Искусство телемаркетинга

Существует множество  мнений, как справ¬ляться с болтливыми клиентами. Некоторые профессионалы  телефонных разговоров считают, что если молчать или давать короткие, односложные ответы, болтливый клиент поймет, что его время истекло. В действительности большинство людей истолковывает немногословность слушателя как показатель интереса. Молчание по телефону подобно вакууму, который обязательно чем-то заполняется. Поэтому, если вы будете молчать, собеседник продолжит говорить.

Справиться с  болтливым клиентом сложно, но возможно. Вот пять способов, которые помогут  вам эффективно контролировать беседу. 

1. Задавайте вопросы

Большинство болтливых  клиентов не понимает, что они болтливы. Напротив, они кажутся себе предельно  краткими и ясными. Поскольку эти  люди не сознают, сколько времени  и энергии у вас отнимают, вам  приходится контролировать разговор, но таким образом, чтобы показать: вам интересны собеседник и обсуждаемая тема. Это даже поможет вам закончить разговор тогда, когда вы сочтете нужным.

Задавайте наводящие  вопросы, чтобы вернуть собеседника  к основной теме и подвести разговор к завершению. К примеру, вы можете начать:

- Не думаете  ли вы, мистер Блэйк, что?..

- Не правда  ли?..

- Что, если  мы спланируем работу так?.. 

Эти вопросы  служат для того, чтобы сосредоточить  внимание и ответы клиента на обсуждаемой  теме.

Не бойтесь  перебивать болтливых клиентов вопросами. Они не обижаются, пока вы прояв¬ляете интерес к их ответам. Используйте их ответы, чтобы подойти к завершению. Если необходимо ускорить этот процесс, можно задавать прямые вопросы, например: «Если сформулировать эту информацию в виде вопроса, о чем бы вы меня спросили?». 

2. Задайте направление  разговору 

Вступая в разговор с клиентом, который относится  к разряду болтливых и не умеет  придерживаться темы, крайне важно  с самого начала задать разговору  направление. Это дает вам четкий план беседы и отправную точку, если придется возвращать разговор в нужное русло.

Чтобы задать план разговора, используйте та¬кие фразы:

- «Мистер Смит, мне надо задать вам три  вопроса относительно статуса  вашего счета».

- «Миссис Грин, я понимаю, что вы заинтересованы в нашей продукции. Позвольте мне про нее рассказать. Это займет несколько минут...»

Заложив таким  образом фундамент, вы получаете  контроль над разговором. 

3. Применяйте  схему ПРЗ 

Схема ПРЗ, позволяющая  контролировать разговор, складывается из трех простых шагов: пересказ, реакция, заключение.

Пересказ. Когда  клиент начинает в который раз  говорить одно и то же, перебейте  его и скажите:

«Я должен убедиться, что понимаю вас правильно».

Затем можете пересказать  наиболее важные положения из того, что сообщил клиент. При этом и вы проверяете, насколько верно схватили ключевые моменты, и клиент убеждается, что вы действительно слушали его или ее.

Реакция. После  того, как вы резюмировали сообщение  клиента, дайте ему шанс отреа-гировать на сказанное вами. В сущности, вы спраши¬ваете, согласен или не согласен кли-ент с вашим толкованием и не упустили ли вы что-нибудь важное. Если его или ее ответ кажется расплыв¬чатым, вы можете задать прямой вопрос:

«Джон, что еще  мы можем сделать для реше¬ния проблемы?» 

Завершение. Как только вам покажется, что клиент удовлетворен тем, как вы его поня-ли, надо завершить разговор. Для начала скажите, что цените время клиента и рады, что вопрос уже почти выяснен. Обязательно перечислите действия, одобренные клиентом; затем закончите разговор. 

4. Отведите на  выслушивание определенное время 

Часто клиенты  болтливы потому, что одиноки и  нуждаются в слушателе. Тогда  вам придется выслушивать рассказ  об их занятиях на досуге, о вечно  занятых детях, о болез-нях и  т.п.

Как сделать, чтобы и волки были сыты, и овцы целы: и клиент наговорился, и вы эффективно распорядились своим временем? Регулируйте время, отведенное на выслушивание. При разговоре с клиентом вы руководствуетесь двумя противоречивыми желаниями: создать положительный образ своей организации и удержать разговор в разумных вре-менных рамках. Обе цели достижимы, если на выслушивание клиента вы отведете опре-деленное время. Пусть это будет от трех до пяти минут – смотря, сколько вы можете себе позволить, но необходимо положить четкий предел. Клиент об этом знать не должен. Как только вы видите, что время, отпущенное на выслушивание, истекает, дайте обратную связь и покажите, что вы выслушали клиента, затем завершите разговор. 

5. Установите  взаимные временные ограничения 

Если вы взяли трубку и поняли, что предстоит разговор с болтливым клиентом, сразу же установите контроль над разговором. Объявите, каким временем располагаете для разговора, затем предоставьте собеседнику выбор. Например:

«Рад слышать  вас, Стив. Через пять минут я ухожу на совещание. Мы успеем погово-рить сейчас, или я перезвоню?»

Наконец, при  разговоре с болтливым клиен¬том  очень важно терпение. В иные дни  дать кли¬енту дополнительную минуту - две кажется немыслимым, и все  же обычно лучше использовать приведенные выше приемы, чем оборвать разговор на полуслове и тем более нагрубить. Помните, что ваш личный имидж, как и имидж фирмы, всегда висит на волос-ке. 

Сердитый клиент

Вспомните свой последний разговор или по¬пытку разговора с сердитым клиентом. Сердил¬ся ли клиент на вас? Или он просто не в духе? Вполне возможно, что клиент злил-ся не на вас лично и даже не на вашу организацию. Причиной негативных эмоций послу-жили какие-то другие обстоятельства. Поскольку перенос аг¬рессии - нередкое явление при телефонных раз¬говорах, вам надо научиться эффективно нейтрализовывать гнев кли-ента.

Первый и самый  трудный шаг - это перенять враждебности собеседника. Даже пони-мая, что не вы лично виновник плохого настроения клиента, трудно удержаться от защит-ной  реакции на негативное отношение.

Чтобы сохранить  контроль над собой и над ситуацией, вам следует взглянуть на нее  объективно и остаться прежде всего  профессионалом. Вот некоторые приемы, помогаю-щие сохра¬нить контроль. 

1. Дайте собеседнику  излить гнев 

Самый легкий способ развеять гнев собеседника - это дать ему или ей «выпустить пар». Не перебивайте. Дайте высказаться и облегчить душу. Помните, что для конфликта требуется участие обеих сторон. Если вы хоть раз ответи¬те в таком тоне, то будете втянуты в дискуссию. Подождите. Выслушайте.

Суть ситуации такова. Клиент расстроен некими событиями  своей жизни и срывает на вас  злость. Выместить гнев часто бывает легче на незнакомом человеке, в  особенности по телефо¬ну, когда  не видишь лица, чем на настоящем  виновнике огорчения.

Одна из самых  неблагодарных обязанностей - принимать  по телефону жалобы. Множество людей  неадекватно остро реагирует  на такие проблемы, как неполучение  вечерней газеты, поскольку получают возможность излить раз¬дражение, копившееся весь день. Это называется «перенесенный гнев» или «мальчик для битья».

Таковы многие клиенты, звонящие с гневными тирадами. Роль «мальчика для битья приходится исполнять вам. Возможность сорвать  гнев вы дадите уже тем, что выслушае-те. Не отвечайте. Пусть говорит, что хочет. Если вы ответите, это будет воспринято, как отпор Собеседник решит, что вы с ним не согласны. Это лишь накалит ситуацию.

Некоторые профессионалы  телефонных разговоров считают, что, выслушивая, как кто-то срывает злость, мы теряем слишком много времени. Какова альтернатива? Сердитые клиенты обычно отнимают много времени потому, что вы пытаетесь их умиротворить или подсказать решение, которое устроило бы вас обоих. Однако, пока собеседник не даст выход злости, он не прислушивается к вашим разумным предложениям. Когда вы в сле-дующий раз столкнетесь с трудным клиентом, испытайте предложенный нами способ: не говорите ничего, разве что: «Понимаю. Понимаю». Затем попробуйте последовать следующим советам:

Покажите, что  слушали клиента. Хороший слушатель - большая редкость. Найдя перед собой терпеливого и внимательного слушателя, сердитый клиент скорее успокоит-ся, но только при условии, что вы действительно выслушали его жалобы. Поэтому, как только услышите молчание на том конце провода, вступите в раз¬говор, чтобы показать, что выслушали ключе¬вые моменты. Вам не обязательно соглашаться или одобрять, доста-точно лишь резюмировать сказанное клиентом.

Будьте на его  стороне. Даже когда клиент не прав (а если вы работаете в сервисной  службе, то знаете, что этого никогда не бывает!), посочувствуйте ему или ей. Часто клиен-ты даже и не требуют, чтобы вы решали их проблемы, а ищут в вас лишь сочувственного слушателя.

Называйте клиента  по имени. Это кажется мелочью, однако обращаться к собеседнику по имени  следует как можно чаще. Это персонализирует разговор и мешает клиенту нападать на вас.

Улавливайте скрытую  информацию. Внимая словам клиента, заодно слушайте и ту информацию, которую  он не высказывает открыто. Все мы ведем разговор на двух уров-нях: вербальном и невербальном. Поскольку мы не умеем анализировать ход мыслей так же хорошо, как речь и выражение лица (при разговоре напрямую), то должны сосредоточиться на тонких особенностях голоса собеседника, таких, как интонация, темп речи и общая напряженность голоса.

Настроившись  на восприятие этих скрытых посланий, вы будете слышать собеседника на обоих уровнях. Это тоже поможет  определить, когда клиент готов обсуждать  решения и альтернативы. 

2. Отвечайте  профессионально 

Запомните, главное - воспринимать чужое раздражение не с индивидуальной, а с про-фессиональной точки зрения. Следует понимать, что у клиентов свои заботы и огорчения. Они могут неадекватно резко реагировать на проблему, но это не должно лишать вас объективного взгляда на проблему и ее решение. Вот формулировки, которые помогут вам совладать с враждебно настроенным клиентом до тех пор, когда вы сможете предложить определенное решение:

- «Мы приносим  извинения за этот недо¬смотр, мистер Джонс». (Извиняйтесь только, если вы или организация действительно допустили промах.)

- «Мы сожалеем, что неблагоприятные погодные  условия заставили нас отказаться  от обязательства». (Выражайте сожаление  даже, если причина неувязки совершенно  не зависит от вас и вашей  организации.)

- «Мы сделаем  все возможное, чтобы изменить вашу ситуацию к лучшему». (Это не обязывает вас делать то, что требует клиент.)

- «Спасибо, что  вы довели это до нашего  све¬дения. Вот такие клиенты,  как вы, и помо-гают нам повысить  качество обслуживания». 

3. С глаз долой,  из сердца вон 

Для профессионала  телефонных разговоров в высшей степени  непростительно допустить, чтобы из-за одного сердитого клиента настроение было испорчено на весь день. Это  имеет множество негативных последствий:

- Труднее разговаривать  воодушевленным тоном со следующими клиентами.

- Меняется отношение  к работе, к боссу, к фирме  и сотрудникам. 

- Снижается ваша  эффективность, поскольку вы сосредотачиваетесь  на личных пере-жива¬ниях, а  не на работе.

Телефон обладает магическими свойствами. Вешая трубку, вы избавляетесь от сердитого клиента. (Но упаси Бог вешать трубку раньше времени!) Чьи-то гнев и враждебность становятся прошлым и уходят из вашей жизни. Когда телефонные собеседники говорят «до свидания», они исчезают. Вы можете перейти к следующему собеседнику в надежде на более приятный разговор.

Имея дело с  сердитым клиентом, делайте все от вас зависящее, чтобы помочь. Как  только проблема урегулирована, принимайте следую¬щий вызов на поединок. 

Глава 3

ОСНОВЫ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА

Делая деловой  звонок или отвечая на него, вы каждый раз проводите маркетинг для своей фирмы. Рост фирмы или компании на каждом этапе измеряется интенсивностью телефонной коммуникации. Каждый раз, уговаривая клиента, угождая клиенту или удержи-вая клиента, вы строите одновременно бизнес и навыки телефонного общения. Вы - телемаркетер, телепродавец. Каждый собеседник - покупатель.

Телемаркетинг - сегодня одно из наиболее быстро развивающихся  направлений бизне-са, и его сфера  каждый год расширяется примерно на 30%. Телемаркетинг прошел долгий путь от популярного некогда «психологического давления» на клиента. В настоящее вре-мя телемаркетинг сочетает современные технологии со строго регулируемой системой, через которую осуществляются продажи разнообразнейших това¬ров и услуг и обслужива-ние миллионов людей. Это удобный способ продажи оптом и в розницу любого товара от 50-центового журнала до сложнейшего оборудования, стоящего сотни тысяч дол¬ларов. В последнее время телемаркетинговый обо¬рот вырос от примерно 170 000 сделок в 1987 г. до 500 000 сделок в 1990-х гг. Телемаркетинг предполагает и такую сторону дела, как сис-те¬ма оплаты телефонных разговоров: бесплатные междугородные входящие звонки кли-ентов или программа международных разговоров при про¬даже дорогой продукции.