Анализ потребителей и предоставляемых услуг ООО «Что? Где? Почем?»

 

 

     На  этом этапе имеет  смысл:

     В маркетинговых целях необходимо оговорить период времени, в течение  которого будут отслеживаться реакции  потребителей, поскольку через достаточно длительный период времени фактически каждый из нас переключается на другую марку товара или услуги (вид услуг, магазин и т. д.) по причине дефицита, появления новых потребностей или  просто из любви к переменам.

     Заняться  исследованием рынка. Например, полезно  выяснить, продолжают ли покупатели пользоваться каким-либо товаром (делают ли повторные  покупки), узнать, насколько они привержены ему, осведомиться о других потребляемых ими марках товара и т. д. Здесь  следует отметить, что иногда результаты могут оказаться неутешительными  — на многих рынках потребители  вовсе не настолько верны определенному  товару, как рассчитывают менеджеры.

     Нам необходимо для потребителя, который  в первый раз пользуется нашими услугами, обеспечить максимальную удовлетворенность  качеством и сервисом, чтобы у  него было желание вернуться к  нам за услугой, чтобы когда он обратит во второй раз внимание на рекламу нашей компании, у него возникло ощущение необходимости в  наших услугах. Период реакции рассчитать возможно, если не брать во внимание экстренные ситуации. Любому человеку ежедневно требуется та или иная информация, а значит реакция на рекламу нашей организации должна проявиться буквально через день-два  после её публикации.  

     5. Творческое содержание

     Определив цель деятельности и целевые аудитории, можно приступать к разработке творческого  содержания рекламных объявлений. В  идеале творческое содержание должно приводить к немедленной реакции на рекламное объявление и более длительной — на рекламируемый товар.

     Внимание  целевой аудитории необходимо привлечь, например, легко запоминающейся рекламной  мелодией, чтобы не дать телезрителю  заняться завариванием чая во время  передачи рекламы или пропустить рекламу, листая какой-нибудь журнал. 

     Однако  привлечь внимание еще недостаточно. Сообщение также должно остаться в памяти или быть усвоено (обеспечена осведомленность о марке товара) так, чтобы, увидев товар в магазине, люди были расположены его купить, рекомендовать кому-то или заплатить  повышенную цену.

     Чтобы это произошло, считается необходимым  возбуждение эмоциональной реакции  и обещание выгоды  ("Вот что может сделать для Вас товар или услуга".) Использование эмоционального элемента в рекламе объясняется тем, что когда организации трудно выделить свой товар среди множества конкурирующих товаров на функциональной основе, она стремится вызвать положительные эмоции у потенциального потребителя или клиента.

     Большинство творческих стратегий включают в  себя как эмоциональные элементы, так и описание преимуществ. Для  несущественной покупки (в случае, когда  ущерб от неудачной покупки невелик  и когда повторная покупка  совершается почти автоматически, например, таких товаров, как стиральный порошок, сладости, прохладительные  напитки) эмоциональный элемент  обычно очень прост и больший  упор делается на непосредственные выгоды от приобретения товара.

     На  другом конце спектра способов привлечения  внимания (например, там, где принятие неудачного решения может иметь  серьезные последствия планирование отпуска, покупка модной одежды, медицинское  страхование) эмоциональная составляющая становится более важной; люди не только покупают услугу - они приобретают  определенное качество, определенный стиль жизни, опыт.

     Для нашей справочной важна ассоциативность. У потребителя, как это уже  оговаривалось, должен быть в голове ответ на вопрос «Куда обратиться за помощью?». Значит нам необходимо именно воздействие на эмоциональную сторону потребителя. Что специалисты нашей справочной смогут помочь в любой возникшей проблеме. Что информация у нашей компании легкодоступная, дешевая и содержательная.  

     6.  Выбор рекламного средства

     Для нас важно, чтобы  любой человек имел доступ к рекламе  нашей услуги. Для этого вернее всего выбрать телевидение. Емкая, звучная, энергичная реклама не даст возможности заняться своими делами во время рекламной паузы. Но в  то же время, нам необходимо, чтобы  каждый потребитель считал себя главным  покупателем нашей услуги. А значит, для руководителей компаний, нам  необходимо разместить информацию о  нашей справочной в бизнесс-публикациях. Для населения среднего класса объявления, например, в газетах/журналах с телепрограммами. Для пассажиров городского транспорта – рекламу следует поместить в маршрутных такси/троллейбусах/трамваях. Для владельцев личных автомобилей – баннеры на дорогах.

     7. Проверка плана и обратная связь

     Проверку  плана нам проще провести на категории  руководителей компании, потому что, как правило, они чаще всего готовы заплатить больше за дополнительные, привилегированные услуги. А значит, после запуска рекламы, количество клиентов нашей организации, пользующихся дополнительной услугой «личный  секретарь» должно на порядок возрасти.   

     Обратная  связь 

     Характеристики  эффективности реализации плана.

     О наступлении обратной связи мы можем  судить по следующим характеристикам:

     1. Увеличение количества запросов  в день после рекламных акций

     2. Количество пользователей дополнительными  услугами нашей компании

     3. Количество обращений на размещение  в нашей базе данных 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     В данной курсовой работе мы рассмотрели  основных внешних потребителей компании «Что? Где? Почем?». Оценили качество предоставляемых услуг и удовлетворенность ими важнейшими потребителями. Провели анализ предоставляемых нами услуг, анализ коммуникаций, разработав универсальный план по их совершенствованию.

     В курсовой работе посредством анализа  мы смогли оценить, насколько наш  товар необходим в нынешнее время, насколько успешным является его  продвижение нашей компанией.

     Также мы выяснили, что необходимо изменить, усовершенствовать в Центре Информации «Что? Где? Почем?» для успешного  дальнейшего существования и  повышении качества предоставляемых  услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  используемой литературы:

     1. Раздаточный материал, Соколова  М.И.

     2. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребите-ля. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

     3. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка

     4. Орлова Т.М. Маркетинговые коммуникации  в России: основы и практика: Учеб. пособие.

     5. Федорец М.Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2002. — №1.  С. 16-24.

     6. Котлер Ф., Амстронг Г., Сондерс Д., ВонгВ. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 1999.

     7. http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/

     8. http://dspotapov.podfm.ru/pmp/34/ (подкаст)

     9. http://www.psycho.ru/library/1976 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Приложение 1.

     «Что? Где? Почем» - это круглосуточная бесплатная справочная, предоставляющая контактную информацию о товарах, услугах и  организациях. В городе Челябинске расположен один филиал данной компании, исследование которой и является темой данной курсовой работы.

     На  рынок ООО «Что? Где? Почем?» вышла 1 июня 2006 года. Именно с этого дня горожанам стали доступны бесплатные справочные услуги. В то же время были запущены и другие проекты компании.

     Сегодня все больше компаний, работающих в  самых различных отраслях бизнеса, осознают, что открытость и доступность  информации о продукции – залог  успешной работы и хороший способ завоевать доверие потребителя. Этим принципом управленцы все чаще руководствуются при продвижении  товаров и услуг на рынке, в  том числе и при размещении позиций в справочниках. Зачастую для компании важно, чтобы потребитель  мог без труда найти не только ее контактную информацию, но и подробные  сведения о перечне ее предложений, а также о действующих ценах.

     При этом большинство компаний предпочитают пользоваться сразу несколькими  информационными каналами. Часто  для того, чтобы охватить более  широкую аудиторию, клиенты обращаются сразу в две или более справочных фирм, однако сегодня такую же эффективность  можно обеспечить, заключив всего  один договор. Такую возможность  предоставляет своим партнерам  Центр Информации «Что? Где? Почем?».

     Одним из главных направлений деятельности компании по всему Уралу является бесплатная круглосуточная информационно-справочная служба. Позвонив по номеру 729-8888, потребитель может узнать любую интересующую его информацию. Операторы всегда с удовольствием ответят на вопросы о любых предприятиях, стоимости товаров и услуг, скидках, акциях, подскажут, как добраться до офиса той или иной компании. При этом собственная база данных справочной обновляется ежедневно.

     Компания  уделяет большое внимание качеству работы операторов. Операторы зарабатывают деньги качественными ответами. Все  телефонные разговоры записываются и затем оцениваются по пятнадцати критериям, среди которых, например, – позитивный настрой, доброжелательность, гибкость, умение вести себя в конфликтных  ситуациях, соблюдение дистанции, этикета  и другие. Все звонки, поступающие  в информационно-справочную службу «Что? Где? Почем?» обрабатываются на профессиональном оборудовании, позволяющем  принимать до 24 вызовов одновременно. В настоящее время call-центр «Что? Где? Почем?» обрабатывает около 8 000 000 запросов в месяц. Это позволяет компании гарантировать пользователям, что они никогда не услышат сигнал «занято». В часы наибольшей нагрузки, автоответчик просит звонящего оставаться на линии и дождаться ответа, но долго ждать в любом случае не приходится.

     Каждая  компания, предоставляющая информацию о себе в базе данных справочной, подключается к услуге переадресации  – абонента напрямую соединяют с  организацией, товары или услуги которой  его интересуют.

     

     Одна  из основных задач бесплатной справочной службы – информационная поддержка  бизнеса, в том числе и его  обязательно инструмента – рекламы. Немногие записывают телефоны фирм, слушая радио или просматривая ролики на TV. Еще меньшее количество потребителей фотографируют рекламные щиты и хранят подшивки газет с рекламой той или иной организации с целью в нужный момент найти необходимый телефон. В результате, каждый раз, когда фирма начинает рекламную компанию, наблюдается  значительное увеличение запросов по рекламируемой продукции и координатам компаний. Размещая рекламу в связке с бесплатной справочной, можно получить эффект в десятки раз превосходящий те результаты, когда рекламодатель полагается только на память потребителя. Тем более что вложения, направленные на работу с Центром Информации «Что? Где? Почем?» составляют лишь несколько процентов от большинства рекламных бюджетов.

     Однако  телефонная справочная служба – это  лишь одно из направлений работы центра. База данных «Что? Где? Почем?» всегда доступна на сайте компании, а также на других известных интернет-ресурсах Челябинска и Урала (www.portal74.ru, www.kirovka.ru, www.e1.ru, сервис на www.chel.ru и других), пользователи которых при поиске информации о товарах и услугах также обращаются к базе данных компании. Индексирование этих сайтов на первых страницах поисковых систем приводит к тому, что эффективность размещения информации в «Что? Где? Почем?» значительно возрастает. Кроме того, существует  wap-версия сайта info-torg – wap.info-torg.ru, позволяющая потребителям ориентироваться среди множества товаров и услуг при помощи своего мобильного телефона.