Искусство телемаркетинга

1. Как задавать вопросы

Задавая вопросы, вы должны решить следующие задачи:

- Собрать информацию.

- Сфокусировать  разговор.

- Добиться согласия, когда это необходимо.

- Плавно завершить  разговор.

Задавать вопросы - это все равно, что стрелять из ружья. Вопрос - это «пуля», летящая прямо в цель. Мишень - это то, на чем вы хотите сфокусировать разговор. Вопрос заставляет собеседника сосредоточиться на этой теме.

Кроме того, вопросы  дают собеседнику почувствовать  себя хозяином положения, по-скольку  вы предоставляете ему время высказать мнение или сообщить какую-то информацию. 

2. Предложите  собеседнику на выбор варианты  ответа 

Предоставив собеседнику  несколько вариантов ответа, вы убиваете двух зайцев: получаете возможность  контролировать его ответы и даете  ему возможность ощутить собственное участие в разговоре, свободу выбора.

Детским психологам давно известен этот эффективный  прием. Никогда не спрашивайте ребенка, какие овощи он хочет, лучше предложите на выбор горох или морковку. Дети обычно не любят овощи, но здесь ребенок, по крайней мере, чувствует себя свободным в выборе.

Вот какие варианты вы можете предложить тем, кто звонит в фирму:

- «Вы предпочли  бы оставить сообщение или  подождать?» 

- «Как бы вы  предпочли: чтобы я направил  вас в сервисную службу или  чтобы вы оставили имя и телефон, а потом мистер Андерсон вам перезвонил?»

- «Вам удобнее  заплатить по кредитной карте  или наличными?» 

3. Поясняйте  собеседнику, что собираетесь  делать 

Все мы чувствуем  себя в растерянности, когда нас  заставляют ждать у телефона неоп-реде¬ленное время или отсылают из отдела в отдел в бесплодных поисках нужного челове-ка.

Поступая таким  образом с клиентом, вы даете почувствовать, что он не имеет ни выбора, ни возможности  повлиять на ситуацию. Это фрустрирует  клиента и портит его мне-ние о вас и вашей фирме. Один из способов этого избежать — предварительно сообщить человеку на другом конце провода о том, что вы собираетесь сейчас сделать.

Направляя клиента  в другие отделы, говорите ему названия этих отделов и сообщайте имена нужных людей. Если необходимо, чтобы клиент подождал, предупредите об этом и спросите согласия. Информируйте клиентов. Если вы сомневаетесь, что найдете человека, которого спрашивают, дипломатично объясните ситуацию, затем предложите выбор. 

4. Надо хорошо знать свою фирму

Вести телефонные разговоры вы сможете лишь при  умении ответить на разнообразнейшие вопросы, требования и жалобы. Худшее, что вы можете сделать, - это показать клиенту свою неосведомленность.

Всестороннее  знание фирмы — ее отделов, продукции, услуг и функций, выполняемых служащими каждого отдела, - неоценимое преимущество, когда вы хотите добиться максимального контроля над телефонными переговорами. Это знание дает вам множество способов, как решать проблемы и отвечать на запросы клиентов. Соответственно и клиенту вы можете предложить на выбор разные пути решения задачи, показав этим свою осве¬домленность и истинную цену. Не пожалейте вре¬мени на близкое ознакомление с фирмой. Чем выше ваши знания, тем надежнее контроль. 

Типы звонков 

Теперь, когда вы увидели, насколько важной может оказаться ваша роль, необходимо разобраться, к каким типам могут относиться поступающие звонки. Вам предстоит иметь дело со следующими шестью категориями звонков. 

1. Жалобы 

Каждый пятый  клиент звонит в фирму с жалобой. Однако, большинство не высказывает жалобы в открытую, по одной из двух причин:

1) они не знают,  кому именно жаловаться;

2) не надеются, что жалоба поможет. 

2. Запросы общей  информации 

Такие звонки столь  же часты, как и жалобы. Если клиент обращается с общими вопро-сами, и ему отвечают быстро и вежливо, это повышает ав¬торитет фирмы. Тогда клиенту могут прийти новые идеи относительно использования вашей продукции, соответственно продажи будут возрастать. 

3. Вопросы при  оплате 

Разрешение таких вопросов требует порой несколько большего времени, но это напрямую связано с доходом. Если у вашего клиента есть вопросы или возражения, он или она, по-видимому, повременит с оплатой до решения проблемы. Кроме того, нарастаю-щим раздражением он или она поделится с другими людьми. Чем скорее решится проблема, тем скорее фирма получит деньги, а клиент - удовлетворение. 

4. Наведение  справок о гарантиях и сервисе 

В многочисленных исследованиях причин, побуждающих  людей покупать ту или иную продукцию, гарантии и сервис неизменно оказываются одними из наиболее важных условий, в большинстве случаев даже важнее цены. Быстро и эффективно отвечая на подобные вопросы, вы даете клиенту веский аргумент в пользу покупки. 

5. Вопросы о  пользовании продукцией 

Эти вопросы очень близки к вопросам о сервисе. Не зная, как пользоваться вашим то-варом, покупатель не только заречется покупать его снова, но и расскажет другим, как сложна данная продукция в обращении, и что ее лучше не брать. В большинстве случаев на такие вопросы легко ответить. 

6. Предложения  новых сделок 

Разговоры с  клиентами на эту тему часто ведут  к новым продажам. Адресовав вероятного клиента к нужному человеку или  самостоятельно ответив на его или  ее вопросы, вы подводите его или  ее к решению работать с вашей фирмой. 

Задачи 

Чем быстрее  вы определите, к какому типу относится  звонок, тем быстрее решите проблему своего клиента. Чтобы выполнять  свою работу эффективно, вы должны держать  в уме две главные задачи:

1. Реагировать  на входящий звонок быстро  и эффективно.

2. Получить как  можно больше информации о  клиенте. Эти сведения помогут  избежать многих проблем в  будущем. 

Некоторые рекомендации 

Распознавание типов звонков и знание своих  задач - это далеко не все составляющие успешного обслуживания клиентов. Существуют оп¬ределенные приемы, которые вы мо-жете исполь¬зовать для повышения своей эффективности. Вот несколько маленьких сове-тов. 

1.Поднимайте  трубку быстро 

Клиент всегда звонит, обеспокоенный какой-то проблемой. Чем дольше он держит трубку, тем  больше растет его или ее беспокойство. Быстрый ответ прерывает это ощущение беспомощности, а вас характеризует как быстрого и эффективного работника. 

2. Незамедлительно  называйте себя и фирму 

Это не только знак вежливости, но и подтверждение для  клиента, что он попал именно туда, куда надо, и разговаривает именно с тем человеком, которому звонил. 

3. Будьте дружелюбны 

Начиная разговор, всегда настраивайтесь дру¬желюбно, будьте готовы помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства клиента, не давая  им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок ваш клиент получает сигналы теплоты и участия. 

4. Имейте под  рукой все необходимые ресурсы 

Позвонив в  фирму со своей проблемой, клиент меньше всего желает ждать, когда  вы приготовитесь. Это не только взорвет и без того напряженную ситуацию, но и покажет вашу неорганизованность и некомпетентность. Очевидно, это не тот образ, в котором вы хотите предстать перед человеком, ждущим от вас решения проблем. Убедитесь, что у вас при себе прайс-лист, технические инструкции и другая рабочая информация. 

5. Проявляйте  сочувствие или одобрение 

Бывает, что клиент ждет от вас поддержки. Он может быть подавлен своими пробле-мами, и тогда  нелишним окажется какой-нибудь небольшой  приятный сюрприз от вас и вашей  фирмы. Но поскольку он или она не может вас видеть, то придется ограничиться словесной поддерж¬кой. Хорошие новости обычно очевидны, а вот ситуации, требующие выражения сочувствия, распознать труднее. Вот некоторые признаки, указывающие, что, скорее всего, надо выразить сочувствие и сожаление:

- Если ваш  клиент называет кого-то лично  из персонала, например: «Я искал  его две недели». 

- Если клиент  не упоминает про предыдущий  разговор.

- Если обязательства,  взятые вашей фирмой, теряют свой  вес из-за невыполненных обещаний и просроченных заказов.

- Если клиент  заявляет, будто кто-то в фирме  допустил ошибку (не важно, правда  это или нет).

- Если клиент  ожидал вас у телефона более  одной минуты. 

6. Называйте  клиента по имени, если он  представился 

Имя человека имеет магические свойства. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер. 

7. Выражайте  готовность помочь 

Давать клиенту  информацию - это далеко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, как вы хотите ему помочь. Это произведет очень приятное первое впечатление, и вы окажетесь вне конкуренции. 

8. Не перебивайте  клиента 

В любом разговоре  мы всегда опускаем некоторые детали. Надо не забывать подтверждать свою информацию, когда клиент дает для этого возможность. Перебивая клиента на полуслове, вы невольно заставляете его думать про вас следующее:

- Что вы невежливы  или эмоциональны, а, следовательно,  не обладаете деловым подходом.

- Что вы не  слушаете, что он говорит, хотя  это может быть решающая информация.

- Что вы можете  пропустить другую важную информацию.

Как бы то ни было, вы проигрываете. Ждите, пока клиент сам  не остановится, затем наверстайте  упущенную информацию. 

9. Выжмите как  можно больше информации 

Помните, что  это одна из ваших ключевых задач. Если вы работаете с электронной системой, где информация необходима для доступа к дру¬гим файлам, ее надо получить побыстрее. Спрашивайте уже в самом начале разговора. Регистра¬ционный номер клиента или номер его телефона могут послужить ключом, с помощью которого вы получит всю остальную необходимую инфор¬мацию. Вы можете также одним вопросом выяснить сразу несколько пунктов, например: «Пожалуйста, ваша фамилия, адрес и номер телефона?» 

10. Выражайтесь  ясно 

Следите за своей  речью, чтобы вас правильно понимали. Это огромный минус, когда решение проблемы затягивается из-за плохих навыков общения. Развивайте навыки разговорной и письменной речи. 

11. Давайте точную  и полную информацию 

Быстро удостоверьтесь, что сообщаете точные сведения. Если же вы в чем-то не уверены или чего-то не знаете, скажите об этом. Клиенту больше понравится, если вы скаже-те что-нибудь вро¬де: «Я не уверен (-а), но сейчас узнаю и вернусь через _ минут». Если вы можете прояснить вопрос за 60 секунд или около того, клиента вполне можно оставить ждать, предварительно заручившись его или ее согласием. Кроме того, избегайте слов «Я думаю», «Возможно» и «Может быть». Это поколеблет доверие к вам. 

12. Будьте легки  в обращении 

Будьте профессиональны  как в работе, так и в отношениях с людьми. Точно распознавайте  типы звонков и как можно быстрее прикидывайте, каким образом можете помочь. Вы на своем месте именно для того, чтобы помогать клиентам - как можно быстрее и ак-куратнее. Убедитесь, что об этом знает и ваш клиент. Тщательно избегайте негативных, дилетантских и просто бессмысленных комментариев. Это вызовет у клиента отрицательные эмоции. Вам необходимы такие качества, как готовность по¬мочь, эффективность, по-ложительный настрой и решительность. Своему клиенту следует внушить следующие четыре важных момента:

1. Он или она  делают вам одолжение, когда  звонят в фирму, а вы желаете  организовать дело еще лучше. 

2. Вы хороший  слушатель и сочувствуете его  или ее проблемам. 

3. Вы отлично  знаете свое дело и понимаете  его или ее нужды. 

4. Вы хотите  решить его или ее проблемы быстро и эффективно. 

13. Не переадресовывайте  звонки без необходимости 

Насколько возможно, старайтесь решать проблемы клиента  самостоятельно. Однако иногда необходимо привлекать других работников или отделы, либо клиент обращается не к тому сотруднику фирмы. Когда вы вынуждены переадресовывать клиента, руководствуйтесь следующими правилами:

- Объясните,  что не имеете другого выхода  и почему. Например: «Миссис Мори  помогает нашим канзасским клиентам. Я буду рад передать вас  на ее попечение».

- Убедитесь, что клиент не возражает против того, что его отсылают к другому сотруднику. Если он или она по тем или иным причинам этого не хочет, предложите такой вариант: вы собираете всю информацию, необходимую для того, чтобы помочь, и пере-званиваете.