Анализ деятельности предприятия

     Данные, полученные в результате наблюдения, занесены в дневник наблюдения и представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Дневник наблюдения за работой кассиров и контролеров.

     Из  таблиц видно, что среднее время  выполнения 1 операции кассиром составляет 3,65 минут, а контролером – 4,49 минут. Так же из этих трех таблиц можно выявить следующую закономерность: в среду сотрудники тратят в среднем на 11 секунд меньше на выполнение 1 операции, чем в понедельник и пятницу. А в понедельник и пятницу среднее время проведения 1 операции различается незначительно.

     Сравним полученные результаты с результатами наблюдения, проведенного в марте. Сравнение  представлено в таблице 13.

Таблица 13 – Сравнение полученных  результатов с результатами наблюдения, проведенного в марте.

 

     Из  таблицы видно, что в данное время кассиры и контролёры затрачивают на выполнение 1 операции меньше времени. Кассиры в среднем затрачивают на 25 сек. меньше времени, а контролеры – на 21 секунду. Но все равно сотрудники тратят больше времени, чем хотелось бы клиентам. Напомним, что желаемое время 2 - 3 минуты.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  профилактическая беседа повлияла на увеличение скорости обслуживания, но не на много. Для решения проблемы низкой скорости обслуживания рекомендуется  ввести систему мотивации на принципе «кнута и пряника». Так как желаемое время проведения 1 операции для клиентов составляет 2 - 3 минуты, ввести аналогичную норму на выполнение 1 операции. И соответственно, сотрудников которые в среднем затрачивают на выполнение 1 операции до 2-х минут поощрять, а сотрудников которые в среднем затрачивают на выполнение 1 операции больше 3-х минут «наказывать». Проверять выполнение нормы предлагается проведением скрытого наблюдения за скоростью обслуживания (такого же как было проведено мною). Скрытое наблюдение следует проводить 1 раз в месяц, каждый месяц в течение года. По результатам наблюдения в конце года подвести итог, вручив грамоту «лучшему сотруднику» (при условии, что сотрудник в среднем затрачивает на выполнение 1 операции до 2-х минут, и на него нет жалоб), и объявив «самого медлительного работника» (при условии, что сотрудник в среднем затрачивает на выполнение 1 операции больше 3-х минут). Остальных сотрудников, которые выполняют нормы необходимо похвалить, и призвать их к тому, что бы они работали так и дальше. А сотрудников, которые в среднем затрачивает на выполнение 1 операции больше 3-х минут, но не «стали» «самым медлительным работником», так сказать припугнуть, сказав, что они могут оказаться на месте «самого медлительного работника». Обязанность на проведение скрытого наблюдения и подведение итогов возложить на начальников отделов по работе с физическими и юридическими лицами. А именно на Зиненко И. А. и Иванову О. И. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     8 МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 
 

     Как было сказано  выше, инструментами коммуникационной политики банка являются: прямой маркетинг, реклама, связи с общественностью, личные продажи и стимулирование сбыта.

     Рассмотрим  как используются эти инструменты  в Дополнительном Фисе 0139 Благовещенского  филиала 8636 ОАО Сбербанк России.

     1. Реклама

     Сам ДО 0139 не занимается планированием, созданием и размещением  рекламы. Этим занимаются ОСБ Хабаровского края и Благовещенский филиал 8636. Телевизионной рекламой занимается ОСБ Хабаровского края. Благовещенский филиал 8636 занимается наружной рекламой, рекламными материалами (буклетами, рекламными стендами в офисах).

     В ДО 0139 из рекламы присутствуют только рекламные буклеты, проспекты и стенды в здании офиса, разработанные и изготовленные Благовещенским филиалом 8636. Но информацию, размещенную в этих рекламных материалах, сложно назвать эффективной. Так как в результате исследования, проведенного с 19 по 22 марта, было выявлено, что для большинства клиентов информация не совсем понятна и предоставлена не в полном объеме. Да к тому же стенд с рекламными проспектами находится в таком месте, где его сложно увидеть и где проходит очень мало клиентов. И сделан он так, что взять проспект с него очень тяжело. Рекламные проспекты представлены в Приложении В.

     2. Связи с общественностью («public relations»)

     Так же как и рекламой, ДО 0139 не занимается связями с общественностью. Этим занимаются ОСБ Хабаровского края и Благовещенский филиал 8636.

     3. Стимулирование продаж

     Акции по стимулированию сбыта в ДО 0139 проводятся, но самостоятельно разработкой акции офис не занимается. Информацию для проведения акции получает заведующая ДО 0139 по «Outlook» от Благовещенского филиала, а подарки по почте.

     В 2009 году в ДО 0139 были проведены следующие  акции по стимулированию сбыта.

     1. Акция «Автопробег» от Сбербанка России и автосалона «Аттик-Моторс».

     Акция проводится в виде тест драйва для автомобилей Ford Focus и Mitsubishi по 15 городам и районным центрам области. Акция в с.Поярково состоялась 14.09.09 с 14⁰⁰ до 17⁰⁰ часов на Площади им.Ленина. Суть акции заключалась в том, что люди, которые пришли на Площадь им. Ленина получили возможность оценить понравившийся автомобиль на дорогах и подать заявку на кредит по льготным условиям. А именно, при покупке автомобиля Ford Focus в кредит, получить скидку на процентную ставку в размере 7,17 %. А при покупке автомобиля Mitsubishi в кредит, получить значительную скидку на розничную цену автомобиля (размер скидки зависит от марки автомобиля и размера первоначального взноса).

     2. Акция «Моя семья». Продолжительность акции с 10. 08.09 по 30.11.09. Клиенту, который воспользовался 1 из 7 услуг, выдаётся «Книга участника». Перечень услуг следующий:

- открытие  вклада на срок от 6 мес. до 3 лет.;

- дополнительные  взносы;

- перевод от 3000 тыс. руб.;

- блиц-перевод  от 15000 тыс. руб.;

- длительное  поручение форма 190;

- заявление  для ПФР;

- договор  об Обязательном Пенсионном Страховании.

     В данной книге фиксируются следующие данные:

- Ф.  И. О. клиента, получившего «Книгу участника»;

- дата пользования услугой/совершения операции и печать.

     Данной  карточкой имеют право пользоваться все члены семьи и родственники, вписанные в данную «Книгу участника». Необходимо воспользоваться всеми услугами.

     После того, как будут совершены все  операции из необходимого перечня, книга отдается контролёрам. Но эти операции должны быть произведены до 04.12.09.

     Отбор клиентов для последующего определения  победителей их числа сдавших  в установленные сроки осуществляется по следующим номинациям:

     - «активная семья», воспользовавшиеся полным перечнем продуктов и услуг банка;

     - «семейная копилка» - совершившие максимальное количество операций.

     Приз  по номинациям выплачивается в денежном выражении.

     3. Акция «Малому бизнесу большие  скидки». Продолжительность акции с 1 июля по 15 августа. Оформившим кредит предоставляется 20 % скидка на услуги:

- открытие  расчетного счета;

- ведение расчетного счета на период кредитования, но не более 1 года;

- на выдачу наличных денежных средств со счета (кредитные ресурсы);

- ежемесячная  плата за предоставление услуг с использованием услуги «Клиент - Сбербанк» (на период кредитования, но не более 1 года);

- организация расчетно-кассового обслуживания с использованием системы «Клиент - Сбербанк» (на период акции).

     Процентная ставка устанавливается в индивидуальном порядке в зависимости от сроков кредитования, вида обеспечения, наличия кредитной истории и количества используемых услуг Сбербанка.

     Рекламные материалы, относящиеся к вышеописанным  акциям ппредставлены в Приложении В.

     4. Личная продажа

     Личные продажи  осуществляются каждым отделом ДО 0139 следующим образом: уже существующим клиентам предлагаются новые услуги или те услуги, которыми данный клиент не пользовался. Задача сотрудника: в процессе беседы уговорить клиента воспользоваться услугой.

     5. Прямой маркетинг

     Прямой  маркетинг в  ДО 0139 осуществляется только в форме директ-мейл т.е. отправка писем, рекламных проспектов по почте потенциальным клиентам. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     9 ЛОГИСТИКА 
 

     Логистика – наука о планировании, организации, управлении, контроле и регулировании  движения материальных и информационных потоков в пространстве и во времени от их первичного источника до конечного потребителя.

     В банковской сфере логистика осуществляется в следующих направлениях:

1. Закупочная логистика.
2. Распределительная (сбытовая, маркетинговая) логистика.
3. Транспортная логистика.
4. Производственная логистика.

     Закупочная  логистика – деятельность по управлению материальным потоком в процессе снабжения предприятия материальными  ресурсами: сырьем, материалами, комплектующими, товарами. Закупочную функцию логистики осуществляет Благовещенский филиал 8636. В связи с этим он выполняет следующие операции:

     - выбор поставщиков;

     - закупку материальных ресурсов;

     - складирование материальных ресурсов;

     - транспортировку материальных ресурсов  в дополнительные офисы, в том  числе и в Михайловский ДО 0139.

     Михайловский  ДО 0139 выполняет только одну задачу закупочной логистики – определение потребности в материальных ресурсах.