Анализ потребителей и предоставляемых услуг ООО «Что? Где? Почем?»

gn="justify">     Один  и тот же товар может решать разные проблемы потребителей и, соответственно, удовлетворять их различные потребности. Поэтому и сущность товара может быть различной. Различие в сущности может потребовать различий в конструкции и характеристиках товара, который должен удовлетворять разные потребности.

     Сущность  услуги нашей организации – предоставление информации, устранение  неинформированности  потребителя в кратчайший срок.

     Фактический товар. После того как мы установили, какую потребность удовлетворяет наш товар, рассмотрим, как конкретно он может это сделать с помощью совокупности его свойств

     По  факту мы предоставляем информационные услуги потребителю. Допустим, у абонента возникает потребность в срочном  порядке узнать, где он может приобрести тот или иной товар. У него есть выбор – самостоятельно убедиться  в наличии этого товара в магазине, посетив его, либо воспользоваться  услугами нашей базы данных. В первом случае – это процесс, отнимающий значительную часть времени и  не всегда приносит желаемый результат. Во втором же случае всё наоборот. Сотрудники «Что? Где? Почем?» в короткий промежуток времени смогут сообщить потребителю, сэкономив его время и деньги, где он может приобрести товар  и в какое время. Вся информация доступна в любой момент времени, 24 часа в сутки, что также очень удобно.

     Добавленный товар включает в себя все, что мы можем предложить нашим покупателям помимо основного товара. Это может быть пред- и послепродажное обслуживание, гарантийные обязательства, номер телефона для информации и консультаций. Добавленным товаром может быть обеспечение рекламными материалами продавцов розничной торговли, специальный мерный стаканчик в коробке стирального порошка, большее количество порошка за ту же цену и т. д.

     Помимо  предоставления контактных адресов, телефонов  интересующих потребителя объектов, мы можем ему предложить непосредственную переадресацию на ту или иную организацию. В качестве добавленного товара в  «Что? Где? Почем?» является услуга так  называемого навигатора. Сотрудники справочной могут проконсультировать потребителя по необходимому ему  маршруту. То есть предоставив абоненту информацию об организации, которая  ему необходима, мы можем объяснить  ему, как до неё добраться на городском  транспорте или на своем автомобиле, как найти необходимый ему  дом/улицу. Также «Что? Где? Почем?» предлагает свою систему скидок посредством своей собственной дисконтной карты. С её помощью потребитель может получить скидку на многие товары в большинстве организаций. Одной из дополнительных функций справочной является услуга «личный секретарь». Подключившийся к данной услуге потребитель имеет ряд преимуществ – ему не требуется ждать очереди для ответа специалистом, у него имеется персональное приветствие и много других преимуществ. 

     2.1 Возможные улучшения

     В сущности, на наш взгляд, предоставляемая  нашей организацией услуга является завершенной. Возможно, в качестве улучшений  можно рассматривать увеличение базы данных компании, но она пополняется ежедневно и сейчас, каждый день добавляются новые организации, изменяется информация о старых, уже не функционирующих компаниях.

     Также можно рассмотреть вариант внедрения  новой информации, например, о наличии  всевозможных акций, действующих скидках, дисконтах, распродажах в той  или иной организации. Или сведения о некоммерческих организациях, например, расписание маршрутов самолетов, поездов, междугородних рейсов автобусов.

     В качестве улучшений, можно рассмотреть  и вариант расширения смой организации, точнее штата сотрудников, непосредственно  предоставляющих информацию потребителю. Возможно это было сократило время  нахождения потребителя в режиме ожидания и позволило бы также  обрабатывать большее количество запросов. 
 

     3. Коммуникации с потребителем

     Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории. Следует понимать, что ни одна фирма не в состоянии действовать сразу на всех рынках, удовлетворяя при этом запросы всех потребителей. Напротив, компания будет преуспевать лишь в том случае, если она нацелена на такой рынок, клиенты которого с наибольшей вероятностью будут заинтересованы в ее маркетинговой программе. Целевая аудитория представляет собой группу людей, которые получают маркетинговые обращения и имеют возможность реагировать на них. Таким образом, товар, его цена и способ распространения могут нести потребителям важную рыночную информацию. Эти три элемента, наряду с маркетинговыми коммуникациями, образуют маркетинг-микс. Маркетинговые коммуникации используются для демонстрации важных характеристик трех других элементов маркетинга-микс с целью повышения заинтересованности потребителя в покупке товара. Если маркетинговые коммуникации основываются на всеобъемлющем, продуманном маркетинговом плане, то они смогут породить «великую идею», которая будет полностью усвоена целевой аудиторией. Маркетинговые являются ключевым фактором принятия стратегических решений на основе плана маркетинга. План маркетинга представляет собой документ, в котором отражается анализ текущей маркетинговой ситуации, идентифицируются рыночные возможности и связанные с ними опасности, устанавливаются цели развития и намечается план действий, направленных на их достижение.

     Пользователями  услуг нашей компании являются все возможные категории потребителей. Отсутствуют половые, возрастные ограничения потребителей, ведь любой человек в определенный момент времени нуждается в получении качественной информации. И воспользоваться услугами справочной для него не составит труда. Многие руководители крупных предприятий пользуются нашими услугами и дополнительными функциями. Большинство работников рекламной структуры покупают наши услуги. Постоянными клиентами являются водители такси, менеджеры по продажам, люди, которым ежедневно необходимо срочное сопровождение, ориентирование. Одним словом, потребителями нашей организации являются люди с различным образованием, уровнем дохода, возрастом, социальным положением. Этим обусловлена универсальность нашей компании.

     Поскольку вся деятельность нашей компании основывается именно на общении с  потребителем, у нас задействованы  все возможные варианты коммуникации – от рекламы в печатных изданиях, до рекламы на телевидении.

     Предоставление  качественной информации нашей организацией – главное средство коммуникации.

     Во-первых, это стандартный изначально предусмотренный метод call-центра. Абоненту теперь не нужно запоминать огромное количество номеров телефона, адресов и маршрутов. Достаточно знать номер нашей справочной и в любую минут с помощью телефонного аппарата получить необходимую информацию. Значит нам необходимо предоставлять качественную информацию, чтобы потребитель, воспользовавшись услугой, мог посоветовать её как идеальный вариант решения возникшей проблемы.

     Во-вторых, это выпущенные печатные издания  справочники «Что? Где? Почем». Находясь дома или в офисе и не имея под  рукой телефона потребитель может  самостоятельно найти необходимую  информацию в справочнике с удобным  поисковиком. Следовательно необходимо на первоначальном уровне распространить эти справочники и предоставить их информационную рекламу в СМИ. Здесь важным будет являться ориентирование именно на крупные компании, их топ-менеджеров и руководителей.

     В-третьих, это смс-рассылки. Находясь за рулем и при отсутствии возможности переадресации на ту или иную компанию, сотрудники call-центра справочной могут выслать на мобильный телефон нужный адрес или телефон интересующей абонента организации. В этом случае необходима реклама сотрудниками call-центра, обозначение данной возможности менеджерами нашей компании при подписании договоров с клиентами, что позволит методом сарафанного радио распространить информации.

     Четвертым способом коммуникаций является е-мейл рассылка. Если потребителю необходим  достаточно большой объем информации, и её неудобно получить посредством  телефонной связи, работники «Что? Где? Почем?» могут выслать всю интересующую информацию на почтовый ящик. Узнаваемость и спрос на данную услугу в основном также зависит от операторов справочной и специалистов по работе с клиентами. Информацию о данной услуге потребитель может узнать из распространяемых буклетов.

     Пятый способ – это возможность потребителя  воспользоваться интернет-базой данных. На официальном сайте нашей компании размещена объемная, детальная база данных по многим услугам, товарам и организациям. Повышение спроса на данный вид услуги зависит от рекламных компаний в СМИ. Необходимо описать важнейшие характеристики, например, быстрый и удобный способ получения информации, возможность самостоятельно найти, узнать информацию об интересующих компании, товаре или услуге и т.д. 

     3.1. План по развитию коммуникаций.

     Задачей нашей организации является сохранение устойчивой и конкурентоспособной  позиции услуги справочной на рынке.

     Целями  является обеспечение информированности, и, как правило, увеличение объема реализации.

     1. Взаимодействие с партнерами по бизнесу.

     Для нашей организации жизненно необходимы партнеры, поскольку взаимодействие с ними – основа всей нашей системы. Под партнерами мы понимаем в данном случае те компании, которые приобретают  у нас услугу размещения в базе данных. Отнести их к числу партнеров  мы решили, потому что они вкладывают деньги в общее дело. Они покупают рекламу для себя, но в то же время  обеспечивают и наше существование на рынке. Именно поэтому мы определили им именно первое место.

     В качестве улучшений коммуникаций с  нашими партнерами, можно выбрать  несколько путей. Первое, это, разумеется, предоставление дисконта, это послужит мотивацией для вложения денежных средств  во второй раз. Также нужно принять во внимание увеличение количества таких партнеров, чтобы расширять и наш бизнес. А значит предоставление компаниям, до сих пор не сотрудничавшим с нами, презентации, телемаркетинговые ходы, которые их заинтересуют. Третье – это взаимовыгода. Осуществление этого пути возможно посредством всё той же системы дисконтирования. «Что? Где? Почем?» предоставляет сидку на размещение в базе данных определенной компании, а та в свою очередь предоставляет для нашей организации систему скидок по нашей дисконтной карте для второго вида потребителя. И наконец, четвертый путь – непрерывное общение. Партнер должен быть уверенным в нашем общем деле, должен в нас видеть поддержку, получать обратную связь при случае, если возникают какие-либо предложения, замечания, просьбы.

     2. Взаимоотношения с потребителями

     1. Определение и обсуждение проблемы

     Невозможно  не удивляться, как много денег  некоторые организации тратят на коммуникацию, не имея четкого представления  о том, какие вопросы она решает. Необходим, следовательно, этап, когда  эти вопросы формулируются.

     Для нашей организации важно, чтобы люди среди множеств конкурентов пользовались именно нашими услугами. Значит нам необходимо, чтобы имя нашей компании звучало на устах, чтобы у потребителя всегда был готов ответ на вопрос «Куда обратиться з получением информации?» и ответом было «Что? Где? Почем?».

     2. Маркетинговые цели

     На  этом этапе выделяются одна или несколько  весьма специфичных маркетинговых  целей. Мы можем, например, заявить, что  предлагаем нечто уникальное, лучшее или более привлекательное. Наша маркетинговая цель состоит в том, чтобы довести до сведения целевой аудитории свое заявление. А оно весьма лаконично: «Наши услуги наиболее качественны. Легкодоступны. Удобны. Малозатратны». Именно эти характеристики должны ассоциироваться у потребителя при пользовании нашими услугами.  

     3. Целевая аудитория

     После определения маркетинговых целей  необходимо определить целевую аудиторию. Следует решить: "Кто должен увидеть  рекламное объявление?" Какова должна быть их реакция? Соответствует ли она  Вашим намерениям?

     Ранее мы уже определили, что нашими услугами может пользоваться любой потребитель, независимо от пола, возраста, социального  положения. Но подход к каждому всё  равно должен быть индивидуален.   

     4. Поведение целевой аудитории

     После того как мы определились с целевой  аудиторией, нашим следующим шагом  будет определение ее реакции, которую  мы хотели бы вызвать в результате нашей коммуникативной деятельности. Ниже кратко представлены основные типы возможных поведенческих реакций.