Управление качеством образовательных услуг в организации

     Роль  профессорско-преподавательского состава  вуза в настоящее время, когда  во всем мире обсуждается проблема «качества жизни» в целом, заключается и в том, чтобы создать систему непрерывного образования в области качества и обеспечить ее эффективное функционирование. Эта система должна основываться на преемственности знаний. В такой системе рабочей подсистемой должны быть отношения «поставщик – потребитель». Иными словами, каждый преподаватель, ведущий занятия по своей дисциплине, должен рассматриваться как потребитель – для преподавателей предыдущего цикла дисциплин, и как поставщик – для преподавателей последующих циклов дисциплин. Таким образом, перед коллективами преподавателей встает задача применить научный подход к формированию учебных планов и программ дисциплин.

     В настоящее время проблема качества внедряется в сознание руководителей  предприятий, организаций, фирм, компаний. А значит, эта проблема в первую очередь должна войти в сознание молодых специалистов. Это должно стать их философией. Вот почему в ряде вузов уже по многим специальностям разработаны планы непрерывного обучения в области качества. Это  не только самостоятельные дисциплины по управлению качеством, сертификации, стандартизации и метрологии. В каждой дисциплине технические, технологические, методические вопросы рассматриваются  с позиций обеспечения, достижения и совершенствования качества. Но это легко провозгласить, но совсем не легко реализовать.

     Высшая  школа в последние годы перешла  от информативной системы обучения к проблемной, в основе которой  лежит самостоятельная работа студентов  под руководством преподавателя. Меняется и роль преподавателя: он становится наставником и консультантом. Его  важнейшей задачей становится мотивирование  студентов к обучению и самостоятельной  работе. Следовательно, еще одна особенность  образовательной деятельности в  вузе заключается в том, что необходимо создать возможность студентам  интенсивно трудиться, ибо без этого  невозможно стать полноценным специалистом.

     В рамках концепции качества тоже выработаны некоторые представления о том, как надо вести обучение. В основе этих представлений лежит мысль  о командном подходе к процессу обучения. Многие наблюдения свидетельствуют, что традиционные лекции и семинары часто не достигают своих целей в полной мере. Конечно, это не относится к выдающимся педагогам, легенды о мастерстве которых переживают десятилетия. Поэтому остается констатировать, что во многих случаях именно командная (бригадная, групповая) форма организации учебного процесса несет в себе тот заряд дополнительной эффективности, который уже утрачен в классических формах. Помимо всего прочего, командное обучение помогает людям подготовиться к такому характеру командной работы после окончания обучения.

     Управление  качеством базируется на документации, в которой описываются (документируются) все процессы (процедуры), а также  действия участников процессов для  достижения требуемого уровня качества.

       По современной версии стандарта ИСО-9000 система качества трактуется как система менеджмента качества, которая состоит из трех подсистем: система управления качеством, система обеспечения качеством и система подтверждения качества.

     Начинать  необходимо с обеспечения качества подготовки специалистов. Документация для управления обеспечением качества имеется в каждом вузе, так как  это, прежде всего, технологическая  документация (образовательные программы), регламентирующая положения о структурных  подразделениях и положения осуществления  различных функций, а также планы  и программы качества, планы внутренних проверок, планы работы и т.д.

     Казалось  бы, что ничего нового в этой документации нет, и эта проблема в вузах  решена. Однако анализ документации вузов  при аттестации показывает, что регламентирующая документация не обновлялась уже  много лет, отсутствуют положения о кафедрах, о факультетах, о конкретных структурных подразделениях. А по форме эта документация не соответствует ни одному госту. В вузах отсутствует система разработки нормативной документации и ее актуализации.

     Технологическая и регламентирующая нормативная  документация составляет фундамент  всей системы менеджмента качества, поэтому ее необходимо привести в  соответствие с современными требованиями.

    К документации системы управления качеством  относятся:

• политика руководства в области качества;
• руководства по качеству по направлениям деятельности;
• стандарты вуза;
• методические инструкции по направлениям деятельности и т.д.     

     Документов  системы управления качеством, соответствующих  требованиям Международных стандартов ИСО серии 9000, как правило, в вузах  нет. Для их разработки необходимо привлечь специалистов в области управления качеством или стандартизации.

     К системе подтверждения качества необходимо отнести: регулярные самооценки по определенным критериям; опросы сотрудников, студентов выпускников, потребителей; определение уровня освоения студентами учебных дисциплин; государственная  аттестация выпускников.

     И конечно, система управления качеством  будет эффективной, если все участники  образовательного процесса будут объединены единой целью по достижению высокого уровня подготовки специалистов. А  для этого нужно внедрить в  вузе идеологию менеджмента качества, восемь основополагающих принципов, которые  легли в основу Международных  стандартов ИСО-9000 (9001, 9004).

     Осмысление  вузовской деятельности и вышеперечисленных  проблем с позиции критериев  Международных стандартов позволяет:

• разработать современную нормативную и рабочую документацию по  всем направлениям деятельности;
• исключить дублирование процедур;
• создать систему контроля на основе планов по качеству;
• повысить эффективность организационной структуры;
• четко распределить полномочия и ответственность всех уровней руководства;
• четко сформулировать цели и выделить ключевые процессы;
• более эффективно распоряжаться ресурсами.

     И самое главное – внедрение  системы управления в вузе на основе качества позволяет вовлечь весь коллектив, в том числе и студентов, в обеспечение высоких результатов  в учебной и научной деятельности. 

3.   Оценка качества образовательных услуг

     В рамках комплексных проектов модернизации образования субъектов Российской Федерации (приоритетный национальный проект «Образование») была начата  работа по формированию различных моделей региональных систем оценки качества образования в соответствии с Указом Президента РФ от 28.06.07. № 825 «Об оценке деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации».

     В то же время система оценки качества образования в России только начала создаваться, еще не сформировано единое концептуально-методологическое понимание  проблем качества образования и  подходов к его измерению. Достаточно часто используется не апробированный и не стандартизированный инструментарий. Деятельность различных организаций, занимающихся проблемами качества образования, недостаточно координируется. Отсутствует необходимое научно-методическое обеспечение для объективного и надежного сбора информации, не хватает квалифицированных кадров. Слабо проработана нормативно-правовая база системы оценки качества образования.

     Оценка  качества образования подразумевает оценку образовательных достижений обучающихся, качества образовательных программ, условий реализации образовательного процесса в конкретном образовательном учреждении, деятельности всей образовательной системы страны и ее территориальных подсистем.

     Под общероссийской системой оценки качества образования (ОСОКО) понимается совокупность организационных и функциональных структур, норм и правил, обеспечивающих основанную на единой концептуально-методологической базе оценку образовательных достижений обучающихся, эффективности деятельности образовательных учреждений и их систем, качества образовательных программ с учетом запросов основных потребителей образовательных услуг.

     Основная  цель ОСОКО – получение и распространение достоверной информации о качестве образования.

     Создание  общероссийской системы оценки качества образования будет способствовать:

     – обеспечению единого образовательного пространства;

     – повышению уровня информированности потребителей образовательных услуг при принятии решений, связанных с образованием;

     –обеспечению  объективности и справедливости при приеме в образовательные  учреждения;

     –индивидуализации образования, развитию академической  мобильности и мобильности трудовых ресурсов;

     –созданию инструментов общественного участия  в управлении социально – образовательной средой;

–  принятию обоснованных управленческих решений органами управления образованием различных уровней.

     В основу концепции положены следующие  основные принципы:

• развитие ОСОКО, преимущественно, как системы внешней государственно-общественной оценки; приоритет внешней оценки качества образования над внутренней;
• открытость информации о механизмах, процедурах и результатах оценки в рамках действующего законодательства;
• прозрачность процедур и результатов, нормативный характер формирования и развития ОСОКО;
• функциональное единство ОСОКО на различных уровнях при возможном разнообразии организационно–технических решений;
• применение научно обоснованного, стандартизированного и технологичного инструментария оценки;
• разделение информационно-диагностической и экспертно-аналитических функций (соответственно сбора и интерпретации информации о качестве образования) в рамках ОСОКО;
• профилактика монополизации оценки качества образования;
• системно-целевая направленность формирования информационных ресурсов ОСОКО на всех уровнях.

     Объектами оценки качества в системе образования являются:

     – образовательные программы (включая и те образовательные программы, для которых не предусмотрены государственные образовательные стандарты). Выбор актуальной и эффективной образовательной программы представляет интерес не только для потребителя, но и для образовательной организации (учреждения), так как именно качественная программа во многих секторах образования влияет на конкурентоспособность образовательной организации. Соответственно, оценка качества и сертификация образовательных программ становится широко востребованной функцией ОСОКО, которая позволяет включить программы в число основных объектов оценки;

     – образовательные организации (учреждения) и их системы (сюда входят и органы управления, подведомственные организации и службы, а также независимые структуры, выполняющие по заказам органов управления образованием те или иные функции, обеспечивающие образовательный процесс и процесс управления), реализующие спектр образовательных программ всех типов и видов, включая образовательные подразделения предприятий;

     – индивидуальные образовательные достижения обучающихся представляют собой наиболее значимый объект оценки. Под обучающимися мы понимаем как тех, кто уже завершил освоение той или иной образовательной программы, так и тех, кто находится на различных промежуточных этапах обучения.

     Самооценка обучающихся. В условиях непрерывного образования, «образования в течение всей жизни» способность к самоконтролю и самооценке своей учебной деятельности становится для человека важнейшим качеством. Развитие этой составляющей внутренней оценки должно быть реализовано за счет разработки соответствующего научно-методического обеспечения.

     Оценка  образовательных программ. Процедуры, методики оценки качества образовательных программ разработаны в настоящее время недостаточно. Требуется целенаправленная разработка соответствующих методик и рекомендаций на федеральном уровне, которая позволит эффективно проводить эту работу на каждом уровне управления образованием.

     Самооценка  образовательных учреждений в настоящее время практикуется частично. Достаточно полно она реализуется в учреждениях высшего профессионального образования. Целесообразно, на основе глубокого анализа, выявить и распространить положительный опыт вузов по организации самооценки на образовательные учреждения других уровней.