Искусство телемаркетинга

В чем здесь  ваш интерес?

С повышением организационных  расходов в бизнесе появился телемаркетинг  как один из наиболее дешевых способов ведения бизнеса. Большинство исследований показывает, что в среднем каждая продажа на месте обходится в 200 $, а каждая продажа по телефону обходится всего в 20 $. Очевидно, что вы можете сделать массу продаж по телефону, затратив столько же средств, сколько при одном непосредственном контакте. Все больше и больше фирм склоняется к телемаркетингу, не только для удешевления бизнеса, но и для привлеченния покупателей. Что это значит для вас? Новые возможности.

Что включает телемаркетинг?

Попросту говоря, телемаркетинг - это ведение бизнеса  по телефону. Как бы просто ни звучало  такое определение, оно затрагивает  практически все аспекты бизнеса. Сюда относятся как входящие, так и исходящие звонки, способы, позволяющие клиентам дозвониться до вас в любое время и вам пробиться к ним с предложениями специальных льгот. Это гораздо больше, чем просто звонок в отдел продаж. Это еще и планирование работы транспорта, поставляющего товары. Посредством телемаркетинга компа¬нии устанавлива-ют обратную связь с покупателями и соответственно планируют производство. Клиенты получают рекомендации по беспокоящим их вопросам и проблемам. Помните трагедию Тайленола? Чтобы проконсультировать обеспокоенных клиентов, было установлено 800 горячих линий. Это тоже одна из форм телемар¬кетинга. Список можно продолжать до бесконечности. Фактически все, что делается при не¬посредственном контакте, ныне стало лишь до¬полнением к телемаркетингу.

Пять лучей  звезды

Ваш успех и  репутация в качестве телемаркетера  зависят от того, насколько хорошо вам удаются пять главных лучей  телемаркетинговой звезды: планирование, выслушивание, представление товара или услуг, устранение возражений и завершение разговора. Рассмотрим их по порядку.

1. Планирование  в телемаркетинге служит трем  ключевым задачам: 

1) Позволяет  провести содержательный разговор  и не упустить ни одного  из пунктов, необходимых, чтобы  хорошо представить товар: выгоды, информация клиента, вероятные возражения и завершение разговора.

2) Подготовившись, вы чувствуете себя увереннее.  Эта уверенность, слабо уловимая, все же проступает в интонациях  вашего голоса.

3) Собеседник  автоматически подмечает эту  вашу уверенность и соответственно испытывает больше доверия. Поэтому у него или у нее скорее возникает желание купить у вас представляемый товар. 

2. Выслушивание  негласными узами связывает вас  с клиентом. Каждому из нас  доводилось общаться с человеком,  который постоянно говорит и  никогда не слушает. В таких случаях обычно не терпится поскорей уйти. Если вы ведете себя так с клиентами, они будут реагировать так же. Кроме того, важно ввести нечто вроде «языка тела» в телефонном варианте, т.е. вставлять, например: «ага» или «понимаю». Прислушиваться к нуждам кли-ента, как реальным, так и выдуманным, выказывать понимание, подбадривать - это святые обязанности успешного телемаркетера. 

3. Презентация  товара или услуг должна удовлетворить  клиента по нескольким критериям.  Продукцию или услуги следует представлять с точки зрения пользы, которую они могут при? нести клиенту в решении проблем. Вот, мол, почему вы в этом заинтересованы. Не менее важно и то, чтобы у вас была возможность удосто¬вериться в верности информации, которую дал клиент. Это предотвратит такие несчастья, как доставка не того товара или по неправильному адресу. Кроме того, клиент имеет законное право знать, что покупает, и хорошее представление товара дает ему такую возможность. Хотя многие решения люди принимают под действием эмоций, наши клиенты должны узнать (и уви-деть), каким конкретно образом им поможет данный товар или услуга. 

4. Устранение  возражений — это неотделимый  элемент процесса продажи. Возраже-ния  быва¬ют разными, но все сводятся  к нескольким основным типам. Сделав заранее некоторые приготовления, вы встретите возражения во всеоружии и справитесь с ними быстро и эффективно — часто только это и отделяет успех от поражения. Усвоив, что эти возражения - отнюдь не нападки на вас лично, вы сможете сохранить положительный настрой по отношению к клиенту, что является решающим условием успеха. Если после всего этого у клиента остаются возражения, это говорит о том, что он или она хочет вас послушать. Верно? 

5. Завершение  разговора - это пятый луч звезды  телемаркетинга, которым часто пре-небрегают при продажах. Эффективный телемаркетер должен иметь в запасе от трех до пяти пунктов, на кото¬рых можно завершить представление товара. Если ваш клиент гово-рит «нет», вы можете получить дополнительную информацию с тем, чтобы попробовать завершить разговор позже. Кроме того, важно вовремя заметить у клиента признаки, пока-зывающие его готовность к завершению разговора. Для успеха вы должны ловить шанс и пускать в ход заранее приготовленную концовку разговора.

Вместе взятые, эти пять пунктов составляют ядро успешной телемаркетинговой презентации. Вероятно, один из этих пунктов вам будет уда¬ваться лучше остальных, и это нормально. На¬ловчитесь в каждом из них, и вы побьете рекорды по объему продаж, смо-жете полностью удов¬летворять клиентов и прославить свою фирму.

Планирование  ради успеха

Приступая к  работе в качестве телемаркетера, прежде всего составьте план. Когда лю-ди терпят неудачи во множестве различных  дел, у них всегда есть оправдание. Когда они добиваются успеха в  одном каком-то деле, у них всегда есть план.

Говорят, что  одна минута планирования экономит три  минуты исполнения. Разумеется, это  повышает объем продаж. Без определенного  плана неизвестно, что и как  надо де-лать, какие возможны варианты. Хуже может быть только то, что клиент слышит в вашем голосе растерянность. Много продаж вы так не сделаете. Составив план разговора, вы не только почувствуете себя увереннее, но и голос прозвучит лучше. Поэтому перед тем, как звонить, приготовьтесь: наведите справки о клиенте и его или ее бизнесе, оцените собственные возможности и, наконец, составьте план разговора.

Выполните подспудную работу

Один из решающих элементов планирования - это сбор информации. Он проводится в несколько  этапов.

1. Узнайте вашего  клиента. Чем больше вы знаете о клиентах, тем более индивидуальным будет ваш подход к ним. Уже одно это в значительной степени поставит вас вне конкуренции и сделает консультантом, а не «просто» продавцом.

Полезными источниками  сведений о клиенте могут быть:

- старые карточки клиента в картотеке вашей фирмы;

- другие торговые  представители фирмы; 

- бизнес - справочники; 

- разделы прессы, посвященные бизнесу; 

- конкуренты;

- то, какими товарами  и услугами пользуется клиент.

2. Узнайте отрасль,  которой занимается клиент. Где в этой отрасли ваш товар или услуги будут особенно полезны? Например, поможет ли он улучшить перевозку грузов? Как еще он может пригодиться в этой отрасли?

Какие еще нужды  этой отрасли вы может обнаружить? Есть ли в сфере деятельности вашего клиента специфические проблемы, связанные с управлением, которые вам под силу решить? Сумеете ли вы дать новые возможности?

3. Узнайте самого  себя. Распознайте и поборите  страхи, связанные с торговлей. 

- Страх отказа  означает, что вы принимаете критику  лично в свой адрес, даже в том случае, когда ее объектом является товар или способ его презентации.