Управление конфликтами в современных организациях

2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

          Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами. Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, пор

          Эффективность управления производственными конфликтами зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами. Исследования специалистов показывают, что результативность управления конфликтом зависит и от того, на каком этапе менеджер включается в процесс поиска решения.

          Так, если менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, вероятность успешного разрешения составляет около 92%; если на фазе подъема — 46%, на стадии пика — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичного периода роста — менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%.

          Традиционно конфликты воспринимаются как крайне негативные явления, поэтому многие люди стремятся избегать их любым способом. Но конфликт — всего лишь одна из форм человеческих взаимоотношений; поведение людей в конфликтной ситуации регулируется в соответствии с принятыми групповыми и культурными нормами.[22]

          С негативными последствиями конфликтов мы, действительно, сталкиваемся чаще всего. К «негативу» относится:

1. эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте;
2. ухудшение социально-психологического климата в коллективе, формирование представлений о побежденных оппонентах как о врагах;
3. чрезмерное вовлечение сотрудников в процесс конфликтного взаимодействия в ущерб работе;
4. уменьшение потенциала сотрудничества после завершения конфликта, сложности с восстановлением деловых отношений (шлейф конфликта).

          Но последствия конфликтов могут быть и позитивными:

1. разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
2. сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом;
3. получение коллективом стимула к изменениям и развитию;
4. восприятие новой информации и диагностика возможностей оппонентов.

          Конфликт вызывают противоречия — субъективные и объективные. Но не всякие противоречия перерастают в конфликт, а только те, в основе которых лежат несовместимые интересы, потребности или ценности.

          Несовместимость интересов не всегда вызывает конфликт. Более того, даже полная совместимость интересов не избавляет от риска возникновения конфликта (что подтверждают распавшиеся коммерческие альянсы). Также и сама по себе несовместимость потребностей и ценностей не является прямой причиной конфликтов.

          В основе человеческой активности лежат потребности. Актуализированные потребности выступают мотивами человеческой деятельности. Результаты деятельности позволяют удовлетворить потребности. Если поведение каждого человека всегда направлено на удовлетворение потребностей, то стремление людей удовлетворить одинаковую потребность при недостатке ресурсов, способных удовлетворить эту потребность, приводит к ситуации конфликта.

          Справедливое утверждение о том, что потребности побуждают человека искать способы их удовлетворения, надо дополнить немаловажным уточнением: эти способы человек выбирает в соответствии со своими индивидуально-типологическими особенностями. К таким особенностям относятся:

1. свойства нервной системы (сила, устойчивость и подвижность), лежащие в основе темперамента;
2. особенности эмоционально-волевой сферы, определяющие характер;
3. психологические установки, убеждения, значимые ценности, влияющие на жизненный выбор человека.

          Индивидуальные особенности человека определяют, с какой настойчивостью он стремится удовлетворить свои потребности, насколько умеет контролировать и регулировать свое поведение. Зная эти особенности, можно прогнозировать:

1. стиль поведения, который выберет человек в конфликтной для него ситуации;
2. варианты развития конфликтной ситуации;
3. возможные результаты и последствия конфликта.

          Количество вариантов поведения человека в конфликтной ситуации увеличивается, если мы рассматриваем взаимодействие нескольких людей, так как добавляется взаимное влияние участников конфликта на поведение друг друга. Поэтому развитие взаимоотношений зависит и от сочетания в группе людей различных психологических типов, и от особенностей субъективного восприятия ими ситуации и друг друга.[22] 

2.1. ОСОБЕННОСТИ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТОВ  В СОВРЕМЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

          Как и обычный конфликт, производственный (в рамках организации) проходит в своём развитии несколько стадий.[16-137 c.]

      На  стадии зарождения производственный  конфликт ещё внешне скрыт, развивается на психологическом уровне, но его стараются всеми силами избежать или загнать вовнутрь. Признаки неблагополучия – увеличение числа неявок на работу, времени отсутствия на рабочем месте, безразличие к своим обязанностям, использование официального способа уклонения от работы, рост пьянства, наркомании. [20-42 c.]

          Руководители не  всегда чувствуют приближение конфликта и даже если

сознают наличие проблемы, часто реагируют  неадекватно (принимают поверхностные  решения, бездействуют).

      На  стадии развёртывания конфликта  нарушения работы ещё нет, но социальная напряжённость усиливается: распространяются слухи, процветают хищения, бесхозяйственность, активизируются профсоюзы, люди переходят  к забастовкам.

      На  стадии расцвета конфликта активные действия достигают апогея. Расцветает эмоциональный накал: выдвигаются  эмоциональные лидеры и большинство  сотрудников полностью или частично прекращают работу, в ответ администрация  организует локаут, обращается за помощью  к властям или в судебные инстанции.

      На  стадии угасания ресурсы отдельных  сторон постепенно исчерпываются либо они приходят к соглашению. Возобновляется нормальная работа.             

      Объективный конфликт завершается после ликвидации (самоликвидации) объекта, потери его  значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств, оставление у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ничего этого не происходит и противостояние затягивается, начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

      С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение  в них объективных нежелательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит также несколькими путями: разъединением участников (что может  противоречить решению производственных задач); их полной психологической перестройки (по мнения специалистов она редко  бывает успешной); изменением рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем  остальных); перемирием,  в рамках которого стороны, оставаясь на своих  позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при  этом не исчезает.

      В зависимости от конкретной ситуации в результате конфликта будет  осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы  управления, способов деятельности); произойти  распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; найден «козёл отпущения» – один или несколько  человек, на кого свалят вину за все  проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав этим остальных.[16-280 c.]

2.2. ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КОНФЛИКТНЫХ СОТРУДНИКОВ

Профилактика  конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия  на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение  отдельных людей. При этом важно  учитывать, что существуют психологические  типы, играющие особую роль в генерировании  конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется  шлейф разнообразных конфликтных  историй, что создает им устойчивую репутацию “специалистов по порче отношений”. Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении. Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.[4-114 c.]

  Выделяют  шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют  дополнительные столкновения с окружающими. К ним относятся:[7-68 c.]

  1) демонстративные,  стремящиеся быть в центре  внимания, становящиеся инициаторами  споров, в которых проявляют излишние  эмоции;

  2) ригидные, обладающие завышенной самооценкой,  не считающиеся с интересами  других, некритически относящиеся  к своим поступкам, болезненно  обидчивые, склонные вымещать  зло на окружающих;

  3) неуправляемые,  отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым  самоконтролем;

  4) сверхточные,  характеризующиеся излишней требовательностью,  мнительностью, мелочностью, подозрительностью;

  5) целенаправленно  конфликтные, рассматривающие столкновение  как средство достижения собственных  целей, склонные манипулировать  окружающими в своих интересах;

  6) бесконфликтные, которые своим стремлением всем  угодить только создают новые  конфликты.

          В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную ситуацию, часто не проявляют себя таковыми.[7- 75 c.]

          Решение проблемы конфликтных личностей является одной из сложных задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще всего ее решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается возможным, в силу тех причин, о которых речь шла выше. Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным тенденциям.[4-120 c.]  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. ОСНОВНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

          Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на

персонал  организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта  в соответствие со сложившимися нормами  взаимоотношений.

   Существует  множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых  имеет свою область применения:[1-402 c.]

• внутриличностные
• структурные
• межличностные
• переговоры
• ответные агрессивные действия