Искусство телемаркетинга

- Если клиент  не возражает против переадресовки,  во-первых, скажите, что передаете  раз¬говор другому сотруднику, или,  если клиенту приходится перезвонить,  дайте номер телефона и имя  нужного человека (если уместно). Во-вторых, будьте на линии, пока  не подойдет другой сотрудник. Представьте клиента, вкратце объясните проблему и только тогда отходите от телефона. 

14. Вешайте трубку  вежливо 

Этот момент - последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо вы ни провели  разговор, если последнее, что слышит клиент, - это грохот трубки, швыряемой на рычаг, то значит, разговор закончился на негативной ноте. Не разрушайте этим все впечатление.

Существуют специфичные  для каждой отрасли приемы, которые  вы можете использовать в своей работе. Если вы будете следовать этим полезным советам, качество обслужи-вания повысится несравненно. 

Имейте схему  ответа на звонки

Проблемы каждого  клиента должны решаться на основе индивидуального подхода, поскольку  каждая проблема или вопрос уникальны, во всяком случае, для вашего клиента. Однако все упомянутые выше типы звонков можно объединить в два основных типа: жалобы и запрос информации. Вот как надо на них отвечать. 

Жалобы 

- Назовите себя  и свою фирму или отдел. 

- Зафиксируйте  тип жалобы. Для этого спокойно  выслушайте, как клиент «выпускает пар».

- Резюмируйте  проблему, о которой только что  заявил клиент. Будьте кратки, но  покажите, что понимаете суть  дела.

- Выразите сожаление  и готовность помочь. Здесь более,  чем в какой либо другой  ситуации, клиент нуждается в  вашем пониманий и помощи.

- Решите проблему. Это не всегда возможно, но  это ваша задача. Если необходимо  перезвонить, сделайте это. Обо  всех своих действиях сообщайте  клиенту, чтобы он или она  знал (-а), что вы работаете над  разрешением проблемы.

- Подведите итог разговору. Убедитесь, что проблема решена, к удовлетворению клиента. Завершите разговор теплой, ободряющей фразой и предложите свою помощь в бу-дущем при затруднениях. 

Запросы информации

- Назовите себя  и свою фирму или отдел. 

- Зафиксируйте  и повторите требование. Необходимо дать знать клиенту, что вы по-няли его требование. Нет ничего хуже молчания вместо ответа на вопрос.

- Выразите готовность  помочь. Начните, таким образом,  разговор с позитивной ноты. Это  устранит возможные проблемы.

- Убедитесь, что правильно поняли вопрос. Единственное, что может быть хуже молчания, - это ответ на вопрос, которого ваш клиент не зада¬вал. Придите к согласию относительно проблемы.

- Ответьте на  вопрос. Помните, что это надо  делать дружелюбно, эффективно и  быстро.

- Подведите итог  разговору. Подытоживая беседу, убедитесь,  что дали клиенту всю требуемую  информацию. Наконец, произнесите  теплую, дружелюбную заключительную  фразу. Пообещайте помощь при  необходимости получения информации  в будущем. 

Сортировка звонков

Скажем откровенно: сортировка звонков - задача не из легких. Но это не значит, что сортиро¬вать звонки невозможно или что это  неудобно. Пока человек на другом конце  провода отвечает, приготовьтесь  задать определенный тон разговору.

Ситуация выглядит так. Вы служите барьером между теми, кто звонит, и теми, кому звонят. Задача того, кто звонит, - преодолеть этот барьер и поговорить с человеком, которого вы ограждаете. Однако ваша задача - не выдать личность людей, для которых вы сортируете звон¬ки, и не отрывать их лишний раз от работы. В то же время вы должны оставить положительное впечатление у клиентов и заказчиков.

Сортировка звонков  часто воспринимается как трудное  занятие, поскольку данная работа во многих отношения противоречит стремлениям  заказчика. Однако это можно делать дипломатично. Вот несколько приемов, с помощью которых вы можете избежать конфлик¬тов, сохранить положительный имидж и в то же самое время эффективно выпол-нить свою работу. 

1. Объясните,  почему вы задаете вопросы 

Зачем производить  отборочный опрос? Чтобы злить людей? Чтобы они считали вас подозрительным? Разумеется, нет, но такое впечатление  выносят из разговора многие клиенты, у которых спрашивают фамилию и представляе¬мую ими фирму. Один из способов избежать негативной реакции на вопросы - объяснить звонящему, зачем вам нужна эта информация. Например, вы можете сказать:

- Мистер Джонс,  мне необходимы ваши имя и номер, чтобы я мог дать своему начальнику достоверную информацию.

- Миссис Джонсон,  моему начальнику необ¬ходимы  название вашей компании и  учетный номер, чтобы он мог  найти вашу учетную карточку.

Объясняя необходимость  вопросов, вы снимаете с себя подозрения клиента. 

2 . Используйте  прием «тихое упрямство» 

Когда вы разговариваете с человеком, кото¬рый не желает идти на сотрудничество или пытается внушить  вам нечто заведомо неправильное, примените прием «тихое упрямство».

Например, звонящий хочет, чтобы ваш босс сделал ему ответный звонок. Вы спрашиваете имя, организацию и телефонный номер звонящего. Тот возражает: «Скажите просто, что Билл звонил». Вам известно, что босс знает не менее пяти «Биллов», поэтому вы отве-чаете: «А ваши фамилия и телефонный номер?». Следует раздраженный ответ: «Он знает, кто я».

Тогда вы можете применить прием «тихое упрямство». Ваша задача - добиться необходимой  информации. Во избежание конфликта  сделайте вид, что не замечаете его  раз-дражения, и вежливо попросите: «Но на всякий случай оставьте, пожалуйста, фамилию и телефон». Собесед¬ник отвечает: «Вы что, не расслышали? Он меня знает. Скажите только, что я звонил».

Здесь разговор принимает угрожающий оборот. Однако «тихое упрямство» помогает вам сосредоточиться на необходимой информации, а не переключаться на отношения с собеседником;

Если это возможно, вы можете апеллировать к желанию  собеседника выполнить свою задачу - поговорить с вашим боссом. Вы отвечаете: «Сэр, мой босс знает многих людей, и только ваши фамилия и телефонный номер помогут ему быстро перезвонить». Собеседник вздыхает: «Ладно, фамилия Пауэлл, а мой номер 476-76-76. Пусть он позвонит как можно скорее».

Ваш следующий  ответ имеет огромное значение. То, как вы завершите разговор, решающим образом повлияет на имидж компании в глазах собеседника. Вы отвечаете: «Спасибо за звонок, мистер Пауэлл. Я передам боссу сообщение. Я ценю ваше время. До свидания». 

3. Дайте собеседнику  услышать вашу улыбку 

Несмотря на то, что решающее значение име¬ют ваши слова, тон, которым они сказаны, тоже очень важен. Собеседника будет раздражать бе¬зучастный, враждебный или чересчур сдержан¬ный тон.

Улыбайтесь во время отборочного опроса. Это  может показаться глупым, но телефон-ный  собеседник услышит вашу улыбку. Тогда будет больше вероятность, что вы покаже-тесь приветливым и дружелюбным. Помимо при¬ятного впечатления, улыбка повысит до-верие к вам. 

4. Следует знать,  какую информацию необходимо  получить от клиента 

Выпишите стандартные  вопросы, задаваемые каждому звонящему, и каждый раз обращайтесь к ним. Будьте последовательны. Собеседник скорее пойдет на сотрудничество, если будет знать, что это фундаментальные сведения, которые вы спрашиваете у каждого.

Стандартная схема  может выглядеть примерно так:

- Сообщить название фирмы и произнести приветствие.

- Спросить имя,  фамилию/организацию. 

- Спросить звонящего,  с кем он или она хочет  поговорить.

- Дать надлежащий  ответ. 

Приучите себя спрашивать имя, фамилию/организацию  прежде, чем интересоваться, кто  нужен. Это в значительной степени избавляет клиента от ощущения, что его проверяют. Вопросы задавайте конфиденциальным и авторитетным тоном. Если ваш голос звучит нерешительно, собеседник сразу это чувствует. Если же вы спрашиваете профессиональ-но, успех обеспечен. 

5. Предлагайте  свои знания/опыт 

Клиенты чувствуют  себя более комфортно, когда думают, что вы искренне заинтересованы в  том, чтобы им помочь. Будьте напористы  и сами спрашивайте клиентов, не можете ли вы в чем-нибудь им помочь. Часто в ответ на предложение помощи клиент сам выдает нужную информацию.

Без колебаний  предлагайте клиентам свои знания и  опыт. Решайте ситуацию одним из следующих способов:

- Миссис Блэйк,  мой босс в настоящий момент  отсутствует. Однако я работаю  с прямыми почтовыми переводами, и мне известен номер вашего счета. Пожалуй» я смогу ответить на ваш вопрос.

- Мистер Блэйк,  я три года работаю под руководством  мистера Бэйли и хорошо знаком  с деятельностью фирмы. Могу  ли я ответить на ваш вопрос? 

6. Думайте о  том, что говорите вы, и что слышат они

Думайте о своих  ответах и производимом ими впечатлении. Случается ли вам делать подобные, не очень позитивные утверждения?

- «Она еще  не пришла». 

- «Он на заседании».

- «Она еще  на обеде».

Для вас это  лишь констатация фактов, но клиент воспринимает это по-своему, в негативном свете. Давайте сравним то, что говорите вы и то, что слышит клиент, а затем посмотрим альтернативные ответы.

Когда вы говорите:

Клиент думает:

Поэтому постарайтесь сказать так: 

«Он еще не пришел».

«Что стряслось с этим парнем? Неужели он не может прийти к 9 часам?»

«У мистера  Джонса сегодня на утро назначена  встреча, но он должен подойти к 11 часам. Может быть, попросить его перезвонить  вам?» 

«Он на совещании».

«Понятно. Хочешь дать мне от ворот пово¬рот».

«Мистер Джонс  до обеда будет на совещании, затем  на презентации. Может быть, передать, чтобы он позвонил вам в обед?» 

«Она еще на обеде».

«Уже половина третьего! Кто бы мне дал два  часа на обед. Не удивительно, что у  них такие высокие цены!» 

«У миссис Джонс встреча с клиентом, но она должна подойти в 2:45» 

«Я не знаю, когда  он придет».

«В этой организации  никто ничего не знает!» 

«Мистера Джонса не будет в фирме большую часть  дня, но я охотно передам ему ваше сообщение, как только он позвонит».

Важно осознавать, что каждое ваше утверж¬дение производит на клиента определенное впечатление. Если клиент находит ваши ответы небрежными, неискренними или грубыми, он запомнит это. Чтобы изгладить первоначальное негативное впечатление, потом пона-добится много усилий.

Перед тем как  ответить собеседнику, убедитесь, что  ваш ответ вызовет желаемую реакцию.

Сортировка звонков - это сложная задача, требующая  умения рассчитывать время, организационных  способностей и навыков работы с  людьми. Тех же качеств требует и работа с требовательным клиентом. Две самых утомительных категории клиентов — это болтливый клиент и сердитый клиент. 

Болтливый клиент

Каждый любит, когда его слушают. И поскольку  в нашем суетливом обществе хорошие  слушатели — редкость, обычным  явлением бы¬вают собеседники, захватывающие телефон и ваше время в монопольное пользование. Иногда помогает напряженный график работы, принося избавление от праздной болтовни; в другой раз приходится отбиваться в одиночку.

Любой человек, который отнимает у вас по телефону неоправданно много времени, стано¬вится «болтливым клиентом». Печально, но факт, что такие люди часто не понимают, что причиняют неудобство остальным. Беспорядочная болтовня становится для них укоренившейся привычкой. Главное - болтливый клиент не по своей воле. Чтобы эффек-тивно справляться с такими людьми и сохранять контроль над телефонной линией, при-ходится применять различные стратегии.