Управление качеством образовательных услуг в организации

      Высокое качество образования  в университете обеспечивается  на основе следующих принципов:

• системного подхода к образовательному процесса вуза;
• фундаментальной подготовкой обучающихся, формирования у них духовно- нравственных ценностей и гражданской позиции;
• подготовки специалистов с учетом практической направленности образовательного процесса и постоянного усиления его инновационного компонента;
• открытости к взаимовыгодному сотрудничеству и обеспечении высокого доверия социальных партнеров и работодателей к университету;

      Политика в области качество отражает осознанность действий заинтересованных сторон и особую ответственность руководства университета за подготовку специалистов. Качество образования зависит от слаженной работы всего профессорско- преподавательского состава, сотрудников и обучающихся университета. 

3. . Оценка управления качеством образовательных услуг в организации

      Оценка качества образования  подразумевает оценку качества  образовательных достижений обучающихся  и оценку качества образовательного  процесса.

    К основным задачам системы оценки качества образования относятся:

• оценка уровня образовательных достижений обучающихся образовательных учреждений для их итоговой аттестации и отбора для поступления на следующую ступень обучения.
• оценка качества образования на различных ступенях обучения в рамках мониторинговых исследований качества образования (федеральных и международных).
• формирование системы измерителей для различных пользователей, позволяющей эффективно реализовывать основные цели системы оценки качества образования.

      Для  эффективного  управления  учебным процессом  вуза,  оценки  уровня  подготовки студентов  используются различные статистические  показатели. 

    Традиционно  основными  показателями успеваемости  за  семестр  или учебный  год  группы, факультета, филиала или  вуза являются  уровни  абсолютной  и  качественной  успеваемости,  определяемые  соответственно как процент студентов, успешно справившихся  с  учебным  планом,  и  процент  студентов, имеющих отличные и хорошие оценки от численности  студентов,  получивших  положительные оценки по всем дисциплинам.    Показатель  абсолютной  успеваемости определяет,  какая  часть  студентов  группы, факультета,  вуза  освоила необходимый  минимум  образовательных программ и может быть переведена  на  следующий  курс  обучения  или квалифицирована  дипломированными  специалистами. Показатель качественной успеваемости показывает какая часть студентов группы, факультета, вуза хорошо или отлично сдали экзаменационную сессию.

    На  примере исследуемой организации проведем сравнительный анализ успеваемости студентов университета по результатам летних экзаменационных сессий дневной формы обучения по годам, а также по факультетам.

Таблица 1

Результаты  летних экзаменационных сессий по ЧГУ 

по дневной  форме обучения³

      Анализируя данные таблицы, мы можем отметить, что абсолютная успеваемость экономического факультета за 2009 год уменьшилась по сравнению с 2008 годом на 8,9% и составила 81,3%, а в 2010 год увеличилась на 6,3%. В свою очередь, качественная успеваемость в 2009 году составила 69,5% , что свидетельствует увеличение качественной успеваемости на 5,9% по сравнению с 2008 годом. А в 2010 году успеваемость по сравнению с 2009 годом сократилась всего лишь на 0,3%.

      Абсолютная успеваемость факультета экономики и менеджмента в 2008 году составила 78,2, но в 2009 году она уменьшилась на 5,1%, а в 2010 году по сравнению с предыдущим годом уменьшилась на 0,4%. Качественная успеваемость факультета с каждым годом заметно увеличивалась. Если в 2008 году она составила 55,7%, то в 2009году-61,5%(увеличилась на 5,8%), а в 2010 – 79,6%(увеличилась 18,1%).

      По сравнению с 2008 годом абсолютная успеваемость(которая в данном году состовляла74,9% ) в 2009 году увеличилась на 1,4% и составила 76,3%, а в 2010 году – на 1,6% и соответственно составила 77,9%. Качественная успеваемость в 2009 году по сравнению с 2008 годом(48,2%)  значительно увеличилась и составила 64,7% (увеличение на 16,5%), а в 2010 году уменьшилась на 3,3% и составила 61,4%.

      В целом по университету абсолютная  успеваемость в 2008 году составила  73,4%, а в 2009 году по сравнению с 2008 годом уменьшилась на 2,4% и составила 71,0%, но в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличилась на 2,6 % и составила73,6%. Качественная успеваемость  в 2008 году составила 56,8%,  в 2009 произошло увеличение на 2,8% и составила 59,6%. В 2010 году  наблюдалось увеличение на 1,8% и составила 61,4% по сравнению с 2009 годом.

      Высокий уровень абсолютной успеваемости в целом по университету 2008 году  показали студенты факультета искусств (95,7%),  филологического факультета (94,3%), а также на факультете чувашской филологии и культуры (91,1%). В 2009 году высокий уровень абсолютной успеваемости наблюдался также  на факультетах искусства (89,4%), чувашской филологии и культуры(88,6%) и на факультете иностранных языков(83%). Здесь нужно заметить, что в целом по университету на всех факультетах уровень абсолютной успеваемости по сравнению с 2008 годом заметно уменьшился. В 2010 году данный показатель увеличился, но не так значительно. Высокий уровень сохранился на факультете чувашской филологии и культуры(90%), а также высокий уровень наблюдается на филологическом  факультете( 89,9%) и на экономическом факультете(87,6%). Самый низкий уровень абсолютной успеваемости в 2008 и 2009 годах наблюдался на юридическом факультете (52,1%, 38,5%), а 2010 году  на машиностроительном факультете (47,9%).

    Что касается качественной успеваемости, то в 2008 году высокий уровень наблюдался на факультете чувашской филологии и культуры (91,9%), на факультете искусства ( 84,4%) и на факультете журналистики (81,3%). В 2009 году – на факультетах искусства (90,5%), чувашской филологии и культуры(89,4%) и журналистики (81,4%). Высокий уровень качественной успеваемости в 2010 году наблюдался также на факультете чувашской филологии и культуры(94,1%), на факультете искусств(88,6%) и на машиностроительном факультете(82,1%). Низкий уровень качественной успеваемости в 2008 году на медицинском факультете(38,7%), в 2009 году на юридическом факультете (37,1%), а в 2010 году снова на медицинском факультете (43,9%). 
 

   Глава 3. Совершенствование системы качества образовательных услуг в ФГОУ ВПО «Чувашский государственный университет им. И. Н. Ульянова»

      Основой для постоянного улучшения процессов вуза является система качества образовательного учреждения, которая предназначена для практической реализации стратегии вуза по улучшению качества образования с целью повышения удовлетворенности потребителей: обучаемых, их семей, работодателей, государства и общества в целом. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, менеджмент качества это координированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

      Система качества образовательного учреждения является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования потребителей и других заинтересованных сторон.

      Цели в области качества дополняют другие цели образовательного учреждения, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью жизнедеятельности. Различные части системы менеджмента вуза могут быть интегрированы вместе с системой качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы.

      При внедрении элементов системы качества, на наш взгляд, необходимо принять во внимание практические рекомендации по выбору типовой модели системы управления качеством образования для вузов, подготовленные в рамках Федеральной программы развития образования на 2005 год по проекту «Научно-методическое обеспечение по созданию и внедрению системы управления качеством в образовательных учреждениях профессионального образования», цель которых - помочь вузам в выборе типовой модели системы качества образования. В соответствии с этими рекомендациями принципы построения системы качества вуза базируются на следующих документах и моделях систем качества образования:

• «Стандарты и Директивы для гарантии качества Высшего образования в Европейском регионе»,
• разработанные Европейской сетью (Ассоциацией) гарантии качества (ENQA) в сфере высшего образования.
• стандарты по менеджменту качества серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000–2001).
• модель конкурса Рособрнадзора и Рособразования «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов».
• модель самооценки «Совершенства деятельности вуза», гармонизированная с моделью Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) и разработанная в СПбГЭТУ «ЛЭТИ» в 2004 г .

      Принципы, на которых построены упомянутых выше документы и модели имеют большую степень совпадения, взаимно дополняют друг друга и отличаются только полнотой и глубиной охвата всех рабочих процессов вуза и степенью перекрытия системы качества с общей системой менеджмента организации.

      Как уже было сказано, проведенная нами самооценка деятельности Чувашского университета по критериям качества показала, что критическими точками в системе управления в области качества, требующие оперативного улучшения, являются процессы «Внедрение процессного подхода» и «Внутренние аудиты (проверки) и самооценка вуза и его структурных подразделений».

      Акцентирование усилий на менеджменте процесса внутренних аудитов и самооценки автоматически улучшит и показатели процесса внедрения процессного подхода, потому как такие действия по улучшению менеджмента процессов, как систематизация, документирование процессов, установление критериев результативности подходов, методов их измерения и целевых значений процессов, внедрение системы постоянного мониторинга процессов, действия по коррекции и улучшения процессов - и есть реализация процессного подхода в управлении.

    Развивая  систему стратегического управления качеством образования, Чувашский  государственный университет  намерен  формировать у выпускников вуза высокий уровень профессиональных знаний и предпринимательских навыков, максимально полно удовлетворять  запросы многосегментного рынка  труда, у потребителей продукции  и услуг высшей школы - новые взгляды  на качество образования, пропагандируя  важность гуманистических аспектов и необходимость сохранения культурных и демократических традиций в  обществе.

    Приоритетами  для достижения целей являются:

• осуществление подготовки специалистов на основе компетентного подхода;   
• непрерывное совершенствование системы менеджмента качества ЧГУ на основе процессного и системного подходов;
• развитие научно-исследовательской деятельности как необходимой составляющей обеспечения качества процесса обучения и совершенствования сфер экономики и торговли;
• внедрение сопоставимых критериев и методологий оценки качества, предусматриваемых Болонской Декларацией;
• совершенствование взаимодействия с внешними партнерами;
• адекватное реагирование на современные и потенциальные образовательные потребности личности, региона, федерации;
• опережающее внедрение новых образовательных программ, педагогических и информационных технологий;
• непрерывное повышение квалификации всех категорий персонала и достаточное обеспечение сотрудников интеллектуально-информационными ресурсами;
• усиление лидирующей роли руководителей подразделений института и регламентация ответственности всех сотрудников в обеспечении качества образования;
• развитие системы поощрения персонала за деятельность по улучшению качества функционирования и развития института.