Управление качеством образовательных услуг в организации

     Учащемуся же, делающему очередной шаг в  новую для него жизнь, нужны не только конкретные предметные или профессиональные знания и умения. Для продолжения  образования и, главное, для обеспечения  собственной социальной защищенности в изменчивом окружающем мире человеку в соответствии с его наклонностями  и интересами нужны и конкретные, и общепредметные, и общетеоретические  знания. С позиции личности качественным будет именно такое образование.

     Задачей  образовательного учреждения будет предоставление возможности учащимся получить качественное с их позиций и позиции их родителей образование, соотнесенное с характером требований к качеству образования будущей организации - потребителя продукции образовательного учреждения.

     Таким образом, основными критериями качественного  образования являются:

• наличие некоторого набора образовательных программ, содержание которых обеспечивает подготовку учащихся в соответствии с их образовательными и жизненными потребностями;
• степень приближения практико-ориентированной части содержания образовательных программ к требованиями потенциальных заказчиков, на которых ориентируется образовательное учреждение;
• уровень освоения учащимися выбранных ими специализированных образовательных программ;
• уровень удовлетворенности учащимися результатами обучения.

     С точки зрения образования качество интересует нас несколько в ином смысле, близком по значению с понятием «качественный уровень». В таком смысловом значении содержание понятия «управление качеством образования» сейчас активно формируется.

     Управление  качеством образования² - это обеспечение проектирования, достижения и поддержания качества условий образовательного процесса, его реализации и результатов.

       Таким образом, объектом управления  в данном случае являются конструкционные  (внутренние) и функциональные (внешние)  свойства образовательного процесса, условий его протекания и результатов.

          Процедура управления качеством образования включает:

• обеспечение проектирования качества образования;
• образовательный мониторинг;
• анализ собранной информации;
• подготовку и принятие управленческого решения.

     Рассмотрим  подробнее каждую процедуру.

1. Обеспечение проектирования качества образования, т.е. определение образовательных стандартов.

     Основные  объекты стандартизации - содержание образования, его структура, объем  учебной нагрузки, уровень подготовки учащихся. Нормы и требования, установленные  стандартом, принимаются за эталон при оценке качества образования. Следовательно, управление качеством образования - это приведение системы к стандарту.

2. Образовательный мониторинг - это система организации сбора, хранения, обработки и распространения информации о функционировании образовательной системы, обеспечивающая непрерывное слежение за ее состоянием и прогнозирование ее развития. Так как учреждение дополнительного образования не располагает ресурсами, позволяющими отследить качество выполнения всех образовательных стандартов, необходимо определить приоритетные объекты мониторинга. Ими должны стать наиболее важные, системообразующие компоненты образовательного процесса. Использование компьютерных систем может значительно повысить результативность мониторинга.
3. Анализ собранной информации, цель которого - из разрозненных, различного рода данных составить общую целостную картину процесса, выявить приоритетные проблемы качества образования, обусловившие их.

     Условия эффективности анализа:

• доскональное знание природы анализируемого компонента образовательного процесса;
• совершенное владение методами анализа.

     Подготовка  и принятие управленческого решения  должны быть направлены на устранение причин проблем, выявленных в результате анализа качества образования. Проблемы качества образования заключаются  в степени расхождения между  реальным состоянием образовательного процесса и его стандартами и  образовательными потребностями.

     При разработке системы управления качеством  образования необходимо учесть ряд факторов.

     1) Социальные факторы. Говоря о дополнительном образовании, в первую очередь необходимо подчеркнуть соответствие запросов населения на образовательные услуги интересам государства в целом. Однако при реализации государственной политики в области образования следует учитывать как особенности требований к образованию, возникающие у разных социальных слоев общества, так и региональные особенности, связанные с неравномерностью их культурного развития.

     2) Экономические факторы. Рыночные отношения привели общество к резкому расслоению по соотношению доходов. В этой ситуации необходимо найти экономические механизмы сглаживания социальной напряженности и не допустить ее перехода в сферу дополнительного образования.

     3) Наличие нормативной документации, гарантирующей качество предоставляемых дополнительных образовательных услуг. Определяющим условием реализации данного фактора является доступность этой документации всем потребителям и целенаправленная работа по обучению потребителей умению пользоваться подобной документацией.

     4) Наличие законодательных актов по защите интересов граждан.

     Процесс управления качеством образования  предполагает:

• стандартизацию содержания дополнительного образования;
• разработку технологии оценивания результатов обучения и воспитания учащихся;
• разработку технологии индивидуального сопровождения учащихся в образовательном процессе;
• проведения педагогического мониторинга качества образования;
• определение учебно-методического комплекса для образования и воспитания.

2. Система управления качеством образования в вузах

     В современных условиях качество подготовки специалистов предопределяет дальнейшую судьбу вузов. Подобно промышленным предприятиям вузы России вступили на путь конкурентной борьбы как за рынок поставщиков, так и за рынок потребителей своей продукции.

     В связи с этим в вузах стали  понимать, что необходимо создать  условия, обеспечивающие требуемый  уровень подготовки кадров, и научиться этим управлять.

     Во  многих университетах ведутся работы по созданию системы управления качеством. Во многих университетах Ученый совет рассмотрел план создания и внедрения системы управления качеством на основе Международных стандартов ИСО-9000 и одобрил его. С этого времени эта работа приняла целенаправленный характер.

     Проблема  качества подготовки кадров стала весьма острой в силу следующих причин:

• ликвидации государственного распределения выпускников вузов;
• дефицит специалистов, способных работать в условиях рыночных отношениях, при количественной избыточности рынка традиционных специалистов;
• неустойчивого спроса на специалистов со стороны потребителей;
• снижения мотивации к овладению техническими знаниями и приобретению инженерной профессии;
• сокращения госбюджетного финансирования образовательной и научной деятельности;
• признания автономности вузов.

     Перед коллективом вуза встает вопрос, что принять за основу при создании системы управления – предоставление услуги или производство продукции. Другими словами, нужно решить: образование – это услуга или специфический производственный процесс? Согласно Закону РФ «Об образовании» образовательные учреждения осуществляют образовательный процесс, а не занимаются предоставлением услуги. Учебные заведения могут оказывать услуги, в том числе и обучаемым, но сверх образовательных программ.

     Если  это процесс, то надо определить, во-первых, поставщиков и потребителей, и, во-вторых, решить, на что ориентироваться в  системе подготовки кадров – на конечный результат или на управление процессами.

     Анализ  образовательного процесса показал, что  он имеет много общего с любым  производственным процессом, но в нем  есть и принципиальные, на наш взгляд, отличия.

     Деятельность  вуза существенно отличается от деятельности промышленных предприятий тем, что  ее объектом является человек. Это исключает  шаблонные подходы.

     Специфику вуза определяет его основная деятельность – образовательная, главная задача которой – воспитание и подготовка специалистов, конкурентоспособных  на мировом рынке. Результативность образовательной деятельности тесно  связана с  эффективностью выполняемых  в вузе научных исследований. Именно научная деятельность дает возможность  профессорско-преподавательскому составу  непрерывно совершенствовать и пополнять  свои профессиональные знания и практический опыт. Совершенно очевидно, что оба  эти направления не могут плодотворно  развиваться без информационных технологий, а следовательно, без третьего направления – информационного. Социальное и финансово-экономическое направления деятельности вуза также имеют свои особенности. Вуз не может эффективно работать по всем вышеперечисленным направлениям без хорошо организованной административно-хозяйственной структуры.

     Создание  эффективно действующей системы  управления вузом на основе качества и, наряду с ней, комплексной системы  непрерывного обучения студентов в  области качества позволит существенно  повысить уровень подготовки выпускников  и их конкурентоспособность на рынке  труда.

     Основные  проблемы, возникающие при создании системы управления вузом на основе качества:

• различная трактовка понятия «качество» и критериев его оценки;
• отсутствие четкого понимания того, какую продукцию выпускает вуз;
• непонимание роли обучаемых – студентов;
• сложность определения потребителей продукции вуза и выявления их требований;
• укоренившийся специфический стиль управления;
• отсутствие стратегического планирования в области качества;
• ярко выраженная дифференциация персонала (преподаватели, научные сотрудники, административно-хозяйственный персонал);
• несовершенность системы контроля в образовательной деятельности.

     Какую же продукцию производят (выпускают)  вузы?  Они готовят и выпускают  в жизнь инженеров (специалистов) и кадры высшей квалификации  (кандидатов  и докторов наук). Вузы разрабатывают и издают учебно-методическую и научную литературу, создают  научно-техническую и интеллектуальную и даже отдельные виды промышленной продукции; предоставляют консультационные и информационные услуги и дополнительные образовательные услуги.

     Основным  видом готовой продукции вуза являются специалисты. Однако подготовка специалиста – весьма длительный «технологический» процесс (5-6 лет). А если брать всю систему образования  в целом (от детского сада до докторантуры), то общая продолжительность «технологического процесса производства продукции» составляет от 19 до 22 лет. На каком промышленном предприятии технологический процесс производства продукции продолжается столь долго?

     Следовательно, основными особенностями любого образовательного учреждения являются «продукция», которую оно выпускает, и длительность «производственного процесса».

     Особенность производимой вузами «продукции» состоит в том, что студент – не только «продукция», но и участник (субъект) образовательного процесса, и потребитель других видов продукции вуза.

     Профессора  и преподаватели вуза – носители не только знаний, но и общей культуры. Поэтому второй важной особенностью  образовательных учреждений является именно качество профессорско-преподавательского состава, оценивающееся, например, по наличию  в вузе научных школ, ибо именно участие в их работе вносит существенный вклад в формирование специалиста, отвечающего современным требованиям. Профессора и преподаватели, ведущие  научно-исследовательские работы, - непосредственные производители «продукции» вуза. От них зависит, будут ли студенты учиться с удовольствием, (т. е. именно с удовольствием выполнять требования, регламентированные ГОС), будут ли наиболее «продвинутые» студенты выполнять специальные дополнительные требования, которые формируют преподаватели и научные сотрудники, привлекающие их к работе своих научных школ, «сойдет ли с дистанции» часть студентов.

     Таким образом, роль профессорско-преподавательского состава в вузе чрезвычайно высока, поскольку его интеллект, профессионализм, научный потенциал и умение заинтересовать, установить контакт, найти оптимальную  меру взаимоотношений со студентами во многом определяет мотивацию студентов  к обучению.