кухонь. У готелі працюють оригінальні бари. Елегантними і самобутніми є зали ресторанів «Європейський» та «Слов'янський», де можна замовити вишукані страви української, слов'янської та європейської кухонь. Організуються бізнес-ланчі, бенкети, святкові вечори, весілля.

До складу готельного комплексу входять також пивний ресторан і таверна «Стара фортеця», які мають своєрідний дизайн приміщень, неповторний інтер'єр з каміном і фонтаном. Тут гостям пропонують ексклюзивне свіже пиво з високоякісних продуктів, виготовлене на власній пивоварні (міні-пив-заводі), подають смачну їжу, вироблену досвідченими майстрами— кухарями.

При наданні готельних  послуг використовують гнучку цінову політику залежно від місць розміщення. Ціна готельного номера диференційована за такими ознаками: статус гостей (іноземні туристи чи громадяни України), сезонність, тривалість проживання, клас обслуговування.

З метою залучення  туристів здійснюється обслуговування за ціною туру вихідного дня (weekend rate). Використовують вигідну систему знижок для постійних клієнтів.

Основними вимогами до готельних послуг і умов обслуговування є:

1. безпека життя та здоров'я гостей;
2. збереження їх майна;
3. відповідність рівня сервісу ціні проживання в 
   готелі з урахуванням його категорії та класу;
4. якість і своєчасність надання послуг;
5. комфортність;
6. комплексність;
7. естетичність;
8. кваліфікація та етичність персоналу.

Готелі мають сприяти  забезпеченню комплексного обслуговування своїх клієнтів. Комплексне готельне обслуговування -— це перелік основних і додаткових послуг, якими може скористатися приїжджий, включаючи розміщення в готелі, харчування, продаж необхідних товарів, сувенірів, друкованих видань, надання побутових, транспортних, екскурсійних і культурно-розважальних, ділових, оздоровчих послуг, зустрічей та проводів.

Великого значення в  розвитку індустрії гостинності набуває рекламна діяльність як стимулятор купівлі-продажу готельно-туристичних послуг і спосіб досягнення успіху на ринку.

Реклама дає можливість забезпечити прямий зв'язок між виробником і споживачем продукту гостинності, отримати необхідну інформацію про послуги, їх якість, умови проживання, наявність туристичних послуг в різних країнах світу, а також сприяє формуванню позитивного туристичного іміджу не тільки окремих фірм, але й України в цілому.

Розвиток конкуренції  на ринку послуг гостинності, поява нових сучасних приватних готелів змушує підприємства готельного господарства приділяти більше уваги організації реклами для залучення туристів і бізнесменів, підвищення завантаженості. Адже багато потенційних гостей отримують інформацію саме з рекламних повідомлень. Отже, рекламну діяльність потрібно організовувати таким чином, щоб вона відповідала призначенню готелю, допомагала гостям орієнтуватися в приміщеннях готелю та на місцевості, викликала позитивні емоції від технології гостинності та сервісу.

Для забезпечення організації  інформаційно-рекламної та маркетингової діяльності у сфері готельного господарства доцільно здійснювати такі заходи маркетингового спрямування:

1. Створювати служби маркетингу та реклами, а також відділи паблик рилейшинз у готелях. Одночасно слід чітко визначити статус цих підрозділів, розробити Положення про них, де окреслити їх завдання, права і обов'язки. Доцільно обґрунтувати та затвердити чисельність працівників з урахуванням обсягів господарської діяльності, наявної матеріально-технічної бази, профілю та цілей підприємства.
2. З метою залучення туристів випускати відеофільми, рекламні ролики.
3. Забезпечувати постійну наявність у підприємствах   готельного   господарства  високоякісної   рекламної  продукції,   інформаційно-довідкового   матеріалу, журналів туристичного напрямку, розміщуючи їх у холах, номерах, підрозділах сфери додаткового сервісу, інших місцях відвідування та відпочинку гостей.
4. Обґрунтовано підходити до вибору рекламних засобів (журнал, газета, радіо, телебачення, пряма поштова реклама та ін.) для подачі інформації про готель.   Необхідно дотримуватися  принципу окупності   витрат,    найповнішого   охоплення   цільової аудиторії, сили впливу.

Розширити  практику  залучення  підприємств готельного господарства до проведення туристичних виставок, салонів, ярмарків, частіше організовувати виставки готельного профілю та сервісної інфраструктури.

6. Розширити практику проведення науково-практичних конференцій, семінарів, симпозіумів, круглих столів з питань індустрії гостинності і туризму. Слід залучати до цього наукових і науково-педагогічних   працівників,   представників   підприємницьких структур, державних органів влади, вищі навчальні заклади.
7. Організовувати спільні рекламні кампанії готелів з туристичними, страховими фірмами, авіакомпаніями, іншими зацікавленими підприємствами, в тому числі зарубіжними партнерами. Обмінюватись інформацією з  метою взаємовигідної  співпраці та реклами готелів іноземними мовами за кордоном.

Отже, розвиток індустрії  гостинності сприятиме залученню більшого потоку іноземців в Україну, створить умови для розвитку туризму.

 

 

 

4.3. Стратегії ціноутворення на ринку гостинності

 

 

 

Існують загальні підходи  до встановлення цін на готельні номери.

1. Витратне ціноутворення — це найпростіший метод   ціноутворення,   який   має   назву   «витрати плюс» і означає додавання стандартної надбавки до витрат з надання послуги.
2. Ціноутворення за цільовим прибутком. Будується на основі аналізу графіка беззбитковості. Готель визначає ціни, за якими досягатиметься баланс прибутків і витрат.

Іноді використовують різновид методу, що отримав назву «цільове ціноутворення». Його основне значення полягає в тому, що підприємство спочатку встановлює для себе цільовий розмір прибутку, а згодом визначає ціну на основі загальної кількості послуг (наприклад, число номерів або місць, що надаються протягом року).

5. В умовах конкуренції готелі можуть знижувати ціни, прагнучи залучити якомога більше приїжджих.

Щоб компенсувати зниження розцінок, слід збільшити рівень завантаження готелю. Дані таблиці 4.2 на умовному прикладі показують випадки, які можуть траплятись у зв'язку зі зниженням розцінок на готельні послуги.

3. Ціноутворення з орієнтацією на вимоги споживача. Готель встановлює ціни на базі сприйнятої цінності послуги потенційним споживачем. Основою ціноутворення є вже не витрати, а сприйняття клієнтом послуги, що надається.

Перш ніж встановити ціну на номер, у потенційних клієнтів запитують, скільки б вони заплатили за готельний номер з певними зручностями (перелічують, описують та демонструють їх за допомогою рекламних листків, відеороликів, Інтернет тощо).

Ціна готельного номера може змінюватися залежно від типу клієнта. Готель може встановлювати різні розцінки для індивідуальних ділових гостей, для груп понад 10 чоловік і для компаній, які влаштовують у готелі різні заходи.

Таблиця 4.2

Можливі варіанти зниження цін на готельні номери

 

	Зниження фактичних  цін
		5%	10%	15%	20%	25%
Фактичний рівень	Рівень завантаження			, необхідний
завантаження, %	для покриття зниження цін,				%
76	81,8	87,7	95,0	103,6	114,0
74	79,3	85,4	92,5	100,9	111,0
72	77,1	83,1	90,0	98,2	108,0
70	75,0	80,8	87,5	95,5	105,0
68	72,9	78,5	85,0	92,7	102,0
66	70,7	76,2	82,5	90,0	99,0
64	68,6	73,8	80,0	87,3	96,0
62	66,4	71,5	77,5	84,5	93,0
60	64,3	69,2	75,0	81,8	90,0
58	62,1	66,9	72,5	79,1	87,0
56	60,0	64,6	70,0	76,4	84,0
54	57,9	62,3	67,5	73,6	81,0
52	55,7	60,0	65,0	70,9	78,0
50	53,6	57,7	62,5	68,2	75,0

 

 

 

4. Ціноутворення, засноване на конкуренції. Встановлена готелем ціна в більшій мірі враховує ціни конкурентів, а не свої витрати і рівень попиту на готельні послуги. Цінова політика дотримування поточних цін відображає колективну мудрість конкурентів у цій галузі щодо ціни, яка полягає у такому:

• поточна ціна вже приносить задовільний прибу 
  ток на вкладений капітал (інакше конкуренти 
  залишили б цей вид діяльності);
• сталий рівень ціни допомагає уникнути цінової 
  війни.