Исследование структуры и организации маркетинга в гостиничном бизнесе

     Услуги нельзя складировать. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат — это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться. Рестораны тоже начинают требовать с посетителей, желающих зарезервировать для себя столик, деньги вперед. Они понимают, что если эти посетители не придут к назначенному времени, шансов посадить за этот столик кого-нибудь другого может не представиться. Чтобы обеспечивать  стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

      Маркетинг услуг включает в себя снабжение возможных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламные плакаты, внешний вид помещения и служащих способствуют этому. Рекламный материал обязательно должен содержать фотографии комнат для гостей, конференц-зала с указанием его вместимости и возможностей для перестановки в нем мебели — все это необходимо знать организатору, планирующему снять это помещение для проведения в нем конференции.

     Занимаясь маркетингом услуг ресторана при гостинице, можно угостить проживающего собственной выпечкой — это не только даст ему представление о качестве пищи в ресторане, но и настроит его на дружеский лад. Обходя комнаты, полезно иметь с собой фотографии обеденного зала, образцы сервировки столов, благодарственные отзывы предыдущих клиентов. Многое зависит от того, как выглядит человек, занимающийся маркетингом, как он одет, как отвечает на вопросы, — все это помогает сформировать у возможных посетителей положительный имидж вашего заведения.

     Физическая очевидность выражается множеством различных форм. Например, обертки на стаканах в гостиничных номерах призваны убедить гостя, что стаканы чисто вымыты. Бумажная полоса на туалетной бумаге, а также на сантехническом оборудовании свидетельствует о том, что в ванной комнате была произведена уборка.

     Предприятия индустрии гостеприимства всегда очень ревниво относились к своему визуальному имиджу — так называемому фирменному оформлению.

     Для того чтобы успешно бороться с конкурентами на современном рынке, владелец предприятия или его руководство разрабатывают свое фирменное оформление, но оно не должно копировать оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов. Однако специалисты утверждают, что далеко не так просто определить, какие черты внешнего оформления условий, в которых происходит обслуживание клиентов, можно считать исключительной

     Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Например, плакаты, которые продолжают рекламировать праздничное мероприятие, прошедшее две недели назад. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в давно нестиранной форменной одежде на рабочем месте, которое сто лет как не подметалось. Все эти знаки способствуют формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл.

     Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления от него, которое должно сохраняться в памяти клиента. Работникам регистратуры в роскошном отеле лучше всего подойдет форменная одежда строгого, консервативного покроя из шерстяной ткани. Регистраторов отеля на тропическом курорте можно одеть в цветастые гавайские рубашки. Те, кто работают за стойкой в ресторане быстрого обслуживания, могут носить простую форменную одежду из полиэстера.

     В сфере обслуживания клиент не имеет права собственности на товары, которыми пользуется. Эта черта, часто указываемая как наиболее характерная для индустрии услуг, — выгода для предприятий индустрии гостеприимства и для их клиентов. В самом деле, вместо того чтобы приобретать жилой фонд в корпоративную собственность и самим содержать обслуживающий персонал, предприятию индустрии гостеприимства удобнее платить ренту владельцам гостиницы. Преимущество здесь состоит в том, что ты платишь только за право пользования комнатой, а получаешь доступ к капиталу, не связанному с владением жилым помещением, и плюс к этому — дополнительные услуги гостиницы (питание, комнаты отдыха, киоски и т. д.)

     В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используется в качестве создания позитивного имиджа заведения.

     В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой отдельной службы нет, эти функции выполняет менеджер предприятия. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Даже незначительные просчеты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество товара.

     При правильной организации управления предприятием индустрии гостеприимства руководство имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

     Клиент, собирающийся воспользоваться услугами гостиницы, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. Представьте себе работника отдела сбыта, которому его начальник поручил организовать занятия по переподготовке персонала. Допустим, этот человек никогда не организовывал подобных мероприятий и никогда не контактировал с работниками гостиниц. Если учеба пройдёт гладко, начальнику это понравится и организатор получит повышение. Если что-нибудь пойдет не так, во всем будет виноват человек, организовавший учебу.

     Обсуждая с администратором гостиницы детали проведения мероприятия, организатор вынужден полагаться не на свой опыт, а на опыт администратора гостиницы. Если тот знает свое дело, то сумеет развеять беспокойство клиента, сообщив ему, что им приходилось организовывать сотни подобных мероприятий, и все они прошли успешно. Свой профессионализм он может подтвердить, показав благодарственные письма своих прежних клиентов и продемонстрировав своему возможному клиенту помещение и оборудование конференц-зала. Этим он, без сомнения, завоюет его расположение.

     Один из способов успокоить клиента — предоставить ему шанс увидеть воочию возможности отеля или ресторана. Это так называемые ознакомительные экскурсии для организаторов совещаний и турагентов. Авиалинии часто предоставляют для них бесплатные билеты, поскольку заинтересованы в установлении деловых контактов. Гостиницы предоставляют им бесплатно номера и питание в ресторане, чтобы посредники между ними и их будущими постояльцами могли убедиться в качестве товара и рекомендовать его своим клиентам.

     Обычный риск, на который приходится идти клиентам, впервые обращаясь к услугам предприятия индустрии гостеприимства, объясняет привязанность путешествующих людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться в прошлом. Переманить клиента всегда непросто.

     Постоянство — другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов.

     Казалось бы, что гарантия постоянства качества товара и обслуживания — простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Даже в самой политике компании бывают пункты, относительно которых нет полной ясности. Например, в отелях, работающих на основе так называемого «американского плана», проживающий приобретает все услуги пакетом. Если он попросит вернуть ему деньги за обед, которого он не съел по той или иной причине, один служащий может удовлетворить его просьбу, а другой — откажет.

     Случайные колебания спроса тоже могут значительно повлиять на постоянство качества обслуживания. Если автобус, полный школьников, приехавших на экскурсию из соседнего города, остановится у ресторана быстрого обслуживания за две минуты до прихода туда семьи из трех человек, то как бы хорошо ни была налажена работа в этом ресторане, эта семья не получит качественного обслуживания. Хотя и невозможно полностью исключить подобные сюрпризы, руководство должно стараться поддерживать постоянство качества товара и обслуживания в своем заведении. В наши дни клиенты становятся все более и более требовательными в этом вопросе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Исследование структуры и организации  маркетинга в гостиничном бизнесе  города Могилева.

    Во  времена Советского Союза Могилёв  был крупным промышленным центром  химической отрасли, что наложило определенный отпечаток на структуру гостиничного хозяйства. Отсутствие очевидных достопримечательностей и  небольшое количество сохранившихся  исторических памятников архитектуры делало город малопривлекательным для туристов. Гостиниц, для города с населением триста тысяч человек, строилось мало, и рассчитаны они были в основном на людей, приезжающих в командировки на многочисленные могилёвские предприятия. Соответственно, и уровень комфорта, и уровень сервиса заставляли желать много лучшего.

    В конце 80-х - начале 90-х годов прошлого века, после развала советской  системы, вся гостиничная система  Могилёва начала приходить в полный упадок. Резкое удорожание пассажирских перевозок, рост потребительских тарифов, появление мелких конкурентов, сдающих приезжим квартиры посуточно по значительно более низкой цене, чем цена гостиничного номера, привели к тому, что к середине 90-х годов часть могилёвских гостиниц превратилась в офисные центры (гостиница «Днепр»), а гостиничные номера были переоборудованы в офисы. Тем не менее, общее развитие города предопределило возникновение потребности в современных, комфортабельных гостиницах.

    С каждым днем наш город становится все более красивым, европейским. В его архитектуре и благоустройстве появился собственный узнаваемый стиль, в котором гармонично сочетаются старые строения, обновленные талантливыми реставраторами и совершенно новые, современные элементы городского дизайна. В Могилеве за последнее время немало сделано по воссозданию его исторического облика, однако, впереди еще большая работа. С каждым годом Могилев привлекает все больше туристов, развиваются деловые связи с другими городами и странами – соответственно наш город посещает значительное количество деловых людей. В связи с этим огромное значение имеет развитие инфраструктуры гостиниц в нашем городе.

    Проведем  краткий сравнительный анализ некоторых  гостиниц нашего города.

    Самые большие гостиницы нашего города – «Могилев» и «Турист».

    Гостиница Могилев расположена в центре города, на благоустроенном берегу реки Дубровенки. Кроме обычных одноместных  и двухместных номеров в гостинице  есть номера высшей категории, так называемые "люксы". В них созданы все  условия как для отдыха и работы, так и для приема гостей и журналистов. В гостинице "Могилев" имеется ресторан на 320 посадочных мест, мини-бар, камера хранения, кафе, магазин, парикмахерский салон, аптека, зал игровых автоматов, услуги ксерокопирования, киоск "Союзпечати", пункт обмена валюты, оборудована платная автостоянка.

    Туристско-гостиничный  комплекс "Турист" расположен в  парке на берегу Днепра. Недалеко от него находятся Дворец культуры области, Ледовый дворец, памятники Тарасу Шевченко и воинам-интернационалистам Могилёвщины. Здание гостиницы – 7-этажный корпус на 237 мест.

    В последние годы появилось и много  небольших уютных гостиниц, каждая из которых имеет свои преимущества.

    Гостиница «КИМ» построена по индивидуальному  проекту в лучших европейских  традициях. Здание расположено в центральном районе города Могилева, на улице Лазаренко, 27. Удобный подъезд, охраняемая бесплатная автостоянка. Гостиница располагает семью номерами высшей категории люкс, в которых имеется все необходимое для достойного отдыха. В номерах установлены телефоны, в гостинице есть факсимильная связь и электронная почта. Спутниковое телевидение настроено на прием около 40 телевизионных каналов на всех основных языках мира. Небольшое количество номеров создает атмосферу домашнего уюта и дает возможность обслуживающему персоналу индивидуально подходить к пожеланиям каждого клиента. На завтрак, который входит в стоимость номера, шеф-повар готовит блюда домашней кухни, исходя из пожеланий клиента. Меню в каждом случае может составляться индивидуально. В каждом номере есть мини-бар (безалкогольные напитки, шоколад и т.д.). Также, в гостинице функционирует финская сауна, бассейн, комната отдыха, где можно провести встречу с деловыми партнерами, или просто отдохнуть после напряженного дня.