Искусство телемаркетинга

Умение эффективно общаться по телефону - это уникальное искусство, овладение ко-торым значительно  повысит ваши шансы на успех. Научиться  профессиональному и эффективному общению по телефону способен каждый. Для этого требуется лишь немного  практики.

Данное руководство дает азы эффективного телефонного общения. Особое внимание уделяется следующим ключевым элементам:

- Умение слушать. 

- Профессиональное  и точное общение. 

- Приемы, помогающие  справляться со сложными ситуациями  и общаться с трудными людьми.

- Контроль над  телефонными переговорами.

- Создание положительного  образа себя самого и компании, которую вы представляете. 

Рассмотрим некоторые  способы произвести хорошее впечатление  на людей, которые звонят вам или  другим сотрудникам вашей компании. 

Как произвести хорошее впечатление 

Хотя большинство  из нас очень не любит это признавать, мы быстро составляем мнение о людях. Обычно мы за две минуты решаем, нравятся ли они нам и - если есть выбор - хотим  ли мы иметь с ними дело.

Сказанное относится  и к телефонным разговорам. Что еще важнее, не толь¬ко мы вы-носим суждения о людях, с которыми разговариваем, но и они оценивают нас. Продавцы, менеджеры по работе с клиентами и телефонные операторы в первую очередь определяют лицо вашей компании. Если вы занимаете одну из этих должностей, то должны особенно заботиться о производимом впечатлении.

Каждый из нас  производит положительное или отрицательное  впечатление на людей, с которыми ежедневно говорит по телефону. Во многих случаях это впечатление  влияет на мнение звонящего о вашей компании в целом. Каждый день совершается более 500 мил-лионов звонков. Каждый звонок - это ваш шанс улучшить дела.

Произвести благоприятное  впечатление на телефонного собеседника  легко удается то-гда, когда мы в хорошем настроении, трудимся с энтузиазмом или слышим по телефону близкий, дружелюбный голос. Ключевым является умение постоянно создавать положи-тельное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании. Это требует выработки определенных привычек, ко¬торые не должны зависеть от вашего настроения. 

1. Чувствуйте  себя на сцене 

Актерам приходится играть независимо от того, хороший  у них выдался день или плохой. Разумеется, иной раз спектакль удается  блестяще, иной раз хуже, но даже наименее удачные постановки должны оставить публику удовлетворенной.

Это относится  и к телефонным разговорам. Ваши личные переживания уйдут на зад-ний  план и не повлияют на профессиональную манеру поведения, если каждый свой те-лефонный разговор вы будете рассматривать как  актерскую игру.

Какой бы ни была ваша работа, вы знаете, какую роль должны играть: секретарь в приемной/представитель  фирмы, менеджер по работе с клиентами/консультант, менеджер по связям с общественностью  и т.д. Приучитесь входить в эту  роль автоматически, неза-висимо от своих личных переживаний. 

2. Будьте последовательны 

Последовательность  имеет решающее значение при создании и поддержании хорошего впечатления  о себе. Производите ли вы отбор  по телефону или переадресовку звонков  другим сотрудникам фирмы, старайтесь, чтобы ваше приветствие и дальнейшие вопросы были строго последовательны. 

3. Пусть вас  покритикуют 

Попросите друзей или знакомых позвонить вам. Узнайте, какое впечатление вы на них произвели. Можете ли вы улучшить свои ответы? Вопросы, которые задаете? Тон голоса? Грам¬матику? Спросите, какое в целом впечатление они вынесли из того, что услышали. 

4. Используйте  ролевые модели 

Если ваша работа предполагает постоянные те¬лефонные  разговоры или вы хотите улучшить свой телефонный имидж, найдите ролевую  модель. Это может быть коллега или другой телефонный собеседник, очень хорошо владеющий навыками об¬щения. Внима-тельно слушайте, вникая во все ас¬пекты его умения вести разговор. Изучите его стиль и различные приемы и постарайтесь приме¬нить, где это возможно, в своей работе. 

5. Отвечайте  по телефону быстро 

Берите трубку не позже, чем после 3-4-го сигналов. Быстрота ответа уже действует на собеседника, убеждая его в эффективности  вашего бизнеса. 

6. Минимизируйте  время ожидания 

Для любого, кто  звонит по телефону, один из самых неприятных моментов - долгое ожидание. Если вы не можете найти человека, которого просят к телефону, или этот человек на другой линии, экономьте звонящему каждую минуту и узнайте, намерен ли он подождать еще или хочет оставить сообщение. 

7. Дайте собеседнику  время на адаптацию 

Наши уши очень  чувствительны к звуку, и в  телефонном разговоре от 10 до 30 секунд уходит на то, чтобы адаптироваться к голосу собеседника. Предоставьте ему возможность приспособиться к вашим голосовым данным прежде, чем приступите к приветствию. Заведите привычку говорить «Доброе утро» или «Добрый день». Это даст собеседнику время приспособиться к вашему голосу прежде, чем вы перейдете к самой важной части приветствия.

Если собеседник не получил этого времени на адаптацию, он или она может не удержать информацию, которую вы сообщаете. Он или она может слышать ее, но не усвоить. 

8. Представьтесь 

Большинство экспертов  по обслуживанию клиентов советует называть свое имя тому, кто звонит. Это  показывает готовность помочь. Од¬нако, если вы не в состоянии оказать помощь, лучше не называть своего имени: это лишь отнимет время и запутает собеседни-ка.

Если же вы собираетесь  отвечать на вопросы или давать дальнейшую информацию, предста¬виться надо обязательно.

Прежде чем  назвать свое имя, сообщите, ка¬кое обращение вы желали бы слышать: «мистер Джонс», «миссис Скотт» и т.д. Если вы хотите подчеркнуть свой авторитет, используйте как можно более формальное обращение. Если же вы сообщаете как первое, так и второе имя (Билл Джонс или Маргарет Скотт), больше вероятность, что разговоры примут неофициальный оттенок.

Эти приемы - основа для профессиональных телефонных навыков, которые будут обсуждаться в  следующих главах. 

Как улучшить свой телефонный стиль 

Если у вас  есть ролевая модель, вы, вероятно, понимаете, что этот человек обладает определенным телефонным «стилем», который позволяет ему или ей эффективно общаться и создавать ощущение комфорта у других. Возможно, вы уже определили элементы стиля вашей ролевой модели, способствующие его или ее успеху. Если нет, то ниже перечисляются важные элементы телефонного стиля, в которых вам необходимо попрактиковаться. 

1. Ведите разговор  в форме диалога 

Диалоговая манера разговора может повысить вашу способность  как слушать, так и убеждать собеседника по телефону. Крайне важно, чтобы ваш голос был приятным и энергичным и мог, внушить каждому собеседнику, что он или она - единственный центр вашего внимания. Даже если вы разговариваете с 800 людьми в день, довери¬тельный и заботливый тон вашего голоса существенно влияет на отношение другой стороны к вам и вашей организации.

Слушая собеседника, вы должны улавливать оттенки его  голоса. Многим людям не удобно отвечать «нет» на вопрос: «Сейчас подходящее время для разговора?» Поэтому  они вынужденно продолжают беседу. Внимательно слушайте, как собеседник отвечает. Он расслаблен? Охотно ли участвует в разговоре? Кажется ли рассеянным? Нетерпеливым?

Начиная разговор, позаботьтесь об альтернативе. Вместо того чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», предоставьте человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в 3 часа дня?». Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?». Называйте время точно. Если он или она просят пе¬резвонить в другое время, будьте пунктуальны. 

2. Следите за  тоном своего голоса 

Тон голоса —  это верный показатель вашего настроения. Нередко другие лучше пони-мают наше настроение, чем мы сами, поскольку  слышат наш голос иначе, чем мы.

Когда вы слушаете тон голоса, сосредоточьтесь на высоте звука. В нормальном разго-воре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Если вы используете широкий диапа¬зон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, в противном случае будет казаться наигранным. Вы можете оценить тон своего голоса, записав его при рутинном телефонном разговоре.

Вот какую информацию для слушателя может нести  тон голоса:

Вялый: Скучает, лишен интереса к работе.

Безразличный: Не заинтересован в собеседнике и в разговоре.

Энергичный: Заинтересован  в разговоре, любит работу, старается  помочь собеседнику.

Заботливый: Заинтересован  в собеседнике, озабочен тем, чтобы  помочь.

Холодный: Враждебен.

Самый надежный способ улучшить тон вашего голоса - это улыбаться во время разговора. Собеседник не может вас видеть, но может это услышать. 

3. Оцените свойства  собственного голоса 

Так же, как и  тон голоса, его свойства участвуют  в создании вашего образа у собеседника. Подумайте о том, как бы вы восприняли два разных голоса: один — полнозвучный, другой — пронзительный и гнусавый. Вероятно, лучшее впечатление на вас произвел бы первый голос.

Женщина с грудным, «сексуальным» голосом может  некоторым понравиться, но в бизнесе  многие не будут принимать ее всерьез. По-видимому, это не тот человек, которо-му клиент или заказчик доверит решение транспортных проблем, приведение в порядок документов или ведение переговоров об оптимальной цене.

Как правило, мы не осознаем особенности своего голоса. Мы склонны приспосабливать свой голос к различным ситуациям. В разговоре с друзьями или членами семьи наш голос становится более веселым и доверительным. Когда мы сердиты или серьезны, голос делается ниже и громче.

Эти вариации являются нормой для каждого. Ключевой момент состоит в том, чтобы научиться правильно выбирать оттенки голоса в различных ситуациях. Например, весе-лый и легкомысленный голос неуместен в разговоре с заказчиком, позвонившим с жало-бой. Здесь подходит умело модулируемый профессиональный тон, выражающий озабоченность, уверенность в эффективности своих действий и желание как можно быстрее решить проблему.

Для оценки свойств  и вариаций своего голоса запишите себя на пленку при разговоре в  различных ситуациях - с заказчиками, клиентами, сотрудниками, друзьями и членами семьи. Подумайте, как бы вы реагировали на собственный голос, если бы были на месте своего собеседника. Проверьте свою оценку, дав прослушать запись друзьям или сотрудникам и попросив их высказать свое мнение.

Наконец, внимательно  вслушайтесь в голоса людей, которыми вы восхищаетесь, таких, как заказчики, сотрудники, ваш босс, телерепортеры и радиодикторы. Скорее всего, обнаружится, что все они умеют эффективно общаться. Изучите модуляции их голосов и постарайтесь перенять. 

Глава 2

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ЗВОНКИ

Умение дипломатично отвечать на звонки - быть может, самое  важное условие любого бизнеса. Исследования показывают, что семь из 10 потенциальных  клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или не очень бодро ответили. В этой главе вы найдете советы, как вести разговоры с клиентами сервисной службы, отсортировывать звонки и как действовать с особенно требовательными клиентами. 

Сервисная служба

Не продавая товары напрямую, сервисная служба зачастую является одним из самых важных отделов фирмы. Об этом говорят, например, такие цифры. Опрос 800 человек показал, что от 15 до 20 процентов всех их ответов - это жалобы, и примерно в половине случаев люди зарекаются вторично делать покупки в фирме, которая их не устроила. Это означает потерю от 7,5 до 10% кли¬ентуры. Более того, каждый недовольный клиент пожа-луется на фирму еще примерно 26 своим знакомым. Однако те же исследования показывают, что половина жалобщиков продолжает делать по¬купки, если жалобы быстро удовлетворяются. Привлечь нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержать старого. В качестве представителя сервисной службы вы играете не менее важную роль в фирме, чем продавец. Телефонный оператор или секретарь, снимающий трубку, - это первый представитель фирмы, с которым разговаривает клиент. Чрезвычайно важно, чтобы этот представитель умело вел беседу и контролировал как впечатление клиента от фирмы, так и время, затрачиваемое на разговор.

В то же время  для клиента важно ощущение собственного участия и влияния: он не хочет, чтобы его только контролировали и подталкивали. Поэтому контроль над разгово-ром предполагает не только использование определенных приемов, но и искусство делать это тонко и незаметно.