Управление персоналом организации

Значимость правильного  решения проблемы подбора кадров, связана с

высокой стоимостью рабочей силы, поэтому в первую очередь необходимо определить, нужен  ли данный человек фирме или нет. Намного дороже будет стоить ошибка (например, через три месяца он заявит о своем уходе). Определенную помощь в том, чтобы избежать ошибок при  подборе кадров, оказывают различные  источники информации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.1  Персонал как основное звено в гостинице

      Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

     Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

     Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.

     В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.

     Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух- и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда.

     Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.

     От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

     У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

     Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

     Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.2  Подбор и подготовка гостиничного персонала

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

1) службы, которые находятся в тесном  контакте с гостем;

2) службы, работники которых редко  контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в  первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

2) знать этику и психологию общения;

3) быть коммуникабельным и активным;

4) знать хотя бы один иностранный  язык;

5) быть привлекательным и опрятным;

6) соответствовать возрастным требованиям.

     Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.

     Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

     При собеседовании особое внимание уделяется манере разговора испытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение настроения собеседника.

     Сотрудники гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить.

Существуют  несколько основных направлений  для подбора кадров, к которым относятся:

1) поиск среди знакомых;

2) поиск через объявления;

3) поиск с помощью специальных  служб (служб занятости);

4) переманивание сотрудников у  конкурентов.

     Персонал высшего и среднего звена, как правило, подбирается среди знакомых руководителя гостиницы или через кадровые агентства.                    Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственную службу занятости населения. В настоящее время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры.

     Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование - это основа функционирования любого предприятия.

Обучение основано на следующих факторах:

1) обучение должно учитывать стратегию  гостиницы, иначе в нем нет  смысла;

2) сотрудники не должны относиться  к обучению как к обременительной  обязанности;

3) внутри компании обязательно  проведение тренингов;

4) следует поддерживать постоянный  контакт с менеджерами отделов  с целью выяснения потребности  персонала в обучении;

5) необходимо разрабатывать учебный  план, соответствующий особенностям  индустрии и конкретного предприятия;

6) нужно постоянно быть в курсе  всех нововведений в тренинговых  программах;

7) необходимо следить за качеством  и эффективностью обучения;

8) надо создавать программы обучения  для каждой гостиницы.

     В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! - Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников.         Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).

     Можно выделить два приоритетных направления обучения - профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

     В некоторых отелях существует специальная программа имеющая следующие направления:

1) кулинарное дело;

2) барменское и официантское мастерство;

3) принципы работы сотрудников  отдела приема и обслуживания;

4) стандарты работы сотрудников  хозяйственного отдела;

5) управление сотрудниками;

6) конфликтология;

7) управление временем.

     Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.

     Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

     Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель - изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. В «Коринтии» на групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.

     В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.

     В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга - неулыбчивый персонал.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.3  Прием на работу

     Проведена процедура оценки и наконец-то из множества кандидатов выявлен один, получивший высшую оценку и согласие линейного руководителя быть принятым на работу в фирму. Особое значение при этом имеет заключение контракта. Следует иметь в виду, что обсуждение контракта - это часть процесса найма на работу и происходит оно как до, так и после принятия решения о приеме на работу. Поэтому предложения, сделанные в ходе собеседования, хоть и в устной форме, уже являются частью контракта. Менеджер, проводящий собеседование, должен твердо знать, что может предложить фирма претенденту в будущем.

     Обычно термин "контракт" означает юридически оформленный договор между двумя сторонами. Любой контракт подразумевает, что кто-то делает предложение, а кто-то принимает его.

     Сотрудником является тот, кто заключил с вами контракт о найме, а не тот, кто просто оказывает вам услуги.

     Минимальный объем информации о сроках и условиях контракта, который должен быть представлен работнику, включает следующие сведения:

• имена сторон (работодатель и работник);
• наименование работы;
• дату начала работы (и дату окончания действия контракта, если данный контракт заключается на определенный срок);
• тарифную ставку или указание на способ расчета зарплаты;
• периодичность оплаты труда (еженедельная, месячная или иная);
• праздничные дни и их оплату;
• правила оформления пропусков в связи с заболеванием  или несчастным случаем и их оплату;
• схему расчета пенсии и указание о том, распространяется на работника государственная система пенсионного страхования или не распространяется;
• процедуру подачи жалоб;
• срок, за который работник должен получить уведомление или подать заявление о прекращении работы до ее фактического прекращения.

     Указанный документ должен содержать все перечисленные пункты и может адресовать работника к другим документам.

 

 

Библиографический список

1. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов высших учебных заведений.- 5-е издание, М.: Издательский центр «Академия», 2008.- 204с.
2. Кнышова Е. Н. Менеджмент: учебное пособие.- М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.- 304с.- (Профессиональное образование).
3. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды: учебное пособие / В.В. Авдеев – М.: Финансы и статистика, 2003.
4. Управление персоналом на производстве: Учебное пособие для вузов / Под ред. проф. Н.И. Шаталовой, Н.М. Бурсонова – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
5. Майкл Амстронг. Стратегическое управление человеческими ресурсами: Пер. с аннл. – М.: ИНФРА-М, 2002.
6. Модели и методы управления персоналом: Рос-Британское уч. пособие / под ред. Е.Б. Моргунова – М.: ЗАО Бизнес-школа, Интел-Синтез, 2001.
7. Основы теории управления: учебное пособие / Под ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого – М.: Финансы и статистика, 2003.
8. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник – М.: Аспект Пресс, 2002.
9. Шибалкин Ю.А. Основы управления персоналом: учебное пособие для студентов дистанционной формы обучения. – М.: МГИУ, 2000.
10. Маллинз Л., Прис Д. Менеджмент и организационное управление. М., 2008.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиничного бизнеса. М., 2009.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М., 2008.
13. Глухов С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства. М., 2008.